家政服务——医院陪护服务质量规范.doc

医院陪护服务质量规范 家政服务—医院陪护服务质量规范 一、范围： 本标准包含医院陪护服务的定义与服务的客户、服务人员的任职资格、服务内容、星级服务员的评定要求、服务管理等。 二、医院陪护服务定义与客户 医院陪护服务员为住院治疗的病人提供的生活照料及护理服务被称呼为医院陪护服务。医院陪护服务客户是指接受医院陪护服务的家庭或个人。 三、医院陪护服务员任职资格 （1）、基本要求 a） 具备合法的劳动从业资格。 b） 信守职业道德，遵纪守法，熟悉医院陪护服务程序和规范要求。 c） 具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。 d） 具有相应的上岗培训考核合格证明。 （2）、岗位技能 a） 具有相关培训部门颁发的相应级别的《职业资格证书》。 b） 具备有关医院陪护服务的法律法规基础知识。 c） 年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。 d） 无精神病史和各类传染病。 e） 具备一定医疗护理知识。 （3）、仪容仪表 a） 仪容仪表端庄、大方、整洁。 b） 着装统一、规范、整洁。 c） 统一佩戴工号牌，便于识别。 d） 表情自然、亲切，提倡微笑服务。 （4）、言行举止 a） 提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与客户打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳。 b） 主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范，让客户感到尊重舒适。 c） 尊重患者，富有爱心，善于沟通。 四、医院陪护服务员的服务内容 医院陪护服务员提供的服务可包括下列服务项目的全部或部分内容: a) 晨间护理，包括协助病人起床、洗脸、洗手、口腔护理（刷牙、漱口）、梳头。 b) 晚间护理，包括协助病人洗脸、漱口、洗脚或泡脚，协助病人入睡。 c) 整理病床、床头桌的卫生，清理病人用品如便器等的卫生，洗涤病人衣物。 d) 协助病人进餐、饮水、加餐、打开水、清洗餐具。 e) 给病人擦澡或协助病人洗澡、洗头、修剪指甲等。 f) 协助病人功能锻炼、床下活动，陪同病人散步，给不能自主活动的病人翻身等。 g) 陪送病人检查，协助病人排泄大小便，帮助病人留取大小便标本等。 h) 协助医护观察病情，如输液滴注的情况，病人有无发热异常等，发现异常情况及时通知医护人员。 i)在病人或家属同意下为病人购买生活用品。 j)为病人提供必要的心理疏导。 五、医院陪护星级服务员划分 依据医院陪护服务员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为普通、星级两个级别。医院陪护星级服务员除具备普通服务员所需的知识技能外，还应具备本级别规定的要求。 （1）、医院陪护普通服务员任职条件： a）经过培训，初步掌握陪护病人的基础知识，具有相应的专业经验。 b） 获得初级陪护员职业资格证书。 （2）、医院陪护普通服务员技能要求 a) 医院陪护普通服务员饮食照料 ——掌握病人饮食的一般特点，能够根据病人的饮食要求为病人购买适宜的食品、打开水。 ——协助病人用餐、饮水。 ——清理餐具卫生。 b)卫生清理 ——了解病人用品、衣物的清洁消毒方法，为病人洗涤衣物、清洁便器等用品，并妥善保管。 ——帮助病人修剪指甲、洗头、擦澡等。 c)日常起居照料 ——晨间护理，包括协助病人起床、洗脸、洗手、口腔护理（刷牙、漱口）、梳头。 ——晚间护理，包括协助病人洗脸、漱口、洗脚或泡脚，协助病人入睡。 ——协助病人排便。 ——根据医护人员的要求协助病人下床活动或散步。 ——能够采用正确的方法为卧床病人擦洗、穿衣，有效预防褥疮。 d)医疗护理 ——了解病人护理的常识和内外科病人护理的要点，能够观察并发现病人的异常情况，并及时通知医护人员。 ——按照医护人员的要求协助病人按时服药。 ——了解药品滴注的基本常识，根据药品滴注的进展情况及时与医护人员取得联系。 ——掌握收集两便标本的方法，根据医护人员的要求协助病人正确收集两便标本。 ——陪同病人做好医疗检查。 e)其他 依据病人或其家属的要求，购买病人所需的用品并做好记录。 （3） 、医院陪护星级服务员 a)任职条件 ——在医院陪护普通服务员岗位工作一年以上，经评价合格，可晋升为医院陪护星级服务员。 ——用户评价：满意以上。 ——经等级专业培训及考试，评定合格后获得中级家政服务员资格证书。经过升星培训，考评合格。 ——具有护理护理专长如：吸痰、扣背、雾化、打流食等并从事普通护理6个月以上的护理人员可直接晋升医院陪护星级服务员。 (4)、医院陪护星级服务员技能要求 a） 饮食照料 ——根据病人的情况，提供合理的营养膳食建议。 ——掌握病人的喂食方法，能够正确地为病人喂食流体食物及其它食品。 b） 日常起居照料 了解保健按摩的一般常识，能够为病人提供简单的保健按摩。 c） 医疗护理 ——掌握褥疮护理的知识，能够协助医护人员为褥疮病人进行正确的护理。 ——能够经过医生的同意陪服务对象查体、散步等。 ——能够在医生的指导下，协助病人实施功能康复训练。 d） 心理疏导 ——了解病人心理的基本特点，能够观察医院陪护服务对象的心理、生理变化，与其进行必要的沟通交流。 ——发现异常情况及时与医护人员沟通。 六、服务管理 (1)、医院陪护服务员 医院陪护服务员在服务过程中，应遵守相关的法律法规和所在医疗机构的规定，注重环境保护。 （2）、服务流程 a) 服务接待 公司建立接待平台，以及时接收客户的咨询及预订信息。接待平台可包括： ——热线电话； ——业务受理大厅； ——传真； ——网络等。 接待平台收到客户的预定信息时，应做好记录，并在规定的时间内给予反馈。 b) 服务协议签订 ——在医院陪护服务员、客户、双方对服务内容、时限、人员、费用等均没有异议的情况下签订服务协议。 ——医院陪护服务员在首次与客户面谈、进入工作场所或客户要求时，应主动向客户展示自己的身份证件、职业资格证件、健康证明等。 c) 提供医院陪护服务 医院陪护服务员应按照服务方案、服务协议或服务规范的要求，结合客户的具体情况，及时提供相应的服务，做好服务过程记录。 d) 服务用品 医院陪护服务员为客户提供的用品，应征得客户的同意后购买，并做好使用记录。 e) 服务结束 服务期满或因其他原因结束服务时，医院陪护服务员应主动与客户、公司或接任服务员做好交接工作，并征求客户意见。交接记录及客户意见应及时交回家政服务机构。 f) 服务过程特殊情况的处理 出现特殊情况时，医院陪护服务员应按照规定的处理方式进行处理，并在第一时间通知家政服务机构和客户（或其合法监护人）。 注： 此类特殊情况可能包括医院陪护服务员因个人或家庭原因不能继续提供服务、客户因特殊情况不再需要医院陪护服务等。 （3）、服务监督与改进 a) 公司在与医院陪护服务员签订服务协议前，向医院陪护服务员讲解服务监督与考核制度，并取得共识。 b)公司对医院陪护服务员的服务过程实施监督，监督的形式包括： a） 电话访问； b） 管理者走访； c） 暗访； d） 社会监督等。 应保持监督形成的记录。 （4）、客户关系管理 a) 客户满意度 ——公司制定客户满意度管理规范，定期进行客户满意度调查。 ——公司依据客户满意度调查结果，制定整改措施，不断改进服务质量。 b) 客户档案 公司建立专门的客户服务部门或指定专人负责建立客户档案，逐步积累客户的资料，并注意做好客户资料的保密工作，记录的客户资料可包括姓名、工作单位、家庭住址、联系方式、身体状况、生活习惯等信息。 c) 客户回访 公司定期对客户进行关于投诉处理、服务质量等方面的回访，并对回访情况进行记录和存档。 公司和各人都应该按照规范来严格要求工作，只有规范化的公司才会在激烈竞争的市场上取得长足发展，只有公司不断发展、不断壮大才能更好的保障各方利益，也让我们有这样的机会来服务社会、回报社会。 10