2023年酒店服务理念.docx

酒店效劳理念 　酒店效劳理念 　1、客户利益永远至上 　高盛行为准那么第一条， 只要我们能够很好的效劳于我们的客户， 我们自身的成功也会随之而来。酒店效劳同样如此。马云 　2、学习是最重要的能力 　瞬息万变的世界、 任何能力都会过时， 只有具有不断学习的能力才能让你跟上时代、 跟上工作所需的要求，享受时代所赋予的美好生活。 　3、只有微笑和尽职的努力才能让顾客满意、要有积极的态度 　微笑是善意、 乐观的表达、 尽职的努力是表达自身价值的表现， 顾客满意的同时我们自己也会获得精神的充实、物质的收获、开心的工作和生活。 　4、企业的利益和我的利益息息相关 　企业效劳不好、效益不好、我们会照常获得工资、还有美好的未来、那是痴人说梦。企业的效劳好不好是由我们每个人效劳的好坏决定的。 　5、自觉服从才能与企业双赢； 　只有认识到自觉约束自己、 在业务上自觉提高自己， 才会有自我素质的提高， 才会和企业有共同的美好未来，管理人员的要求只不过是外在的提醒而已，万事靠自己。 　6、在标准中创造个性化效劳。 　没有标准的个性是无源之水、仅仅有标准能带来满意、但是带不来惊喜。 　7、真诚工作、笑迎善待、不卑不亢，我与宾客互尊重。 标准的仪表、专业的技能、是我们自信、平等的根底，也是获得客人、同事尊重的条件。只有认真的工作才会产生平等的尊重。审视一下你自己的行为，是不是在鼓励别人不尊重你。 　8、顾客永远是对的。 　没有损害宾馆利益，我们可以理解客人认为自己是对的，因为没有放之四海而皆准的标准， 　但我们仍会按照我们的标准去工作。 　损害宾馆利益， 我们仍可以认为客人是对的， 但需要补偿宾馆的损失。 　9、每一个损害宾馆的行为都等于从你兜里掏钱。每一个有利于宾馆的行为都等于往你兜里放钱。 　不以恶小而无视、不以善小而不为。贪小廉价、短视、麻木、事不关己，只会让你实现短期的目的，而将失去未来。 　10、工作不同于生活。 　生活可以随意，工作那么要有约束、标准、制度，这些是我们享受生活的前提。 　生活中是想干什么就干什么，工作中是应该干什么就干什么。 　11、外行可以不注意细节、但你愿意做你所从事工作的外行吗。 　细节决定成败，形象、技能、态度中的细节，决定你的职业生涯、生活前景。随时看看你自 　己，貌似时尚、 潇洒、随意的不标准行为正在让你慢慢的失去美好的未来。 　对自己负点责任。对家庭负点责任。 　_x000E_ 　从一点一滴做起， 　12、懒惰是理想的最大敌人。 　不劳而获、 少劳多获，都不会持久， 懒惰会让你一事无成、想有一个安心的晚年就要有一个勤劳的青年。你要是没有理想、不希望过好生活，懒惰是一个很好的选择。 　13、要改变环境，就要先改变自己。 　可惜大多人只会抱怨同事、下属、上司、客人、企业、大环境，希望等到他们改变了，自己 　的命运才会改变。如果都在等别人改变， 那么所有人都不会改变。 　改变自己，才有可能改变周边的一切。与其抱怨环境、不如从一点一滴开始改变自己。 　14、以规章制度来自我约束，没有良好的纪律作为根底、一切都是空谈。 　没有良好的纪律、作为个人只会没有素质、一事无成，作为集体只会是一盘散沙。 　15、你的任何行为都代表酒店，因为客人是通过你来了解酒店的。 　客人是通过我们说什么、怎么说、做什么，来判断我们的，你的一言一行都在客人眼中，心 　中。任何员工都是酒店的形象代言人， 每一个员工的形象加在一起构成了酒店的形象。 　我们说话的内容、方式和作为直接影响客人对酒店效劳水平的评判，以及我们工资单上的数字。你是打算添砖加瓦、还是破坏形象。 　16、每一次接触客人都是今天的第一次。 　