客服部规范用语标准话术.docx

呼叫中心话术整理汇总 目录 客服中心规范用语标准话术 3 1.开头语 3 2.结束语 4 3在线查询用语 5 4.三方通话转接 6 5.电话无法听清的应答规范 7 6.骚扰电话 8 试试这样说 11 投诉应对话术 12 如何说不 13 部分业务话术汇总 14 敏感问题话术汇总 15 1.新闻媒体采访 16 2.威胁客服的对应话术 18 客服中心规范用语标准话术 1. 开头语 要求声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名，给对方留下好的印象 a. 呼入电话： 平时：您好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？ 元旦：新年好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 1.1-1.3） 春节：新春好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 年初一至初八） 元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？ （执行期间 元宵节当天） 五一：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？ （执行期间 5.1-5.3） 中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 中秋当天） 国庆：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 10.1-10.3） 圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？ （执行期间 12.24-12.25） b. 呼出电话： 平时：您好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？ 元旦：新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 1.1-1.3） 春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 年初一至初八） 元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 元宵节当天） 五一：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 5.1-5.3） 中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 中秋当天） 国庆：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 10.1-10.3） 圣诞：圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 12.24-12.25） 2. 结束语 回答完客户的问题，准备结束电话时： 口径： a. ×先生/小姐，请问还有什么其他可以帮您的？ b. ×先生/小姐，请问您是否还有不清楚的地方？ 客户表示没有其他问题后： 一般情况：好的，感谢您的来电，祝您工作愉快，再见！ 需要做满意度调查：请不要挂机，稍后为我的服务做个满意度调查，您的满意是我们工作的期望。 不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。 3．在线查询用语 A．服务过程中需要查询资料，需要客户等待一小段时间时： *先生/小姐，关于您反馈的这个问题，我立即为您查询一下，请您稍等好吗？ 会员同意后，方可进行查询工作。查询时间较长时，每隔20-30秒左右要向会员寒暄： *先生/小姐，感谢您的耐心等待。您反馈的这个问题，我还需要一点时间查询，麻烦您再等待一会好吗？ 查询完毕，回到正常服务时： *先生/小姐，感谢您的耐心等待。关于您反馈的这个问题…… B．服务过程中事先知道需要会员等待较长时间（3分钟以上）时，需事先向客户说明： *先生/小姐，关于您反馈的这个问题，我立即为您查询一下，可能需要3分钟左右的时间，请您等待耐心等待一下好吗？ *先生/小姐，此问题我大概需要xx分钟来完成查询/操作，请您稍等一下，请不要挂机好吗？ 查询完毕，回到正常服务时： *先生/小姐，感谢您的耐心等待。关于您反馈的这个问题…… 4.三方通话转接 4.1转接给其他客服： 坐席人员：*先生/小姐，关于您这个问题，我现在将您的电话转接给我们的专家座席为您服务，可以吗？ 坐席人员：*先生/小姐，此情况为了给您更好的解决问题及提供更好服务，请问我能否将电话转接我至我们专家坐席，由专家继续为您服务呢？ 会员同意后：请您稍等 按下Hold键转接其他坐席： 被转接坐席：您好，我是xx，有什么可以为您服务的？ 坐席人员： 您好，我是xx，现在有个会员来电反映关于。。。的问题（将客户问题和自己先前的回答简要向转接座席说明。参考话术：我已告知会员按照***方法去处理了，但是会员……）， 这个问题请您处理一下好吗？转接座席：好的，请接过来。 转接成功后： 开始三方通话 坐席人员： *先生/小姐，感谢您的耐心等待，关于您的问题之后由我们专家坐席**为您服务，我将退出本次通话 转接座席：*先生/小姐，您好，我是座席**。您反馈的问题我基本了解了，接下来将由我为您服务。 未转接通： 坐席人员： *先生/小姐，感谢您的耐心等待，非常抱歉，刚才的转接没有成功，在转接的过程中，我也为您咨询了相关人员，您的问题可以。。（处理意见） 坐席人员： *先生/小姐，感谢您的耐心等待，非常抱歉，刚才的转接没有成功，我这边可以帮您记录并反馈给我们的处理部门，相关部门在审核后会给予您回复，建议您耐心等待。 如果会员不接受一定要转接： 坐席人员： *先生/小姐，因为现在线路繁忙，所以会需要较长的时间，您看是否愿意等待，我会尝试帮您转接。 4.2转接给投诉组： 坐席人员：*先生/小姐 ，关于您投诉的问题，我帮您转接给我们值班长为您服务，可以吗？ 会员同意后：请您稍等 按下Hold键转接投诉处理组/现场值班长： QA：您好，我是值班长xx，有什么可以为您服务的？ 