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化解十大尴尬场景的21种话术 作为一名导购，工作的日常除了愉快地卖货，难免还会碰到一些比较“尴尬”的场景。不过，我们相信这也并非是消费者有意刁难，只要应对合理，不但能轻松化解尴尬，还能让消费者下定决定掏钱买单。 提出异议 【场景一】 因为价格便宜，顾客怀疑产品质量 分析：除了遇上嫌贵的顾客，我们还有可能遇到嫌“太便宜”的顾客。导购员此时需要认识到，顾客怀疑我们的产品质量只是表面现象，本质上是顾客对导购员或店铺的不信任。 话术一：“您这种想法可以理解，这么低的价格换作我也会这么问。不过我可以负责地告诉您，价格低是因为我们定的价格非常实在，给大家的都是最优惠的价格。像我们这种店都是靠老顾客吃饭的。” 话术二：“您的想法我完全可以理解，产品价格低主要是老板为了回馈老客户做的活动，过几天就恢复原价了，质量您完全可以放心！您看中哪款，我可以帮您试用一下。” 【场景二】 听XX说你们店在卖假货 分析：可能有人在背后故意使坏，但顾客心底还是相信我们的，不然也不会进店，只是需要更强有力的保证来打消她的疑虑。此时需要心平气和，也坚持不能诋毁别人。 话术一：“我们开店已经有XX年了，现在有XX家店铺，XX万多会员，如果卖假货恐怕早就关张了，您说是不是？靠各位老顾客的关照，我们的生意也是越来越好。” 话术二：“我们开店以来一直用良心做生意，真心对待顾客，店内所有产品顾客不满意都可以退换货。”（“非常感谢您的支持，有空再来玩哦。” 【场景三】 顾客觉得产品太贵了 分析：顾客直言太贵了，导购可以将产品价格“周期分解”，让顾客认同产品价格并不算贵。如果感觉到顾客的消费能力确实有限，我们也应该给予足够的重视和尊重，给顾客推荐同类型的低价位产品。切忌说好的东西就是贵，给顾客感觉其他便宜的都不是好东西。 话术一：“姐，这一套项链看起来确实很贵。但是您仔细分析一下，其实每天只需要3块钱就可以了，这样您还会觉得贵吗？” 话术二：“也是，确实有点贵，买东西最重要的是适合，合适的才是最好的！ 销售遇阻 【场景四】 顾客要的品牌/产品店内没有 分析：只有少数顾客对品牌有特别高的忠诚度，大部分顾客只是想找适合自己的产品。但此时一定不能说顾客指定品牌的不足，如果顾客坚持要她指定的品牌的产品，切不可强行给顾客试用其他品牌产品。 话术一：“哦！这个产品和那一个款式几乎一样，在改善气场上的功能上是非常好的，我可以帮您戴一下！”如果顾客不反对，就可以边试用边讲解产品的优势了。 话术二：“您要不要考虑多给自己一个选择？这个产品和您说的那款类似，但我觉得更适合您，您可以试戴一下，说不定对您的运气改善更明显呢。” 【场景五】 我们给顾客推荐的产品没库存了 分析：比起上一个尴尬场景，这个场景无疑会让导购员更觉得尴尬，此时我们可以给顾客一些“善意的谎言”，或是向顾客耐心解释。 话术一：“哇！竟然还有XX，我还以为没有货了呢，所以刚刚没敢给您介绍，其实这款更适合您。不信您试试！” 话术二：（顾客坚持要那一款产品）“非常抱歉，这款产品上午库存还有很多，我没想到卖得这么快，现在已经没货了，请您留下联系方式，等货到了我第一时间通知您。” 【场景六】 顾客逛了很久，觉得产品好，但就是不说要买分析：顾客在店内停留了很久，通常情况下是想买，只是下定不了决心，此时导购员要敢于提出成交。 话术一：（当顾客说不错时）“这款产品很适合您使用，我帮您打包，您是付现还是刷卡？” 【场景七】 顾客表现出兴趣，同行的人却表示否定 分析：有人陪伴的顾客接待难度较大，我们必须做到分清主次，同时给予从行者以关注和赞美，让她（他）成为我们的帮手。当顾客比较满意，但陪伴者不认同时，导购员要用赞美的姿态去倾听陪伴者的否定观点，强化顾客最喜欢的产品细节，扩大利益点，引导顾客做出购买决定。 