如何应对应急性公务接待.doc

如何应对应急性公务接待 公务接待不同于酒店自身带有商务性质的VIP接待，但公务接待又必须借助酒店才能完成食、宿、会等方面需求。公务接待有计划性和应急性两种状态，前者好办，按计划流程逐项做好准备就可以了。最难的就是应急性的、临时安排的公务接待。 所谓应急性公务接待是指酒店接到接待贵宾信息较晚，一般不早于贵宾抵店前4小时，且这种接待又是以某单位主持的重要接待，笔者单从酒店服务的视角将其划分为“专家型”、“授权型”和“沟通型”三种模式。下面就应急性公务接待三种模式下酒店如何应对加以分析和探讨。 一、“专家型”模式 “专家型”模式是指主持接待单位中负责“接待者”是一位从事接待工作的资深人士，有着丰富的实战经验，懂得酒店餐饮、客房专业知识和操作规范，熟悉公务接待流程，具有较强的协调能力。 如遇此种专家型“接待者”，酒店一方只需确定一名营业总监与之对接接受接待方的各种指令，酒店方再把指令信息迅速传达到相关服务部门，做好各种准备工作即可。比如，预先留好停车位，确认好菜单，备足酒水，准备好房卡；房间内准备好鲜花、水果、欢迎信；相关服务岗位人员配足、配精；酒店方及接待方相关人员提前到大堂迎接等。 “专家型”接待者考虑问题周全细致，往往还会派人到酒店现场就一些接待细节与酒店方交流，并督促酒店做好预案，如陪同贵宾就餐时人数的确定，席卡座次的摆放，贵宾的喜好与禁忌，贵宾到达的具体时间，到达后是先进客房，还是直奔贵宾包厢及在酒店内活动的时间日程安排等，这些专家型接待者都会交代得一清二楚，甚至把可能变化的一些情况和不确定因素都会提前交底，使负责接待的酒店目标明确、心中踏实，把可能要准备的各项工作做得更加充分具体。 二、“授权型”模式 “授权型”模式指主持接待的单位负责“接待者”对酒店接待操作环节生疏，食、宿等接待细节程序几乎空白，为了减少差错，提高效率，接待单位全权委托酒店承办的接待模式。 此种模式下，接待酒店方压力较大，首先店方要拿出量身定做的具体接待方案，更需掌握诸如贵宾职务、接待规格、就餐人数、接待流程等信息。 其次，在配合上，要变被动为主动。酒店方要主动向接待方提出各种与接待有关的问题，信息收集及时、准确。 再次，双方要对接待方案研讨、修订和确认。基于本文探讨的是应急性接待，所以方案要随着宾客的活动变化而变化，有些方案在贵宾到达酒店前1分钟都在变化和修改，鉴于此，酒店方要确定一名有力的跟办者，最好是业务副总，以保证对店内协调的力度和对接待方协调的效率。 最后，店方要把握好接待工作的重点。通常情况下，VIP接待的重点环节在餐饮，餐饮的关键是服务。服务现场至少要有一位主管、配两名优秀服务员服务，酒水、茶水要提前配备到位，如进口、国产酒类各3种备选，特级绿茶、红茶各2种以上备选等。餐饮的核心所在是菜肴的品质，这是决定接待成功与否的重头戏，前提是厨师用心做好，过程是现场服务人员的配合要好，如现场服务人员要熟知上菜顺序、服务程序、菜肴典故、制作方法，能随时回答贵宾的提问等。因此，从菜单确认到厨房加工制作，再到出品质量和高品位服务，一切要严格按照调整后的接待方案操作，各个岗位各司其职，各项工作循序到位，直至任务完成，以确保达到宾客满意的效果。 三、“沟通型”模式 “沟通型”模式是指主持接待单位的负责“接待者”，既不符合“专家型”特征，也不愿授权给酒店来承办，而是根据宾客活动的不确定性信息，要求酒店不断地调整计划，酒店方完全处于被动局面，且无法得到确定流程的接待模式。 这种状态虽较少遇见，但一旦出现此种情形，酒店要沉着冷静，一方面要与“接待者”及时沟通，明确下一步怎么办，另一方面则要保持清醒头脑，具有超前意识，未雨绸缪，部署好各种应急措施。虽然这种接待是最难的，带有风险性、复杂性和多变性，但只要抓住重点，不放松任何一个细节，应急预案到位，问题的难度就会降低许多。 首先，考虑到接待的难度和复杂性，酒店需总经理亲自出面协调并与接待方及时联络，达成共识，亲密对接，以求共同完成这样的接待工作。 其次，酒店方要控制好局面，把握住接待流程的变化趋势，按照规范要求，适应好不断调整的计划方案，抓好餐饮各项准备。 最后，如遇在可承受的时间内因种种原因菜品方案得不到接待方确认，酒店应启动应急预案，先制作后协调。实际上，应急预案启动，酒店要承担一定风险，万一出现差错、或贵宾不满意、或接待方有异议等，都可能会出现一些纠纷，店方应做好事后沟通的心理准备。但事实上，酒店只要从专业化角度最大限度地提升菜肴品质和服务水准，动态服务，用心服务，精细服务，宾客是会满意的。宾客的满意实际上就是三方的满意，因为酒店与接待方的目标是一致的。 从应急性重要接待三种模式的应对不难看出，公务接待比酒店常规的VIP商务接待要求更高，因为酒店方与宾客方有隔层，无法直接沟通，宾客方又处于主体地位，不仅是接待方的服务对象，同时也是酒店的尊贵客人。因此，酒店方和接待方不仅要共同营造“宾至如归”的感觉，讲究接待中的各种规范和礼仪，还要协调好宾客方的关系。 应对应急性接待的重要抓手，是酒店产品的组合运用，这实际上是对酒店团结协作、团队素质、服务协调和管理能力的综合检验。可以说，一次应急性接待的成功应对，就是酒店品牌形象的一次有效提升。