坐席人员： 您好，我是xx，现在有个会员要投诉我（投诉坐席人员谁，请告知花名），是因为…会员投诉的原因或者投诉的内容。会员是*先生/小姐，麻烦处理下，谢谢。值班长：好的，请接过来。 值班长：*先生/小姐，您好，我是值班长**。您反馈的问题我基本了解了，接下来将由我为您服务。 5.电话无法听清的应答规范 5.1遇到客户声音微弱听不清楚时 坐席人员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？” 应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，坐席人员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。 ×不可以“听不到”就直接挂机。 5.2遇到电话杂音太大听不清楚时 坐席人员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍5秒后再挂机。 ×不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。 5.3遇到客户讲方言坐席人员听不懂时： 坐席人员：非常抱歉，我听不明白的您的方言，能否麻烦您说普通话呢？ 如实在客户不会说普通话，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，我听不明白您说的方言，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”； 如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。 ד听不明白，找其它人再打过来。”就直接挂机。 5.4遇到客户讲方言，客户能听懂坐席人员的普通话、方言时： 在听懂客户所用方言的基础上，坐席人员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。如坐席人员会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，坐席人员可采用客户所说方言与客户沟通 ×未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。 5.5遇到客户抱怨坐席人员声音小或听不清楚时： 坐席人员：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪） ×一下将声音提得很高，问“现在可以听到了吗？”。 ×直接将音量提高，继续说业务内容。 5.6遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时： 坐席人员：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？” “非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？” ×不可以说：“喂，什么？！你说什么？ 6.骚扰电话 A. 电话内容与公司任何业务都完全无关的 请问您是否有关于创赢易贷业务的问题需要咨询？ 若会员表示依然说些与业务无关的问题，请咨询当班TL是否可以挂机。若TL批准挂断，则参考话术：*先生/小姐，如果您没有创赢易贷业务需要咨询，我将结束通话，以便服务下一位会员。感谢致电创赢易贷网，再见。 B. 来电没有具体说明业务问题，辱骂指责客服人员 第一次：*先生/小姐，对于您目前的心情我能够理解，但还是请您平复一下您的心情 第二次：*先生/小姐，此问题您先不要生气，请不要激动，好吗？让我们来看一下是否有其他更好的方式去解决，同时也请考虑一下我的感受。烦请注意一下您的言辞。 注：请咨询当班TL，由TL帮助判断是否可以挂机。 第三次：*先生/小姐，由于您现在情绪较为激动，暂时无法通过电话为您解决问题，我将中断本次通话，烦请您有其他业务问题再次来电核实，再见。 C. 进线无声电话，提示三次以后，仍然无声的电话。 第一次：您好，请问有什么可以帮助您的？ 第二次： 很抱歉，无法听到您的声音，能否更换下电话方向并再次说明下您的问题？ 第三次：非常抱歉，由于线路问题，我依然无法听到您的声音，请您稍后再进行拨打，感谢您致电，再见！ 试试这样说 不要这样说 试试这样说 语气助词“嗯~~” 我了解/是/好/可以/原来是这样/我明白/我懂了 （赞美／感谢）会员 a您对自己的权益非常关心 b您是一个专业／细心的客户 c谢谢您马上来告诉我们… d谢谢您宝贵的意见……我们会作为日后改进的方面 E非常感谢您的支持与信任…… 你说什么 a对不起，请问您的意思是…… b很抱歉，由于线路问题，没听清楚您的问题，能否重复下？谢谢 c您看此问题是否是这样的呢…… 我不懂/我不太明白 a对不起，请问您的意思是…… b很抱歉，由于线路问题，没听清楚您的问题，能否重复下？谢谢 你不懂/不明白吗 a可能我刚才没有解释清楚，我向您重新解释一下 b很抱歉让您产生这样的想法，一定是我没解释清楚 c很抱歉，我没有解释清楚，我的意思是…… 很抱歉，让您久等了 感谢您的耐心等待。 别急嘛！总是有办法的。 a没关系，您慢慢说，我正在听！ B请您不要着急，能否告诉我当时的情形是怎样的…… C请您提供我进一步的讯息，以便我们可以找出最好的解决方法！ 你到底想怎么做 a您比较实际的想法和建议是… b是的我了解，但能否请您告诉我，要如何处理比较能符合您的希望呢！ 对不起、/对不起啦！ a非常抱歉，让您受委屈了！换成是我，可能和你有同样的感觉！ b非常抱歉，我们的服务没有让您满意！ c非常抱歉，这的确是我们的疏忽，请见谅！ d我们非常了解你的心情，针对您此类的情况的确对您不是很有利，我能理解您的心情。 e对于您的遭遇，我们深感同情…… f非常抱歉，之前给您带来了不好感受。若因知识点回答错误向会员致歉可参考: 非常抱歉，之前给到您的答案不够准确，现在我想重新给您解释/说明一下 您理解错了，不是这样的，我再说一遍。 a也许刚才的沟通有误，关于您反馈的问题，我向您再解释一下。 b您的观点我很赞同/您说的很有道理，但是您看这样是不是更好。 c您看一下，这个问题是不是这样理解会更好 d您的这个问题，我想应该是…… 系统没有出现问题，不可能会坏的。 a目前为止我们还没有收到其他会员此类的问题反馈，让我们一起