【场景八】 顾客说没带够钱 分析：无论是真的没带够钱，还是找借口，首先要做的就是表示理解，并给顾客提出解决方案。 话术一：“可以理解！现在出门带钱都不是很方便，您有没有带卡呢？我们这里可以刷卡的，您也可以支付宝/微信转账。” 话术二：“今天您不买或不付钱都没有关系，最重要是让您了解一下我们的产品，买不买无所谓。今天与您连聊天非常开心。” 售后难题 【场景九】顾客对产品不满意要求退换货 分析：在珠宝玉器零售终端，顾客退换货是很常见的售后环节，但也是让导购颇为头疼的尴尬场景。此时心情不佳的顾客很有可能影响店内其他顾客，因此店长和除了做到及时退换货，还要进一步表明态度，重新建立信任。 【场景十】 顾客对服务/产品不满来投诉 分析：当顾客怒气冲冲地找上门，我们首先要做的是将来投诉的顾客带离顾客集中区，降低对店内销售的影响，其次要立刻安抚顾客的情绪。此时应该表达对顾客的理解，并让顾客觉得受到了足够的重视。讲座、端水。避免发生冲突。 话术一：“请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。我们出现了这样的失误，真的是太抱歉了。感谢您反映的这些问题，我们店铺会不断改进，让您满意。” 话术二：“给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气，我们会尽快解决，给您一个满意的答复。” 销售最大的敌人，不是竞争对手，不是价格太高，不是产品太差，而是...... 销售最大的敌人不是对手，不是价格太高，不是拒绝你的客户，不是公司制度，不是产品不好，最大的敌人是：你的抱怨！你的借口！ 销售如果能成功，一定是基于他内心足够强大，动不动就受伤，动不动就受挫，还为自己的无能找借口、理由！说实话，真心真心的认为这样的销售绝对没有成功的可能！ 清楚“趋利避害”是自然界赋予生物的本能，在受到外界刺激，蜷缩起来保护自己也并没有任何过错。所以，我们应该想办法让自己内心变的强大，个人觉得下面这31句话每天看看，销售人员若能做到“每日一省”，日积月累，强大是必然的结果。因为，时间是最强大的武器，譬如说：水滴能否滴穿巨石，也就是个时间问题！ 1. 顾客是最好的老师，同行是最好的榜样，市场是最好的学堂。取众人之长，才能长于众人。 2. 依赖感大于实力。销售的97%都在建立信赖感，3%在成交。 3. 当你学会了销售和收钱，你不想成功都难。 4. 拒绝是成交的开始。销售就是零存整取的游戏，顾客每一次的拒绝都是在为你存钱。 5. 要从信任、观点、故事、利益、损失、利他六个方面，创造让顾客不可思议、不可抗拒的营销方案。 6. 销售是信心的传递，情绪的转移，体力的说服；谈判是决心的较量；成交是意志力的体现。 7. 力不致而财不达，收到的钱才是钱。 8. 一定要给顾客讲有含金量的东西，一定要学会创造价值，为顾客创造他需要的价值。 9. 所有的一切事物，都要学会去链接。情感的关系大于利益关系和合作关系，要与顾客有深层次的情感交流。 10. 顾客买的不仅是产品本身，更买产品相应的及额外的服务。人脉就是钱脉，人缘就是财缘，人脉决定命脉。 11. 销售是信心的传递和情绪的转移。 12. 目标不是用来达成的，是用来超越的。 13. 你永远没有第二次机会给顾客建立自己的第一印象。 14. 销售等于收入。这个世界上所有的成功都是销售的成功。当你学会了销售和收钱的本领时，你想穷都穷不了。 15. 做业绩千万不要小看每个月的最后几天，这好比是3000米长跑，当你跑完2700米时，最后的300米犹为重要，最后几天是最容易创造奇迹的时刻。 16. 没有卖不出的产品，只有卖不出产品的人；没有劈不开的柴，只是斧头不够快；不是市场不景气，只是脑袋不争气。 17. 一流推销员——卖自己；二流推销员——卖服务；三流推销员——卖产品；四流推销员——卖价格。 18. 销售时传递给顾客的第一印象：我就是你的朋友，我今天与你见面就是和你交朋友的，所有顶尖高手都是会把客户当家人的人。 