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2023
工商局
提升
12315
消费
维权
联络站
农村
经验
交流
材料
工商局提升12315消费维权联络站进农村经验交流材料
编者按:本文主要从构建纵横交叉的申投诉受理网,解决投诉难,实现维权渠道便民化;构建宣教结合的培训网,解决普法难,实现维权教育常态化;构建内外一体的协作网,解决启动难,实现维权格局社会化;构建上下联动的信息网,解决调处难,实现执法效能最大化进行讲述。其中,主要包括:加大投入抓基矗、树立典型重示范、完善制度促标准、启动农村消费教育学校模式,做好“专题性宣传〞、发挥联络站联系基层优势,做好“普及性宣传〞、以提高维权工作人员能力为重点,做好“针对性宣传〞、主动汇报,争取政府支持,找准政府主导的支撑点、广泛发动,引导企业参与,选好企业参与的切入点、积极作为,深入履职,把握正向鼓励的关键点、加强上下信息协作,解决维权积案,促进社会和谐、加强横向信息互动,强化应急处置,切实维护民生、加强逆向信息反响,建立案件转换机制,打造“群防群治〞社会监督体系等,具体材料请详见:
近年来,××市工商局××分局将12315消费维权联络站进农村工作列为重点课题,总结出构建“四网〞、破解“四难〞、实现“四化〞的工作思路,进一步扩大消费维权组织网络覆盖面,加快推进12315行政执法体系“四个平台〞建设。截至目前,该区x个行政村全部建站,覆盖率达20230%,聘用维权监督员x人,建立维权协作组织x个,根本构建了集政策法规宣传、消费维权知识指导、受理申投诉、化解纠纷矛盾、共同营造和谐环境于一体的消费维权体系。近四年该区基层维权联络站共受理消费者咨询x件、申诉(举报)x件,自行调处纠纷x起,提交和协助工商部门办理案件x起,为农民消费者挽回经济损失x万元,工商12315维权品牌得到了农民朋友的广泛认可。
一、构建纵横交叉的申投诉受理网,解决投诉难,实现维权渠道便民化
地域偏远、居住分散、维权意识淡雹维权知识匮乏是制约农村维权工作的主要瓶颈,事孝事杂、投诉渠道狭窄、额外的维权本钱(时间、路程、通讯等)是影响农民自觉维权的客观因素。在启动12315维权联络站进农村的过程中,该局认识到,推动农村维权工作的深入开展,必须树立“农民利益无小事〞的认识,关键在于农村维权渠道的畅通,多角度降低农民消费者的维权本钱,实现维权“零距离〞。
一是加大投入抓基矗。几年来,该局以“建设一个站点、方便一方群众〞为指导思想,大力实施维权联络站“村村通〞工程,坚持立足自身,挤出有限办公经费,先后投入资金x万元,用于维权联络站的创立、统一制作制度牌、印发宣传登记资料,建立了市、分局、工商所、基层维权联络站四位一体的纵向到底的12315统一指挥调度体系,为农民维权提供便利的硬件条件。
二是树立典型重示范。按照“抓试点、树品牌、强示范〞的工作方针,选取基层维权联络站建设较好的街镇,通过现场会交流、典型示范的形式,比差距、学经验。如××工商所在x年就在辖区x个行政村实现全部建站,是全市建站最快、覆盖面广的街镇,该局及时将其工作经验和做法在全区推广,促进了该区横向到边的维权网络布局的形成。
三是完善制度促标准。在全面铺开的根底上,将已建的x个农村消费维权联络站的标准和完善工作纳入目标管理,责任到所、分解到人,采取逐户上门督导等方式,帮助维权联络站建立完整的工作、责任和考评制度,要求其普遍建立“三栏〞,即政策法规宣传栏、消费警示栏、维权公示栏,为老百姓的依法维权提供直观的宣传平台;落实“四制〞,即目标责任制、市场巡查制、考核评价制和绩效奖惩制,做到年初下目标、月度搞检查、按季作考评、年终兑奖惩,实现维权工作在实践中稳固、在培训中提高、在效劳上求优、在标准中达标、在考评中上档;做到“五有〞,即机构设置有标识、人员配置有班子、办公场所有桌子、工作制度有牌子、维权实绩有册子。
二、构建宣教结合的培训网,解决普法难,实现维权教育常态化。
农村维权工作重根底建设更重预防。12315维权联络站能否发挥应有的作用,既取决于维权人员的政治素质、政策水平、业务能力是否与维权实际相适应,更取决于农村消费者的自我保护能力和意识。
一是启动农村消费教育学校模式,做好“专题性宣传〞。x年以来,该局率先在全市启动农村消费教育学校模式,即借助农村消费教育学校这一平台,联合相关职能部门,采取下街镇、进村组开办教育学校的形式,发挥食安委、农业等消协理事单位专业优势,开展消法等法律、法规、消费者投诉渠道及程序的宣传,传授辨假识假知识,帮助消费者识破“消费陷阱〞。到目前,累计开办消费教育学校7所,培训农民4600人次,××区农村消费者的自我保护能力得到明显加强。
