医院危机处理预案.doc

医院危机处理预案 为营造和谐医院环境，强化科室防范纠纷和应急处理能力，我院出台了《医疗事故防范处理预案》、《医疗纠纷隐患处理预案》。在此基础上，为化解已出现或即将出现的医院危机，根据卫生部有关管理要求，结合我院实际，特制定《医院危机处理预案》。 本预案危机是指已经或即将发生的医患纠纷、护患纠纷、医院感染、医德医风等方面的对医院可能造成恶劣社会影响或危机的重大事件。 一、医院危机处理原则 （一）归口处理原则：即根据发生医院危机事件的人和事，归口到相应的职能部门或业务科室负责调查处理和跟踪改进。 （二）立即反馈原则：一是在发生医院危机事件以后，应当立即向相关主管反馈；另一方面，各个部门在接到上报或者下转的医院危机信息时也应立即着手处理。 （三）及时、诚信、公正的处理原则。 （四）积极配合，团结协作，各司其职，上下连动的处理方式。 二、危机处理组织指挥和报告程序 院长←→分管院长←→医务（护理、后勤、院感、财务、纪委）←→纠纷科室主任（护士长）←→当事医、护、技、勤人员。 三、成立医院危机处理领导小组 组 长： 副组长： 成 员：相关职能部门、业务科室负责人和当事科室主任或护士长。 下设4个工作组，职责分工如下： （一）综合协调谈判组 1、重大危机时，组成由分管领导任组长，医务部主任（或其他职能科室主任、业务科室主任）、科主任、律师、新闻发言人任成员的综合协调谈判组。 2、围绕医院授权的内容和处理意见、法律法规进行谈判。 （二）医务人员人身安全、医疗秩序和医院财产保护组（以下简称安全保卫组） 1由分管行政后勤的副院长任组长，相关人员任成员组建护院队伍（警察、保安、社会工作者、部分医院工作人员）。组织指挥程序：分管院领导→保安队长→保安人员→医疗秩序和公安局治安大队或派出所 →公安人员→医疗秩序。 2、首要任务是维护医务人员的人身安全和正常医疗秩序。当医务人员可能危险时尽量选择规避制度。 3、及时向公安呼救。 4、必要时动用社会工作者、本院工作人员保护医院的财产和声誉。 5、该小组有相对固定的人员队伍，定期或不定期演练，发生重大纠纷后，该队伍人员要在适应地点集中待命，一旦出现患方打砸医院等的过激情形，该队伍人员应立即行动起来，在不伤害自己人身安全的情况下，尽力保护医院工作人员和财产安全。 （三）新闻媒体和政府部门沟通组 1、由分管领导任组长，相关人员任成员。 2、为构建良好的信息沟通渠道，建立新闻发言人制度。医院危机发生后，如果有媒体介入，新闻发言人尽快面对负面事件作出正面回应。让社会了解事件的真相和医院的态度，树立医院在危机中的良好形象，运用媒体引导公众，为医院处理危机创造良好的舆论环境。 3、及时与卫生行政主管部门和政府相关部门沟通或患方单位领导沟通，寻求政府支持与理解。 （四）医疗质量调查组 1、由分管领导任组长，相关质量控制人员任成员。 2、对医疗质量问题进行全面、客观、真实、及时的调查。并将调查情况反馈给综合协调谈判组。 四、医院危机处理程序 根据医院危机事件的性质、情节轻重、事态发展情况，分成以下三级处理预案（本处理程序主要是指医院纠纷处理程序，涉及护患纠纷及其他职能或业务部门的医院危机参照执行）： 　 （一）三级处理预案 一般医院危机，患方人数在5人以内，没有过激行为，可通过该级做好解释工作即能解决的，则采取此方案。处理流程见图1。 （二）二级处理预案 　 出现患方聚众走访，直接到院长办公室、医务部等部门投诉，患方人数在10人以内，有过激行为迹象的，且经过三级处理预案难以解决的医院纠纷，则采取此方案。 处理流程见图2。 （三）一级处理预案 不论患方人数多少，出现下列情况：患方在医院内寻衅滋事；故意损坏或抢夺公私财物；侮辱、威胁、恐吓、殴打医务人员；非法限制医务人员人身自由；非法占据办公、诊疗场所；在医院内外拉横幅、设灵堂、张贴大字报、堵塞交通；抢夺尸体或拒不将尸体移放太平间或殡仪馆，经劝说无效的；抢夺患者或他人医疗文件及与医院纠纷相关的医疗证物（如药品、卫生材料和医疗器械等），经劝说无效的；其他扰乱医院正常医疗秩序行为的医院纠纷事件，经过二级处理预案难以解决的医院纠纷的，则应及时启动此方案。处置流程见图3。 五、实施医院危机处理责任追究 对在危机处理中的各级相关人员找借口推诿、躲闪、拒不配合和不履行职责或履行职责不到位的实施问责，与任职目标任务书、职务工资和绩效工资挂钩。 六、本方案自下发之日起执行，本方案与以前有关规定相冲突的以本方案为准。