客服统一话术格式.doc

来电接听话术： “你好，欢迎致电***服务中心，请问您是要订购***吗？” ——顾客此时会有多种反应。（记下原话） “目前热线正忙，我现在给您安排预约，稍候***健康顾问给您回电话，请问您贵姓？” ——记下*先生或*女士。 “那您的联系电话是13……” ——记下对方的手机号码 “好，我会为您安排，再见！” ——挂机。上交分配。 来电回呼话术： 1、话前准备： 1、 性别。 2、 电话号码。 3、 订购欲望。 4、 自我调整。 2、开场白： “你好，是*老师吧？我是***服务中心的健康（美容、）顾问，我叫**，很抱歉让您久等了。（请问您现在通话方便吗？）请问您订购（咨询）****是自己用吗？（是给谁用啊？）” 3、提问法： 了解基本信息： “那您（她、您爱人）今年多大年龄啊？” “那您是想（帮您爱人、帮您……）解决什么问题呢？” “您到医院做过检查吗？”“那确定了是什么病呢？” “您的这个问题（病）有多长时间了？” 了解具体细节： “您主要是感觉哪里不舒服啊？”（有没有……?） “您原来都用过什么办法呢？（做过什么治疗呢？）”“效果怎么样？” 了解消费能力： “那您目前有没有用着什么产品（药）啊？”“效果怎么样呢？” “您是从事什么工作的呀？（您退休了吗？原来您从事什么工作呀？）”（那您平时可得注意……） 了解问题影响： “那您的这些问题都给您造成了哪些影响呢？” ——象您的这个情况真是得抓紧治了…… 4、诊断法： 1、 通过提问导入产品核心理念，如： “那您了解气血对女人的重要性吗？” “那您了解胶原蛋白对皮肤的重要性吗？” ——阐述产品原理。 2、 重复对方的具体表现下诊断、开方子、提供利益。如： “根据您的…….这些情况，就是……的典型表现。那您用****（我们的产品），一个疗程就会有改善，您会感到……” 5、攻单法： 1、 提建议：像您这情况，我建议您（先）用*个疗程（周期）。 2、 留地址：您现在在哪里啊？那我给您送到单位还是送到家里呢？那我是给您送一个疗程还是再多送一疗程的呢？ 如果攻单成功，留对方的详细资料，电话两部以上。 如果攻单不成功，则要—— 坚持！一定要问出顾客的疑虑。然后针对性解决问题。“您为什么不现在就买呢？”“那您是哪里不满意吗？”“您是担心什么问题呢？”“那您是还有什么不明白的吗？” 6、结束语： 1、订单成功： 唱单:包括详细地址 姓名，电话(两部以上) 订购产品数量,价格 我们会在X天左右给您送到,您注意手机开机,送货前我们会和您电话联系,另外稍后会有我们的物流人员和您核对一下地址,请您注意接听, 以后您要是什么问题随时打#######（该产品的电话号码），可以直接找我，我叫**。很高兴为您服务,再见! 等对方先挂机后再挂机。 2、订单不成功： ……好的，那您住在什么地方啊？我给您查一个离您最近的药店，您可以过去看一下……那这样您可以到……购买。您要是还有什么问题随时打#######（该产品的电话号码），可以直接找我，我叫**。很高兴为您服务,再见! 等对方先挂机后再挂机。 未接回呼话术： 开场白： 拨通后根据对方反应的声音判断性别。“你好，刚才您往***（产品名称）热线0000000（该产品的具体电话号码）打了一个电话，”（这句话不可用问句）——稍停顿，听对方的反应。这里会出现两种情况：是、否。 对第一种情况—— 很抱歉刚才热线繁忙，没能和您通话。我是***服务中心的健康（美容、）顾问，我叫**，您贵姓呀？ 哦，你好*先生（女士），（那您现在通话方便吗？）请问您咨询****是自己用吗？（是给谁用啊？）” ——然后进入来电回呼话术的（3、提问法） 对第二种情况——“我没打”“不是我” “那谢谢您帮我找一下谁往0000000（该产品的具体电话号码）打过电话好吗？” …… 直接应答话术： 开场白：“你好，***服务中心，请问您是要订购***吗？” 通常客户会有两种反应： 第一种反应是回应你的问题：“是”、“对”或“我想咨询一下” “很高兴为您服务，我是这里的健康顾问，我叫**，您贵姓啊？” “嗯，你好*先生（女士），那您咨询***是自己用吗？（给谁用啊）” ——转入“来电回呼话术流程” 第二种反应是不回应你的问题，反问：“这个多少钱啊？”等等，则回答客户问题，应用技巧引导客户，进入提问法、诊断法。 订单成功： 唱单:包括详细地址 姓名，电话(两部以上) 订购产品数量,价格 我们会在X天左右给您送到,您注意手机开机,送货前我们会和您电话联系,另外稍后会有我们的物流人员和您核对一下地址,请您注意接听, 以后您要是什么问题随时打#######（该产品的电话号码），可以直接找我，我叫**。很高兴为您服务,再见! 等对方先挂机后再挂机。 2、订单不成功： ……好的，那您住在什么地方啊？我给您查一个离您最近的药店，您可以过去看一下……那这样您可以到……去购买。您还有其他问题吗？……嗯您以后要是还有什么问题随时打#######（该产品的电话号码），可以直接找我，我叫**，你贵姓啊？……嗯，*先生（女士）很高兴为您服务,再见! 等对方先挂机后再挂机。 未购追访话术： 来电回呼后48小时内的首次追访： “你好，*先生（女士）”（这时要等到回应） “我是***服务中心的健康顾问**啊，您现在服用***感觉不错吧？”（杜绝“您现在购买了***吗”“效果怎么样？”此类的话） 当对方回应还未购买时，以惊讶的语气说：“呦，您还没买哪！？我还以为您应该开始服用了呢！寻思看看您有什么需要我们帮助呢！” 划横线处的意思是此处可根据来电回呼中所掌握的顾客病情，来决定说法，比如：“寻思打个电话提醒您在服用时注意一下，您的情况一定要在饭前服用。” 然后根据顾客的回应以及咨询中掌握的顾客病情，来决定下一步说法，核心是把关于产品的描述融于服务之中。 可用的话：“您的这种情况应该抓紧治疗了，***是治疗***最好的产品了，您是不是没时间去买啊，要不我安排给您送过去吧。” …… 本次回访追访的结果为成单或推荐药店。 二次追访开场白：“你好，*先生（女士）”（这时要等到回应）“我是***服务中心的健康顾问**啊，您现在用上***了吧？” …… “您还没用哪！这么多天都应该见效了，您怎么还不用呢？”“您究竟担心什么呢？” 已购回访话术： 首次回访话术：“你好，是***先生（女士）吧！”确定后，“你好*老师，我是***服务中心的健康顾问，我叫**▲” “今天给您打电话，主要是为您建立一个健康档案，这样好以便于我们以后为您服务，您有什么事也可以随时打#######（该产品的电话号码）找我们，您现在方便吗？我想详细了解一下您的情况……您现在开始服用了吗？”了解基础情况，做记录。 二次回访开场白：“你好*先生（女士）。”“我是***服务中心的**啊（次处应该有顾客的反应，反应好坏那得看你前期建立的怎样）您现在使用***挺好吧？”（划横线的这句一定要这样说，属于心理暗示，其实心理暗示的作用非同小可，应在回访时多发掘。） 目前，我们手里的新顾客档案，很多已购买了好多天，需要把首次回访与二次回访的工作内容结合。即在首次回访话术的▲处接上一句“您现在使用***挺好吧？”然后根据顾客的反应决定下一步说法，