医生回访随访话术.doc

现在越来越多的医院开始重视术后的复诊率，尤其是一些慢性病，由复诊来带动消费，新接手的项目其中就有一项是关于治疗后病人回访的情况，大体的总结了一下。主要的方向思路就是： ①效果好要巩固，到更好。 ②病情治疗是需要一个循序渐进的过程。 ③每个人对于药物的吸收和敏感度不一样的，所以效果体现不一样，不要效果不明显就停药，否则就是前功尽弃。 ④不能没有效果就私自停药，否则我们前面做的努力就全白费了。 ⑤个例在任何地方都是有的，不排除个例出现，出现意外肯定是有原因的，我们要一起找到这个原因，然后一起帮助病人康复。 ⑥低素质的人群在哪里都是有的，尤其是一些慢性病的病人，在心理上或多或少都有一些不正常，所以我们要让她发泄，病人发火，我们不能火，先求同再求异。 话术： 回访人员：您好！您是XXX吗？ 患者：是的，我是。 回访人员：您好，我是****医院的，我姓X，给您来电是想了解一下，您在我院治疗后的病情，因为您在治疗后，没有给我们来电反映治疗情况，也没有及时的到院复诊，本着对患者负责的态度，所以才给您来电，打扰您了，还请您见谅。你现在治疗后的病情怎么样？ 患者：1、效果不错（未打算复诊） 回访人员：这个病的治疗是一个循序渐进的过程，既然现在效果很理想，您更应该及时到院复诊，如果现在中途中断治疗的话，会影响总体的治疗效果，有可能因治疗不彻底而导致复发，这样的话前期的治疗效果就白费了，同时也会因耽误最佳的康复时机而给后面的治疗增加麻烦，不管是在身体上还是心理上都是得不偿失的，所以建议您还是到院跟我们的专家沟通一下，让专家来判定一下治疗结果，您看我帮您约到明后天或者本周六、日好吗？ 患者：2、有点效果，但是不明显（未打算复诊） 回访人员：这个病的治疗是一个循序渐进的过程，您现在出现的情况是正常的，如果现在中途中断治疗的话，会影响总体的治疗效果，更重要的是因延误治疗时机会导致后面的治疗更加麻烦，增加治疗难度和治疗时间，这些都是我们不愿意看到的，我们的目的是一致的，都是想帮您把这个病治好，所以您最好能到院复诊一下，这样半途而废，前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，既然现在有这样的效果，为什么就不能坚持治疗下去呢？您看我帮您约到什么时间到院复诊好呢（在患者犹豫的时候，不要给他犹豫的时间） 患者：3、一点效果都没有（未打算复诊） 患者：4、没有效果，而且还出现不良反应（自行停药，未再治疗，未打算复诊） 回访人员：我们院治疗这个病康复率还是不错，像您这种情况，在我们院治疗的众多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到，出现这个情况后您可以及时的跟我们联系，不管是电话也好还是到院诊断也好，现在既然出现这个情况，我还是建议您能到院让专家当面复诊一下，看看是哪里出现了问题，我们也是本着对患者负责的态度才给您来电的，所以请您对治疗要有信心，毕竟您不是医生，对于治病您还是交给我们医生吧，您看我帮您约到什么时间好呢，最近这两天可以吗？ 5、没有效果，而且还出现不良反应（自行停药，并换院治疗，但未康复） 这类患者复诊的几率不是很大，但是我们的回访工作必须做到位 回访人员：我们院治疗这个病康复率还是不错，像您这种情况，在我们院治疗的众多患者中是存在的，但是比例非常的小，原因也是多方面的，因为患者本身的特异性、对药物的吸收能力、自身的恢复能等等因素都不一样，所以出现这个情况我们大家都不愿意看到。现在您选择其他医院治疗，就先看看下治疗的情况，有什么疑问我们也很欢迎您给我们电话咨询，如果治疗也不是很理想还想到我们院治疗的，可以随时给我们提前预约一下，我会及时给您安排的，那就不打扰您了，祝您早日康复，再见！ 患者：6、还不错，差不多已经好了（未打算复诊） 回访人员：毕竟您不是医生，本着对您负责的态度，建议您最好还是到院让专家来判定是否痊愈，如果真的是好了当然我们大家都愿意看到的，但是如果还没有完全好的话，就因为您这样中断治疗，后面又复发的话，就不太好了，这样会延误最佳康复时机，而复发后又要重新治疗，不管是在身体上还是心理上，又是一次伤害，同时前面所到达的效果和您在经济上的付出都是无用功，这样就得不偿失了，所以为了您的健康，我还是建议您能及时到院和我们的抓家沟通一下，您看我帮您约到明后天或者本周六、日怎么样？ 患者：7、 治疗后三个月又复发了，而且态度特别恶劣，骂人（一定要等病人骂完之后在接话） 回访人员：我现在可以理解你的心情，疾病的症状又出现了，让谁心里也不会好受的，但是毕竟您不是医生，奔着对您负责的态度，我建议您可以抽个时间过来让咱们的手术医生给您复查看一下，目前的情况症状是复发了还是又出现了新生的病灶组织，也听一听咱们手术医生的建议，这样您即是再重新选择医院进行治疗的时候，也是一个参考和对比不是，正好咱们这周末，*教授在门诊上，您看本周末有时间吗？我给你安排上他的门诊，过来让*教授仔细的给你复查看一下。光着急没有用，解决不了问题，对你本身的病情以及病人的病情 都没有任何的好处，您说对吧？ 任何情况下，在结束对话的尾声，都应该要或多或少的在饮食生活方便多给病人一些建议，让病人感受到我们确实是想要帮助他，而不是一听病人不想过来就直接挂断电话或是态度非常恶劣，这样会让访客永远的把我们医院拉近黑名单。