第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最美好的第一印象。 　17、如果你不是为客人效劳，那么你是在为客人效劳的人效劳。 　后台岗位虽不直接接触客人，但通过对一线员工提供良好效劳和支援，也是在为客人效劳，所以应该跟一线员工一样严格要求，甚至更严些。要想一线好，二线必须更好才行。 　18、成功之道：总是做得比客人期望的多一点点。 　你真的知道客人的期望吗？我们所能做的就是在标准的效劳之外加上一些耐心、看看你能否超越客人的期望。 　_x000E_ 　用心、认真。 　19、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。 　我们往往只会纠缠于客人的对错，而忘记了他们的感觉。 　20、客人也许并不总是正确的，但是他们应该得到正确的对待。 　站在我们的角度看， 其实客人大多数时候并不正确， 要求也过于无理， 只是客人永远只会站在客人的角度， 不大会站在我们的角度。 　我们要学会换位思考、因为提供效劳的是我们、购置效劳的是客人。 　22、小事会影响客人的感受、 　影响客人感受的根本都是小事，少有大事，我们的工作就是做好无数的小事而已。牢记 　100 　减 1 等于零的道理。 　22、在小事上要力求完美。 　小事做好了，自然就完美了。表达与众不同、出色的效劳，就在小事中，因为大的事情各家饭店根本相同。差异化就表达在小事中。 　23、在英文中生气与危险仅差一个字母。 　跟同事、客人生气时，离危险就不远了。 　24、。每一种浪费都是损人不利己的不文明行为。 　每一分钱的浪费都是宾馆的纯利、 浪费不会让你获得什么好处、 只会让宾馆受到损失、 也等同于损害了你的利益。做好节能降耗需要有责任感、用心、动脑。 　25、要从错误中吸取教训，不要重复错误。 　重复错误和犯低级错误是我们共同的缺点。只有不断克服错误，才能完善自己。 　26、要象恒温器，不要象温度计。 　恒温器会自我调节温度， 无论环境的变化， 代表主动积极耐心的人。 　温度计的数字那么取决于环境，代表消极被动缺乏耐心的人。克服客观因素影响、保持效劳的一贯性。沉着、淡定， 　来自自我约束的能力和专业的效劳技能。 　27、好的感受来自于好的态度。 　态度决定成败。态度决定一切。好的态度可以补救工作上的失误。 　28、所提供的效劳要比所承诺的好。 　夸大会让客人对你失去信任， 而让客人感到超出预想会让客人成为忠实客户。 　只有用心、 有责任感才能做到。 　29、做你所擅长的并且每天都要做得更好些。 　量变会产生质变，不积跬步、无以至千里。美好的未来决定在每天的小小进步中。 　30、警告：客人极易消失。 　要让一个客人消失，得罪他一次就够了，不用两次。 　31、苛刻的客人比没有客人强。 　我们面对的众多客人中除了苛刻的以外， 剩下的就没有什么人了。 　苛刻的客人会帮助酒店提高效劳水平。我们应该珍惜苛刻的客人。 　32、敬业精神决定物质生活 　我们生活在物质的世界， 过上好生活是每个人的理想， 但只有在敬业精神的作用下、 我们才会约束自己，少些牢骚、认真工作、行为标准、减少懒惰、提高标准，然后才会有应得的美好生活。 　33、蝴蝶效应、有因有果 　什么事情都是有因有果、 现在的结果往往是由过去的原因造成的。 　而未来的结果是由现在的因素决定的。 　蝴蝶翅膀扇出的风虽然很小、 但依然会产生巨大的影响。 　每一个人都应该考虑 　一下过去、 现在与将来的关系。 　好的结果需要有好的原因， 日常工作的各种因素决定了未来的结果。 　培训部 宋士申