医院首问负责制.doc

**县医院首问负责制 一、首问负责制指医院各部门、各科室所有工作人员，对病员或病员家属或其他办事人(以下简称办事人)的咨询、意见、诉求（包括来访、来电、来信、来函等），实行首问负责回答、协调、解决的制度。 二、首问负责制适用于本院全体工作人员，要求全院员工树立高度负责的意识，熟悉各部门科室工作职责与程序，为办事人提供高效、便捷的优质服务。 三、首问责任人是指在全院范围内第一个接待办事人的工作人员。 要求最先接待办事人咨询、投诉的部门或个人，作为首问负责部门或个人负责回答、协调、解决各类问题，或移交相关部门处理，追踪处理结果，真正做到首问负责到底。 四、首问负责职责 1、对办事人咨询、办理、投诉等问题，无论是否属于本业务范围内的事情，必须做到主动服务、热情大方、耐心听讲、文明用语、详细记录、认真受理、细致周到，树立处处为办事人提供方便的服务意识。不得以任何借口敷衍、应付、推诿、搪塞办事人，更不能态度冷漠、甚至拒绝办事人。严禁使用“不知道”、“不归我管”等语言，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或置之不理。 2、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于首问部门或个人职责范围内能够解决的，并且能够当场办理的，必须当场答复、办理。 如由于客观原因无法当场办理的，需要一次性告知有关办事程序、要求及所需资料等事项，耐心做好解释工作，约定办理时间和联络方式，在约定时间内办结，并告知办事人；如果一时解决不了或责任不明确的事项，应及时报告本部门负责人或分管领导，要及时与办事人沟通，并告知已办理的进度，并负责给办事人答复。 3、如不属于首访科室或人员自身业务范围内的问题，应做到： （1）将办事人引导至相关承办部门或相应的具体承办人处，或做好相关记录后将办事人引导至相关承办部门或相应的具体承办人处，同时移交相应的记录。移交后，承办科室或承办人，需自动履行上述首问责任人的所有职责。 （2）将办事人引导至承办科室或承办人处或移交相关资料时，首问责任人负责引领、引导办事人到达正确地点，并与承办科室或承办人进行信息交接后，方可离开。 （3）承办人因故不在岗，或承办人一时不明确的，首问责任人应当代为接收、转交，负责跟踪办理，并对接待办理事项进行登记，注明办事人姓名或单位名称、住址、联系电话，办理事项，所收材料的名称、数量，以及首问责任人、承办人、联系电话、处理情况等相关信息。 4、首问责任部门或个人，应遵循逐级移交的程序，根据事件分型，移交至相关部门或个人。 5、承办部门、承办人接到首问责任人转办的事项后，应积极办理，并将该事项的办理情况、结果反馈首问责任人。 6、院班子成员、科室负责人为落实首问责任制的第一责任人，应以身作则、带头执行首问责任制，全面落实首问负责制。 五、各科室要将“首问负责制”、“马上就办”工作落实情况做为年度绩效考评的重要内容。 六、严格执行首问负责制，有以下情节被投诉经查属实的，按照《医疗机构从业人员行为规范》，参照《寿宁县医院投诉管理暂行办法》处理；给医院造成不良影响、导致不良后果的追加职级处罚或行政处分。 1、首问责任人未及时为办事人办理拟定的事项或未告知有关办事程序、要求等、或不解答询问的； 2、未将办事人办理拟定的事项移交给有关责任人或本部门的责任人，延误办理造成不良影响的； 3、对不属于本部门职责范围内的，未尽己所知给予解答和指导的； 4、因生、冷、硬、顶、推等不良现象而导致投诉或造成严重后果的。 5、承办部门或承办人接到转办事项后未积极承办，导致投诉或造成严重后果的。 七、首问负责制管理部门为监察室。本制度实行过程，如发现需要调整更改的内容请各科室及时书面报备监察室，研究修改。 八、本首问负责制从印发之日起实行。 附： ***医院首问负责事项办理单 办事人姓名 分类 □来访 □来电 □来信 □来函 □转办 □其他： 办事人单位 或住址 办事人 联系电话 时间 办事人咨询或 办理事项登记 所收材料 （名称、数量） 首次接待人 （姓名） 首次接待科室 联系电话 首次接待科室可直接办理的事项，首次接待科室应直接办理；首次接待科室无法直接办理，需转交相关科室承办的，责任明确、相关承办科室无异议的，相关科室直接办理；相关科室推诿或有异议或涉及多部门需院领导协调的，可提请院领导协调。 领导批示如下： 转交其他部门处理 责任科室 承办科室接收人签名: 年 月 日 时 承办人 办理结果及 办结时间 此表由承办科室于来访事项办结后2个工作日内交监察室。