医务人员礼仪知识.doc

第01期：医务人员礼仪知识 医务人员礼仪知识 一、礼仪活动的三个重要程序 人与人之间=接触.了解.沟通 礼仪的三大要素 语言、行为和表情、服饰器物。 礼仪的亲和特征 真诚、自然的微笑 关注、会神的目光 关怀、亲切的语气 礼仪的基本要求 尊重为本 尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。 礼仪的意义 修养：修养——一个人在道德、学问、技艺等方面，具备的素质和能力。 礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求，在待人接物时所特有的风度。 道德：礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。 交际。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。 民俗。礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。 传播。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 审美。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。 在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。 人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。 不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。 二、医院礼仪的类型 医务人员仪容礼仪 　　医务人员的仪容是个人形象的重要组成部分，体现了医务人员的个人修养、精神风貌、工作态度，会直接影响医务人员与病人之间的沟通与交往。愉快亲切的表情、真挚诚恳的眼神，能给病人留下美好的印象，增加病人的信任。 　　（一）仪容的基本要求 　　整洁、整齐、简朴。 　　（二）仪容修饰 　　1、头发：长度适中、清洁，梳理整齐，染发的颜色尽量与黑色接近，反差不要过大。工作中男性不留长发、不理光头；女性原则是前不遮眉、后不过肩、侧不掩耳。 　　2、化妆：化妆对于女性而言，既对交往对象的尊重，又能增添个人的魅力，因此对女性医务人员来讲，化妆意味着对病人的尊重，能更好地为病人提供医疗服务。 　　要求：淡妆上岗、适度修饰。 　　特点：自然大方、素净雅致。 　　3、手与指甲 　　手：保持手的健康美观，注意手的保养，勤洗手，避免手部皮肤粗糙、干裂、红肿。 　　指甲要求：清洁无污垢，工作场合切忌留长指甲。 　　长度：指甲前缘不超过1毫米。 　　指甲油：无色或肉色，工作场合尽量不涂。 　　4、面部修饰 　　要求：修饰避人，掩盖短处。 　　修饰部位：眼、鼻、口腔、耳朵。 　　眼睛：眼睛是心灵的窗户，眼的修饰很重要。 　　注意：（1）眼角没有分泌物，眼线不留多余痕迹，眼影不要过深；（2）眼镜要清洁，镜片清晰、无污渍、无破损，与身份、面容相协调，不要戴变色眼镜。 　　鼻子：不要让鼻子里的东西（鼻毛、鼻涕）露出来，不用环、贴等鼻饰。 　　口腔：不含异物、没有异味、没有异响。保持口腔清洁，工作期间尽量不食（葱、蒜、韭菜等）有异味食物。 　　耳朵：及时清除耳孔、耳廓的污垢等。 　　医务人员服饰礼仪 　　服饰，是对人们衣着及其所用装饰品的一种统称。医务人员的服饰要有统一的要求和限制。 　　主旨：一是为了尊重服务对象———病人；二是为了适应本职工作需要，与本人的特殊身份相称；三是为了塑造卫生行业的形象，医务人员的服饰作为视觉识别系统，是整个卫生行业的识别系统中重要组成部分之一，有助于卫生行业的形象塑造与维护；四是为了提高个人素质，每个医务人员在大庭广众面前所选用的服饰代表着其个人的阅历、教养与艺术品位，从而直接影响到其服务对象的评价。卫生行业对医务人员在工作岗位上的服饰提出统一的要求和限制，将会提高医务人员的认识，促进医务人员服饰规范化的同时，提高医务人员的个人素质。 第02期：礼仪进医院宣传标语 礼仪进医院宣传标语 以我们的热心、关心、细心、耐心，让病人舒心、放心、安心、欢心 与您肝胆相照，还您健康本色 病人至上、严谨求精、仁德俱全、合理收费 让每个患者在该科所接受的治疗和护理都满意，给每位患者一个安静、安全、周到、愉快的住院环境。 “创一流业绩，创一流质量，创一流服务” “以我真心、关心、耐心，换您放心、安心、舒心” “视病人为亲人” “以精湛技术为基础，以优质服务为载体，全心全意为病人服务” “创办青年文明号，从我做起” 您的健康就是我们的心愿 救死扶伤、尽职尽责。 给我一份信任 还您一身健康 燃烧青春岁月 奏响文明号声 “爱岗敬业、无私奉献” 内强素质，外树形像 祝大家身体健康，生活愉快，早日康复！ 以病人为中心，质量为核心。 人和心诚，德高业精，务实思新，高效低耗，自强不息。 为了您和他人的健康，请勿吸烟。 救死扶伤，实行革命的人道主义。----毛泽东 替患者着想就是为医院着想，老百姓放心我们才能安心 努力使患者放心满意 全心全意为患者服务 病人永远是第一位的 来到医院安心，接受医疗满意顺心，离开医院放心 病人不明白就是工作失职，百姓不放心就说明工作有差距 团结奋进，无私奉献，为建设新世纪现代化医院而不断开拓创新 视人民为父母、待病人如亲人 舒适住院条件 普通收费标准 强化质量意识 确保医疗安全 争当十佳白衣天使，弘扬白求恩精神，铸塑一医人形象 第03期：医院服务文明用语 医院服务文明用语 一、基本十字服务用语： 　　请、您好、谢谢、对不起、再见 　　 　　二、文明服务规范用语： 　　1、您好，请问你需要什么帮助？ 　　2、对不起，请您再说一遍好吗？ 　　3、对不起，您有零钱吗？ 　　4、对不起，请您稍等。 　　5、请您把病历卡一起给我。 　　6、请问您需要查询什么？ 　　7、请稍等，我马上给您看。 　　8、对不起，请让这位急诊病人先看。 　　9、请问您哪不舒服？ 　　10、别着急，您慢慢说。 　　11、对不起，请排好队。 　　12、我再与您核对一遍。 　　13、请别忘了按时服药。 　　14、在病房请不要抽烟。 　　15、请您在病房不要私自用电器。 　　16、请您配合病房管理。 　　17、请放心，我们会尽力为您治疗的。 　　18、您今天感觉好些了吗？ 　　19、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。 　　20、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。 三、“八个不说”、“六个多” 　　不礼貌的话不说，不耐烦的话不说， 　　傲慢的话不说， 责难的话不说， 　　讽刺的话不说， 刁难的话不说， 　　泄气的话不说， 庸俗的话不说。 　　多一声问候， 多一句解释； 　　多一点同情， 多一份关爱； 　　多一些笑容， 多一声祝福。 五、各科文明用语 ㈠门诊护理服务用语 导医服务用语 1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？ 2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。 3、**科在*层，请走好。 