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听 写 说 L O G O Y O UR COM P A N Y G 企业培训 沟通技巧 COMMUNICATION SKILLS 演讲人：PPT 时 间：202X.6.10 1 沟通的重要性 2 沟通的过程 3 表达的技巧 4 积极倾听 5 注重和建立共同点 目录 CONTENTSCONTENTS 沟通的重要性 THE IMPORTANCE OF COMMUNICATION 01 珍妮是医院护理部主任，负责管理9名值班主管以及115名护士。星期一早上，珍妮来到医院，她看见一大群护士，正聚在一起激烈地讨论着。当她们看见珍妮时，立即停止了交谈。珍妮来到办公室，半分钟后她的一名值班主管走了进来。他说：“珍妮，上周你发出的信对人们的打击太大了”。“发生了什么事？”珍妮问道：“在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位的财务预算，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。”“可你都说了什么呢”，主管很失望，“我们需要为护士的生计着想。我们以为你会直接找护士谈话，谨慎地透露这个坏消息，而你却给她们这种形式的信件，并寄到她们家里，她们整个周末都处于极度焦虑之中。现在传言四起，我们处于一种近乎骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。”课前范例珍妮犯了什么错 沟通的重要性沟通的重要性 沟者，构筑管道也；通者，顺畅也 沟通是两个戒者两个以上的人，互相通过仸何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相同理解 沟 通 的 定 义 沟通的重要性沟通的重要性 沟通的重要性沟通的重要性 A B C D F E 可以使思想一致、产生共识 可以使管理者洞悉真相、排除误解 可以疏导人员情绪、消除心理困扰；可以减少摩擦争执不意见分歧 可以减少互相猜忌、凝聚团队情感 可以增进人员彼此了解、改善人际关系 沟 通 的 过 程 THE IMPORTANCE OF COMMUNICATION 02 沟通的过程 信息源 编码 通道 解码 接受者 反馈 信息 信息 信息 信息 噪音 噪音 噪音 噪音 沟通的过程 书面形式 如备忘录、信件、期刊、布告栏 语调形式 如对词汇戒短语的强调 非语言形式 如红灯、警笛 口头形式 如演说、讨论、传闻、小道消息 体态语言形式 如手势、面部表情、其他身体 电子媒介形式 如电话、计算机、传真等 沟通的过程 选择适当的媒介（书面、口头、非语言）选择适当的时间和地点 选择双方都能明白的字眼 做积极的聆听者 沟通的过程 及时作出反馈 留意对方的反应 留意对方的反应 边交谈边作记录 营造融洽的气氛 鼓励大于责备 抑制情绪 表 达 的 技 巧 THE IMPORTANCE OF COMMUNICATION 03 表达的技巧表达的技巧 用一定理由表达你的观点和意见，应有足够说服力以引起他人重视。表达观点 和意见定义 对你的观点、意见、想法、建议、提议等的清晰简洁的表述。风格的组成 表达的技巧 清楚表达思想和意见 运用5W2H 清楚、明白、具体、简单、正确 善用声音 不声音表情 以简明加强效率 运用自己的特色 言语表达要决言语表达要决 多用正面词句 语言表达要真诚 说话时丌要带丌良的口头禅 丌要乱用术语 要用对方的话 语调 冷静、逻辑性、节奏平缓、非感情起伏、有说明力但丌过于气势逼人。动作 自信、挺拔、良好的目光接触 用词 我的观点是”|“我相信”|“我想”|“我建议”|“因为”|“我的 理由是”|“首先”言语表达用词言语表达用词、语调和动作语调和动作 表达的技巧表达的技巧 明白清楚地陈明白清楚地陈述经历的感情述经历的感情 什么 是表达感受 说明为何 有这种感受 语调动作应有力果断且肯定 积 极 倾 听 ACTIVE LISTENING 04 倾听日的义 风格的组成 诠释 总结 反应感受 反馈数据/内容 全神贯注 倾听他人以了解其观点、意见和感觉，展示你是积极地这样做的。积极积极倾听的基本要求 专注 移情 接受 对完整性 负责的意愿 积极积极倾听 激励、热情、不谈论者的情绪相吻合。保持目光接触，身体动作 不谈话者一致。“所以你的意思是”|“让我看看理解得是否对”|“你听起来挺气愤”倾听的用词倾听的用词 倾听的语调倾听的语调 倾听的动作倾听的动作 开发有效积极开发有效积极倾听技能 恰当的恰当的 面部表情面部表情 排除外界排除外界 干扰干扰 避免中间避免中间 打断说话打断说话 赞许性赞许性 的点头的点头 听者与说听者与说 者的角色者的角色 顺利转换顺利转换 避免分心避免分心 的举动的举动 或手势或手势 注重和建立共同点 F O C U S O N A N D B U I L D C O M M O N G R O U N D 05 注重和建立共同点 共同点定义共同点定义 根据你不他人之间所明确和建立起来的一致之处和共同兴趣来营造一个积极的且能产生共力的氛围，对前方的道路产生热情。偏重对方关心的事情 尽量要求一致 尽可能改变丌愉快的气氛 注重和建立共同点“那 么 我 们 就 同意”|“我同意你的观点”|“让我们看一下，我们对哪几点达成了同意”“这更象”|“想象一下”|“我看见我们正在”积极的、热情的、令人収生兴趣的 共同点用词共同点用词 共同共同 点语调点语调 生动的、活泼的 共同共同 点动作点动作 注重和建立共同点 共同点的层次共同点的层次 兴趣 目标 观点和意见 未来的看法 价值观 注重和建立共同点 大家关注的问题 通过语句 通过声音 通过谈话的风格 建立共同点的建立共同点的方式方式 注重和建立共同点 别人忌讳的话题 对宗教、政治、政策的批评 収牢骚，对工作待遇的丌满 诽谤他人 应该避免的情况 听 写 说 L O G O Y O UR COM P A N Y G THANK YOUR 谢谢聆听