客服人员话术.doc

客服人员标准话术 电话销售前准备 在沟通学中第一印象是非常重要的环节，你的言行举止在七秒钟之内会给对方留有深刻的印象，在电话中谈判也会起到相同的作用。当你拨通对方的电话时，你应该意识到真正的谈判已经开始了。　　 1、电话行销的必备心态及信念： 1、我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面； 2、我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会； 3、我所拨出的每一通电话，都可能为客户带来价值； 4、我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机 会。克服你的内心障碍，要有自信。 2、准备什么？ 1、 准备好思路 2、 准备好纸和笔 3、 准备好礼貌用语 4、 准备好讲述内容（话述草稿） 5、 准备好微笑的声音，语气：关心，愉快，不卑不亢；语调：不高不低，有感染力；语速：不快不慢 6、 准备好简单客户资料 （客户资料要备注详细，做好EXCEL，公司名称、电话、联系人、行业、其他备注；打电话时间安排，几点到几点？具体量化，一天要打20个具体的电话；按工作情况做不同的报表汇总，比如说资料汇总表、洽谈进度表等；不要让客户反感） 3、电话营销的目标设定 1、主要目标 常见的主要目标有下列几种： A、根据客户的需求或者特性，确认此客户是不是真正潜在的客户； B、订下约访时间 C、确定客户关心的事情 D、确认准客户何时做最后决定 E、让客户同意接受你的建议，同意拜访 2、次要目标 A、取得准客户的相关资料 B、订下未来再和准客户联络的时间 C、引起准客户的兴趣，并让准客户同意听听你的分析和介绍 D、得到转介绍的客户信息 客服话术： 概括为三点：1、我是谁，我代表哪家公司？ 2、我打给客户的目的是什么？ 3、我公司的服务能给客户带来什么价值？ 标准话术： 1、 您好，我是博弈智点品牌策销策划机构 2、 请帮我转接一下公司企划部或是公司负责人（公司总经理，副总，营销总经理） 3、 博弈智点营销策划机构是是山东最大的、最具创造力和影响力的策划机构，我们的服务包括4大板块12项服务：营销策划、品牌策划、招商策划、广告策划、公关活动策划、营销培训等。之前服务过中粮集团、浪潮、隆力奇、雅马哈、南极人、华龙面、广州白云山、贵州百灵、昆明圣火药业、鲁花等知名企业。 4、 没关系，那您方便给留下传真或是邮箱吗？我把我们公司资料给您发个文件过去，以后有需要的时候再联系我们。（如果对我们没兴趣的时候） 5、 我在网上搜到贵公司的信息，简单了解了一下公司产品和竟品情况。请问贵公司之前跟营销策划类的公司合作过吗？ 6、 有专业的营销策划专家为贵公司保驾护航，可以快速帮助企业突破瓶颈，实现利润的提高和业绩的增长 7、 您看方便约个时间面谈一下吗？我们可以去贵公司了解一下更具体的情况。 8、 我们是客服部，您看这样可以吗，您给我留一下手机号，稍过一会儿，让领导给您回下电话，解答您更多的疑问。 9、 跟您通话非常愉快，期待有机会面谈，祝您工作愉快！ 接听电话中的问题 1.博弈智点主要能做什么/或能帮助我们什么，整体系列服务，包括广告促销？ 答：博弈智点为客户提供4板块12项服务 1.营销策划类：1、企业诊断与市场调研 2、营销战略规划3、新产品上市策划4、招商策划 5、渠道规划 6、营销管理体系构建 2.品牌策划类：1、品牌规划与管理2、品牌整合传播 3、终端实战指导 3.影视：1、设计 2、广告创意及拍摄 4.营销培训 2：请问你们的客户主要有哪些？ 答：我们服务过的客户主要有：地产类、酒店、商场类、食品类、家纺类、文化节、农资、农药、化肥类、电器类、旅游类、医疗保健类等。 3：你们的客户主要是哪些地方的？ 答：几乎全国各个地方都有。 4：合作后有没有足够的时间和精力来做？ 答：我们是一对一的贴身服务，签约完成后我们项目组会入驻企业与企业的项目组进行对接。共同完成此次的项目合作。 5：收费可不可以与销售挂钩？ 答：这个需要深入来洽谈，我会尽快安排项目经理跟您接洽。有项目20-30万左右，也有一些年度全案200多万左右，根据具体的合作模块及难度来洽谈。 6：你们跟新闻界的关系如何？ 答：我们公司跟各大媒体都保持着良好的关系，所以保证公关、软文、活动的良好操作 7：你们有没有同时操作同类型的客户？ 答：按照行业职业道德，我们一般是不会同时操作同类型的客户 8：我们现在的企业资金有一定的困难…… 答：如果企业下决心做品牌的改革，服务咨询费是不成问题的，我们策划服务的宗旨是尽量用最少的钱使客户达到最好的收益。而且咨询费也不是一次性付款。 9：这个产品你们有没有做过？ 答：任何的行业都有自己的本质，做没做过并不重要，每个企业的实际情况是不一样的。前期都需要做一下内诊外调。 10：你们都做过哪些案例？ 答：公司通过十多年的不懈努力和探索，赢得包括中粮集团、浪潮、隆力奇、雅马哈、南极人、华龙面、广州白云山、贵州百灵、昆明圣火药业、鲁花、龙大、九三集团等知名企业的赞誉，其中隆力奇、南极人、华龙面等案例被编入中国MBA教材。