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客服与话术 客服是网络营销成交与否的临门一脚，不同企业客服的分工是不同的，但是无论如何分工，获取对方的联络方式，给对方留下深刻的印象是第一要务。 好客服的标准 1、会“攻心”——攻到客户爱上您，成为他的朋友和采购顾问。 2、会“教育”——让客户娶回您，以你的卖点为标准，去达到阻击竞争对手的目的。 3、对产品了如指掌，对案例如数家珍。 话术内容10个基本部分 1、开头语——问候、打招呼、自我介绍 2、了解客户——了解对方基本情况、索取联系方式 3、关于产品——介绍产品、案例、服务 4、关于价格——回答各类关于价格偏高的质疑 5、关于运输——化解运输难题 6、关于付款——千方百计打破访客心理障碍 7、关于售后——主动介绍 8、关于投诉——积极应对 9、关于追销——邮件、电话、短信 10、关于结束——礼貌致谢，珍惜缘分 了解客户 1、 您好，您贵姓？该怎样称呼您呢？ 2、 请问您来自哪里呢？因为我们公司是分区域销售的，不同的区域由不同的业务经理负责。 3、 哦，原来您是湖北地区的客户，刚好XX是湖北地区的业务经理，非常开心能够直接为您服务。 4、 好，请稍等湖北区客户经理XX会马上联系您。 5、 XXX，不知道您是什么单位呢，方便告诉XX吗？因为我们要进行售前服务登记，这是XX的工作之一，请您支持一下，非常感谢您对XX工作的支持。 关于价格 1、 问：你们的价格还是有点高，能不能再优惠一些？ 答1、您选购我们的产品，应该是性价比比较高的产品，欢迎您货比三家，另外，XX有一点想说明的是：您采购我们的任何一款产品，无论是价格还是质量，“上”对得起领导的检查，“下”对得起群众的评议，所以您尽可以放心采购，在这点上我们非常自信。 答2、价格是根据您的数量不同而不同，但这不是主要问题，关键是款式和质量，还有你的定位。 答3、价格不是问题，总有一款适合你。 答4、价格不是障碍，关键是款式和质量您要中意。 答5、您这是我们在这个地区的第一单，XX可以向公司给您申请一个市场开拓优惠价，同时在品质把关上我们会按照样板工程来对待的。 关于运费 1、 问：怎样运输？ 答：关于休闲椅的运输我们建议您散装托运，这样可以为您节约2/3的运费，而且在运输过程中还有利于搬运，减少磕磕碰碰，休闲椅产品组装很简单，所有配件螺丝我们都会随货而行，而且会适量多发些，同时会附上简单装配图。 2、 问：到我们这里大概有多少的运费 答：1、关于运费，大约整件是XX-XX元，因为货运的价格是没有标准的，但我们会在长沙货比三家后选择一家价格适中且服务相对好的运输点。另外，在运费的计算上有时按重量，有时按体积，最终价格决定于当日车辆多少，车多时会便宜，车少时则贵； 答2、关于休闲椅的运输我们建议您散装托运，这样可为您节约2/3的运费，而且在运输过程中还有利于搬运，减少磕磕碰碰，休闲椅产品组装很简单，所有配件螺丝我们都会随货而行，而且会适量多发些，同时会附上简单装配图。 关于付款 1、 问：怎么付款？ 答：A：您好，我们公司付款方式是：款到发货。在合同签订后，您支付30%的定金，我们排产，生产完毕之后我们拍照片给您确认，您再支付余下70%的尾款，我们安排发货；您的全额付款是对我们工作的支持和信任，我们也将100%用心的去做好每个细节。 B：因为您这是定做产品，根据行规，您应预付50%的定金，在发货前付清余款。 2、 问可以货到付款吗？ 答：很抱歉，公司规定需支付全款后发货，这也是我们这个行业的通行做法，请谅解。另外，目前我们做了全国24个省，每个地区都是这样操作的，如果您还是不放心，XX可以承诺，您在我们网站上面看到的所有客户，只要您需要的，我们都可以提供他们的联系方式，您可向他们求证。 