19. 随时随地都在销售，把销售变成一种习惯。成长永远比成功重要，你可以不在销售中成交，但你不可以在销售中不成长。 20. 只有找到了与顾客的共同点，才可能与他建立关系。销售就是建立关系，建立人脉。做销售怕拒绝，关注销售厚黑学！ 21. 选对池塘才能钓大鱼，顾客的品质一定要好。你的选择大于努力十倍。如果你为穷人服务，你将变得越来越穷；你可以把自己定位为珠宝店老板，也可以把自己定位为收破铜烂铁的小贩；你服务十个破铜烂铁不如服务一颗钻石。 22. 小事情就是一切，煮熟的鸭子为什么会飞掉？是你的细节失败了，让顾客不爽了。 23. 销售不变的法宝——多听少讲，必备多问少说；服务的最高境界——发自内心，而不是流于形式。 24. 销售等于帮助，一切成交都是为了爱！爱他就成交他吧！收到钱是帮助顾客的开始。 25. 销售员必备的乞丐精神——面对“顾客”首先微笑，每天被拒绝多次还是一如既往。 26. 对待老顾客要像对待新顾客一样的热情，对待新顾客要像对待老顾客一样的周到。 27. 销售是信心的传递，谈判是决心的较量；销售就是建立感情，销售就是获取信任。 28. 顾客买的更多的是种感觉——被尊重、被认同、放心。 29. 因为熟练，所以专业；因为专业，所以极致。只有专业才能成为专家，只有专家才能成为赢家。任何顾客都不会和业余选手玩，因为他们深知业余没有好结果。顾客永远只相信专家，专家代表权威 和被信任。 30. 销售人员要永远问自己的三个问题：我为什么值得别人帮助？顾客为什么要帮我转介绍？顾客为什么向我买单？ 31. 天上不会掉钱，要赚钱找顾客拿。买和不买永远不是价格的问题，而是价值的问题。要不断的向顾客塑造产品的价值。 32. 看自己的产品就像看自己的孩子，怎么看怎么喜欢。热爱自己，热爱自己的产品，热爱自己的团队，热爱顾客。 你真的适合做销售吗？ 销售一个非常具有挑战性的行业，销售人员需要不断的调整自己的心境销售是为合格的销售人员，由于才能适应，把一个性格不适合做销售的人培养成要改起来其难度是可想而知的。每个人与生俱来的性格特点 企业需要销售人员尽快的拿出业绩，所以给销售人员的培训时间是很有限的。如果性格特点适合做销售，就能很快上道，如果不适合，那就需要花费相对更多时间了。那么什么样性格的人适合做销售呢? 1、热情友善：:销售人员在与客户沟通的时候，一定要表现出热情友善的一面，让客户乐意接受你这名销售人员。试想一下，如果你给客户的感觉是面无表情、难以接近，你能做好销售吗? 2、不卑不亢：面对客户一定要不卑不亢，坚信自己所销售的产品或服务一定是具有独特优点的，能给客户带来收益和价值，客户用钱购买你的产品或服务是等价交换，不要觉得比客户低人一等。 3、意志坚定：做销售一帆风顺是很少的，销售人员在工作中经常会得到客户的各种抱怨或是语言上的攻击，如果受不了客户的这些态度和语言，一气之下就不干了，这样永远都没有机会成功。 4、渴望成功： 渴望成功对于销售人员来说是非常重要的，只有对高薪有着强烈的渴望，才有动力去突破层层障碍。 5、争强好胜：成功的销售人员还需要具有争强好胜的性格，只有这样才能面对挫折永不言败，想尽各种办法把销售做好，拿下订单。 这样的销售人员也善于和其它销售人员总结自己的经验，更好的提高自己。 6、随机应变：不管是在外面跑客户，还是做电话销售，遇到客户各种刁难问题是常有的事，只有随机应变，才能灵活解决遇到的各种问题。 总之对于喜欢做销售的人，只要不怕困难，能够吃苦耐劳，再加上坚持，就一定会成功的！ 销售没做好，问题全部在这里！ 一、你不够自信 如果你连自己都不相信的话，那还有谁相信你呢？ 二、你对自己销售的产品不自信 如果你连自己公司销售的产品都不相信是最好的，那你的表现肯定会很糟糕，我甚至会怀疑你从事这份工作的动机。 三、没有制定并实现目标，没有做出详细的销售计划 如果没有长期、中期、短期的计划