二是发挥联络站联系基层优势,做好“普及性宣传〞。利用维权联络站扎根农村的地理优势,通过制作宣传牌、横幅、发放宣传材料和维权手册的形式,开展送法到农村活动,向辖区内的群众和管理对象宣传工商法规,提高农村消费者的维权法律意识,将商品选购使用保管常识和维权途径系统地予以明示,提高消费者的维权常识。并通过宣传牌公示典型维权案例,使群众从案件中获取经验教训,预防类似事件再度发生。
三是以提高维权工作人员能力为重点,做好“针对性宣传〞。针对农村联络站维权工作人员业务不专、职责不明、运转不灵的问题,制定专门培训方案,分批次、按地域每季度组织一次基层维权站工作人员的业务技能培训,定向培训联络站工作人员;以实行包干指导为主要途径,采取相关科室分片包所,各工商所对辖区内联络站的业务指导定岗到人的方法,每月上门联系至少一次,每季召开一次讲评会议通报工作情况,并针对运行中的主要问题提出明确的指导意见,促进维权站维权能力的全面提高。
三、构建内外一体的协作网,解决启动难,实现维权格局社会化。
保护消费者合法权益是全社会共同的责任,保障缺乏、经费限制是制约农村维权联络站运行的客观现实。营造协作维权格局,既需要工商部门充分履行维权职能,也需要全社会共同参与。具体来说,就是要找准支撑点、选好切入点、把握关键点。
一是主动汇报,争取政府支持,找准政府主导的支撑点。12315维权联络站的建设和运行,离不开政府的领导和协调,早在2023年,该局就通过向政府领导报告、争取政府支持的形式,由××区人民政府办公室转发了该局起草的××区推进12315行政执法体系建设的工作方案,明确了政府和相关部门的职责,促进了“政府主导、部门协作、工商牵头〞维权格局的形成。在政府重视和支持下,维权站的建设和人员配备都取得了突破性进展,全区x个维权联络站,根本上都是利用现成的村委会办公楼建站,联络站站长根本上都是由村支书或村干部担任。行政干部参与维权,不仅有利于发挥其掌握村情民意的信息优势,节约建站本钱,也极大地提高了调解效率。
二是广泛发动,引导企业参与,选好企业参与的切入点。拓宽企业参与维权的渠道,关键在于发挥企业自身的优势。x年x月,该局与移动公司联手建立通信平台,由分局将各联络站的办公地址、工作人员的住址、使用的 号提交给移动公司,由移动公司编印出全区消费维权网站通讯录,并对其使用的 设置统一的彩铃提示和给予适当的通话优惠,有效降低了维权联络站的运行本钱;同时,与移动公司合作,对因消费维权使用话费量较大的联络站工作人员,由移动公司给予适当的充补和按比例赠送话费,进一步激发了维权工作人员的积极性。
三是积极作为,深入履职,把握正向鼓励的关键点。在深入调研的根底上,经局长办公会反复讨论后重新制发深入加强农村12315维权联络站建设工作方案,并在全市12315总结表彰大会后,进一步扩大表彰面,对全区30家村级联络站和50名先进维权工作者进行表彰奖励,以先进典型引路促启动;采取干部包村驻站的人力投入和奖励个案的办公经费投入,即每成功接处一起申投诉给予20元的以奖代补经费,以物质奖励促启动;加大示范站创立,在全区范围内创立20231个示范联络站,并通过现场观摩、开表彰会的形式引导维权联络站主动深入履职,以精神鼓励促启动。
四、构建上下联动的信息网,解决调处难,实现执法效能最大化。
12315维权联络站的建设和运行,既是加强12315行政执法体系建设的重要组成局部,又是工商部门履行职能的“民心工程〞,还是工商部门立足自身开展的“维权品牌〞。科学地谋划工商事业,必须把维权联络站的建设和运行纳入整个12315行政执法体系中,发挥12315行政执法体系的“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示〞功能,做到对市场违法违规行为获取信息快、分析研究快、判断决策快、行动出击快、查办处置快,以维权促执法,以执法保障维权效果的最大化。
一是加强上下信息协作,解决维权积案,促进社会和谐。建立分局与联络站之间的信息共享制度,对因各种原因长期未解决的维权积案,由工商部门将受理的根本信息就近分转到当事人所在地的联络站,综合运用联络站的人脉优势和工商部门的行政调解优势,共同参与调解,确保投诉无积压。
二是加强横向信息互动,强化应急处置,切实维护民生。加强联络站之间的横向协作交流,对涉及农民切身利益的种子、农药、化肥等群体性投诉,联络站在受理后,在将相关信息向工商部门备案的同时,利用分局建立的通讯平台,通知各联络站主动了解所辖区域是否存在类似情况,发现问题及时解决。
三是加强逆向信息反响,建立案件转换机制,打造“群防群治〞社会监督体系。健全联络站投诉信息反响制度,对超出自身调解职能外的案例和信息,及时向12315指挥中心反响,通过案件转办程序转化为案件。
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