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医患之间有效的沟通技巧 中内科 韦香葵 v 了解关于患者与医务人员沟通的最实用方法并能够在临床实际工作中运用 v 能够实行有激励性的沟通方法，使患者得到触动从而克服各种障碍 为什么良好的沟通是必须的? v 古代医学之父希波克拉底曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀 医患沟通的含义 v 医患沟通是疾病治疗与人文关怀结合的最基本的形式，不仅是临床医学的必然内容，更是人文关怀的基础途径。医患沟通最重要的是医务人员的态度，即必须诚恳、平易近人，有帮助病人减轻痛苦和促进康复的愿望和动机。 v 医务人员在与患者的接触中，我们的语言、表情、动作姿态，甚至医院的环境，诊室环境，无一不在向患者及其家人传达着某种信息，传达着我们的感情和态度。这些恰恰是目前医疗实践中易于忽略的方面 医患沟通的意义 v 1、加强医患沟通是塑造医院形象的需要 2、加强医患沟通是患者及家属的需要 3、加强医患沟通是减少医疗纠纷的需要 4、加强医患沟通是医务人员医疗工作的需要 v 5、加强医患沟通是医学科学发展的需要 沟通包括: v 对病人充分的理解和认识 v 对病人的心理需求和对疾病反应的了解 例如：面对糖尿病人需了解患者的糖尿病经历 v 患者对与糖尿病共处感受如何 v 糖尿病对患者意味着什么等等 v 正确并有效的接受、传达和解释信息 v 视患者为健康管理团队中平等的合作者，尊重、同情和耐心的态度 医患沟通的精髓 医患沟通的精髓，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。 一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。 两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍，请多向患者及家属说几句。 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。 四个留意： v 留意患者的受教育程度及对沟通的感受； v 留意患者对疾病的认知程度和对交流的期望值 v 留意自己的情绪反应，学会自我控制； v 留意患者的情绪状态。 v 五个避免： v 避免强求患者即时接受事实； v 避免使用易刺激患者情绪的语气和语言； v 避免过多使用患者不易听懂的专业词汇； v 避免刻意改变患者的观点， v 避免压抑患者的情绪。 v 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。 良好的医患关系意味着更好的糖尿病治疗结果 良好的医患合作： 1.对治疗药物更好的依从性 2.对生活方式治疗更好的依从性 3.更好的糖尿病控制感 4.更少的高血糖症状 5.更好的整体健康状态 6.更少的糖尿病相关的困境 医患均应积极参与疾病的诊疗 患者 (对自己的疾病非常了解) 应该在自我管理方面处于主导地位: 患者 (对自己的疾病非常了解) 应该在自我管理方面处于主导地位: 接受信息 互相满意的沟通 提供信息 医疗服务提供者 (对疾病方面擅长) 在专业知识方面处于主导地位: 疾病信息，诊断和治疗选择 治疗上沟通的目标 v 患者－医务人员沟通的主要目标是: v 建立积极的医患关系 v 交流信息 v 做出治疗相关的决定 v 有效并互相满意的沟通促进这些目标的实现 沟通方法和挑战 山与山的沟通 架桥（进入患者心里） 有效沟通面临的挑战 v 住院的时间较短 v 患者可能缺乏医学知识 v 患者可能有一定的知识，但是并不能很好理解 v 情绪，态度，领悟力 v 受不良宣传的误导 思考 : 在有限时间内沟通的方式 良好的沟通总是可能的 v 如果你掌握了技巧，即使时间很短，也能获得成功的沟通 认识到时间的局限 让患者了解沟通的时间有限，如何在有限的时间里解决他们最关心的事情 帮助患者区分先后次序 “因此你想讨论 X, Y和 Z。我想知道在今天有限的时间内哪项 是最重要的；你最希望讨论的是什么问题？” 即使时间很短也能改善沟通! v 建议患者在沟通前准备一张便笺列出他们将要与医务人员讨论的内容 v 报告显示使用便笺的患者与那些没有使用便笺的患者相比满意度增加 v 简短的便笺显然比长时间的沟通更有效 对于疾病的错误理解 2型糖尿病不是“真正的糖尿病 并发症是令人毛骨悚然的/可怕的 减少脂肪是饮食控制中最重要的 使用胰岛素是以前糖尿病 治疗不良的标志 误解常常阻碍了患者积极参与对疾病的管理 误解的分类 信息失败 患者没有理解从医务人员处获取的信息 医务人员没有理解从患者获取的信息 医务人员提供了不一致的信息 沟通不够 医务人员没有有效沟通，如语言不通俗，应用专业术语或没有理解 病人的真实想法 大部分都是基于双方不准确的假设或猜想，反应了无效的沟通！ 思考: 如何避免误解 避免误解：沟通是关键！ v 提出问题；不是假设 v 即使你很了解患者 v 建立个体化的糖尿病教育模式 v 避免医学术语，但是保持精确 v 尽力找出你认为患者可能做到的假设 v “当我现在建议你需要胰岛素后你对你的糖尿病有何感受？” v 明确指出有害的健康观念 激励患者， 鼓励他们去沟通 鼓励患者有效沟通 v 建立一种氛围使患者感到能轻松的表达他们的观点和提出问题 v 不要催促 v 不要判断 v 主要由患者交谈 v 使用患者使用的语言 v 请记住：人们经常是在他们认为我们想让他有何行为时才采取相应的行动。尽力找到真正的想法。 v 探索最好的沟通方法－语言的，视觉的，书面的？ v 让患者将他们所关心的问题记录下来可能有用 “在治疗过程中激励患者是最重要的，但也是专业治疗中最难进行的一部分工作。” 激励是改变生活方式的关键 积极、有效的自我管理需要生活方式的改变 为什么人们不能做值得做的改变？ 熟悉/害怕/缺少信息 医务人员需要激励患者改变生活方式 连续的激励性访视对患者大有帮助 不能激励患者的例子 v 强迫患者接受医者的意志 “如果你愿意再努力些…” v 用坏结果威胁 “如果你不按我说的做你会失明的…” v 消极态度 “如果你不遵循我的意见，那你自己愿意怎样就怎样…” 激励性访视的5项沟通原则 v 避免争论 v 给与肯定 v 表达同情 v 消除抵抗 v 找出差异 要点总结: 激励患者 v 很重要的一方面是促使改变 v 支持患者 v 建立改变的目标 v 找出克服障碍的方法 v 及时反馈评价和赞扬成功 v 提供协作的基础 4