4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。 ㈡分诊服务用语 5、请问您看什么科？您想挂什么级别（那个）医生的号？ 6、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。 7、请您到挂号处挂号后再回来。 8、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。 9、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。 ㈢挂号、收费处： 1、 今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。 2、 ×××，请您到××处领药（检查）。 3、 对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。 4、 您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。 5、 您好，请把住院证给我看一下。 6、 你是否参加了医疗保险？请把医保卡交给我。 7、 请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。 8、 请将收据保管好，出院结算时再交给我们收费处。 9、 您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。 10、 您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 11、 这是您的结算清单，请收好。 ㈣功能检查科： 1、 请把您的检查申请单和交费发票给我。 2、 对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。 3、 对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。 4、 对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？ 5、 您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？ 6、 现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。 7、 请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。 8、 这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。 9、 请您不要紧张，按我的指令做就行了。 10、 由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。 11、 您的检查做完了，请您×时到××处领取报告单。 ㈤药 房： 1、 对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。 2、 请您把处方和发票给我。 3、 ×××，您好，这是您的药，请到二楼输液室输液。 4、 ×××，您的药已经配齐了，请拿好。 5、 ×××，您的中药已配好，马上给您煎药，请您×分钟后到这里来取药。 6、 这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。 7、 药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。 8、 用药期间，请不要吃×××食物。 ㈥临床医师文明用语 当病人来科室就诊时： 1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。 2、您的病情已经住几天了，请讲详细一点。 3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。 4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。 5、请将您的上衣撩起来，便于检查。 6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。 7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。 8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请抓紧时间交费检查，请走好。 9、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院手续，走好！ 10、您好，还有什么不清楚的地方，可-以咨询。我们会满意答复您的。 11、您好：对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方， 请多批评指正，我们表示感谢！ 12、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复！ 13、请将您的电话联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。 当病人来住院治疗时： 1、您好！现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？ 2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！ 3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。 4、您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合！ 5、您的病情经过治疗，现已稳定好转，由于医保费用限制，需要回家继续治疗，请多理解，欢迎下次再来治疗请走好！ 6、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评，我们表示感谢！ ㈦护理服务用语 10、小朋友，几岁了？哪里不舒服，给姐姐（阿姨）说说好吗？ 11、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？ 12、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？ 13、现在需要给孩子做**检查，请先到收费处交费，再带孩子到*层**检查室，查完后再回来给孩子看病。 14、请走好，孩子病情有变化请随时到医院来看。 急诊护理服务用语 15、您好，您哪里不舒服，请告诉我。 16、请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。 17、我们马上就给您处置（做**治疗、检查） 18、您现在需要做**检查，大约需要**钱，请家属到收费处交费。 19、您的病需要住院治疗，大约需要先交 **钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办住院手续。 处置护理服务用语 20、