关于售后 一、 货不能按时交货 XXX，您好，非常抱歉，由于XX的工作疏忽，没能及时通知您，您订购的这批产品可能无法按时交货，预计推迟X天。主要是因为，昨天我们品管部门在昨天的产品抽检中发现您订购的休闲椅产品表面油漆不符合我们产品出厂标准。所以请给我们一点时间让我们生产部门进行整改，毕竟XX一直在跟您说我们是注重产品质量的公司。如果您收到货，发现质量不好，那您到时候找XX麻烦，XX就没有办法解决了，耽误了您的工期，真的很抱歉。 二、 质量不是对方预想 XXX，非常感谢您对我们公司产品的质量问题提出建议，您的建议XX会记下来，并且在我们公司每周六的会议上面提出来，让生产部门进行查证。关于此次订单出现的问题，由于我们生产的产品不是标准化流水线生产，很多环节都是手工制作，很难避免有不尽人意之处，但这不会影响产品使用寿命，希望您这次可以包容一下，下次再订购我们的产品，您一定会发现我们在改进。 客户沟通中的10个规定动作 1、 索取联系方式 2、 使用在哪里 3、 需要多少 4、 介绍产品差异化 5、 介绍相关案例 6、 推荐相关产品和配套产品 7、 赞美客户 8、 调侃客户 9、 感谢客户 10、以标准话术为基础与客户沟通 话术案例 调侃客户成为朋友 广东湛江青平二中 广东湛江：我喜欢湖南人，我有个学生在长沙做生意 小李：嗯嗯嗯…他是做什么的呢？ 广东湛江：开专卖店 小李：哇，好厉害啊 广东湛江：我有个恋人也是长沙的 小李：是初恋吗？ 广东湛江：嗯 广东湛江：湘潭师大毕业的 小李：我有个初恋是海南的 不谈产品虚心征求客户意见 小李：对了，不知道周先生您方便告诉一下小李您是怎么找到我们的吗？因为我们刚刚才从传统企业转型到电子商务，在这方面我们呢肯定还有很多不足的地方，希望能够得到周先生的帮助。 湖南娄底：周先生：百度 小李：您是通过什么关键词搜索的呢？ 小李：感谢您，那您觉得我们网站上面，除了没有标明价格以外，您觉得不妥，还有什么需要改进的吗？ 湖南娄底：周先生：什么付款方式,物流，售后等一些方面也要做些说明。 湖南娄底：周先生：你们的服务是很专业的 小李：嗯，谢谢你的夸奖。 小李：付款方式在网站上面有，可能是不太明显 小李：周先生，您给的这些宝贵意见，小李都会记录下来给我们的网络部门，让他们进行解决的 湖南娄底：周先生：相信你们的实力。 经典话术分享 1、 您的货，能货到付款吗？ 对不起，我们不支持货到付款，这是我们的行规，请谅解； 当您选购产品时，您支付30%定金，发货前支付100%的货款，这是对我们工作的支持，您的及时付款，为我们节省了财务成本，这也是我们一贯保持优质低价的原因。 2、 你们的货包运输吗？ 很长时间以来，长途物流运费从未被加进您购买的产品售价中。只要您需要，我们就会提供服务。 在运输途中，我们建议您采用散装发货，这样可以节省运输空间，为您节省2/3的运输费用，并减少路上行驶的车辆，保护我们的环境。 同时，与我们合作的第三方物流服务商为您的产品进行运输，只收取合理的运输费用。 3、你们公司在我们这有代理商吗？ 我们在全国范围内不设代理商，是为您节省费用支出的原因之一！ 您通过网络直接从厂家采购，您可获得性价比最高的产品和服务，您对我们的信任和支持，是我们为您提供优质产品和服务的动力。 4、一个孕妇准备生小孩前网购婴儿用品时，一个优秀客服的话术 多问一句增加销量 亲，小鸭子需要不？宝宝最喜欢了。 亲，温度计是必须的哦，可以量水温。 亲，护肚子的也可以考虑一下。 亲，你看澡盆支架要吗？这样比较轻松。 亲，还有妈妈用品你看要一起选不？ 客服的培训与考核 1、 定期培训----以实战案例素材定期培训 2、数据考核——以结果为导向，强化管理