如何处理好医患纠纷-2.doc

如何处理好医患纠纷 医务科 随着社会的不断进步，医药卫生体制改革的不断深入，随着广大人民群众法律知识的提高，维权意识的增强以及医学知识的普及，人们对自己的就医权和知情权越来越重视，对医务人员服务的要求也愈来愈高，但由于医疗工作的特殊性、科学性、可变性、未知性，患者目前对医学领域的了解，只能说尚浮浅或处于一知半解状态。目前人们对医疗工作高风险性认识不足、对就医效果的期望值过高，有很大部分患者认为只要到了医院疾病就应治好，如疗效欠佳就对医院不满，认为医师诊疗存在问题。加之许多医护人员医患沟通方法上缺乏必要的技巧、医护人员相关知识掌握不够全面导致对病情预后的估计不全面、医护人员对知情告知的重视度不够、告知不够细致或只口头告知未在知情告知书中写明、未按规定签署知情告知书（签字人非患者本人或非委托人）导致知情告知无效，特别是亲戚、熟人之间更易发生。医患之间相互理解和尊重不够，在医护行为过程中，一旦医生和护士在治疗上、态度上、服务上、费用上不能令患者满意就易产生投诉和医疗纠纷，加之一种新的职业“医闹”的参与、政府部门为了维稳在特定时期对患方的迁就致使许多人认为只要上访就能得到好处，认为：我是农民、我是弱势群体、我什么都不懂不能满足我的要求我就闹。使纠纷有上升趋势，给医疗秩序、医疗安全、医务人员人身构成了严重威胁。 近年来，医患之间的纠纷逐年上升，已严重地影响和干扰了医院正常的医疗工作，给医院声誉造成了一定的损害，并给广大医务工作者带来了极大的精神压力。如何正确认识、处理和解决这些矛盾，是医院管理者、全体医护人员共同面临的问题。医患之间如何构建一个和谐的关系?是我们各级医疗卫生行政管理部门和医务工作者都要深深思考的问题，就当前医患纠纷，我们应针对发生的原因给出相应的解决办法。 一、 积极应对：接到投诉后，首先与患者做好沟通，安抚好患者，心平气和认真听取患者意见，了解患者想法，不能激化矛盾，也不能屈就患者。 二、 组织医院处理纠纷的管理人员及相关专家展开调查，从多方面了解纠纷发生原因及经过，掌握第一手材料，通过分析，找出纠纷发生的真正原因。 三、 向医院领导汇报，视情况需要上报卫生主管部门。 四、 处理原则：以事实为依据、以法律为准绳、以病历为证据。 五、 依靠卫生行政部门、第三方调解机构（医调委）协助，依法公正处理纠纷，患者情绪激动，行为过激时及时请公安机构介入。 六、 尊重患者，态度积极，坦诚坦诚相待。 七、 有错赔偿，无措做好解释劝导 八、 尽量避免当事人直接面对纠纷患者，避免事态扩大。 九、 谈判时要遵循“小、慎、快”的原则 “小”：努力将事态控制在最小范围： 即：知晓范围、伤害程度、事态程度 “慎”：处理纠纷要谨慎，说话要谨慎，表态要谨 慎，留有余地，不许愿，不承诺。 “快”：要果断、及时，尽快与患方接触，在最短的时间内妥善处理好，把握主动性和有利时机。既不能久拖不决，又不能急于求成。 十、 及时告知患者解决纠纷的几个合法处理程序： 协商、调解、鉴定、民事诉讼 十一、 严格落实纠纷处理程序： 1、发生纠纷时逐级及时汇报：当事人→科主任→医务科→院领导； 2、及时封存病历：封存病历资料，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁； 3、封存实物：疑似输液、输血、注射、药物引起不良后果的，及时对实物进行封存。 201*年*月**日