2023年电力优质服务经验交流新编.docx

电力优质效劳经验交流 在电力市场供需关系发生根本性转变的新形势下，倡导优质效劳已经成为供电企业一项势在必行的工作。在全系统正在开展的平安生产和优质效劳“百问百查〞活动以及“和谐电力，效劳社会〞为主题的“优质效劳年〞活动，对供电优质效劳工作提出了更新、更高的要求。在此，就如何开展好新形势下供电企业优质效劳工作进行探讨。 一、转变思想观念，强化效劳意识，树立全新的企业形象 要认真贯彻“四个效劳〞的宗旨，在职工中广泛开展以“人民电业为人民〞为核心内容的职业道德教育，以三个“要〞为目标，努力把正确的思想贯彻在每一项具体工作中，变成每个职工的具体行动。要将“优质、方便、标准、真诚〞作为供电企业的经营理念，将“始于客户需求，终于客户满意〞作为效劳工作的追求目标，树立“效劳无小事〞的意识。变过去的“要我效劳〞为“我要效劳〞，善于主动深入到客户中间，了解客户需求，帮助客户解决用电中的难题，始终做到“想民、为民、利民、惠民〞不断给客户提供更加便捷的效劳。从树立电力品牌入手，进一步增强职工的市场竞争意识和效劳意识，要以“至诚、至善、至精、至美〞的效劳理念，充实企业文化内涵，提升企业形象。 二、树立全员效劳理念，建立内部横向联动机制，提高企业的综合效劳能力 要在广阔干部职工中，树立全员效劳理念，始终坚持“全面、全员、全过程、全方位〞开展优质效劳，建立企业内部横向联动机制。首先，从供电企业的各级管理人员至普通职工，都应该树立和强化“大效劳〞的观念，形成优质效劳全员关心、齐抓共管、广泛参与的良好气氛，使效劳工作由单纯的窗口工作转变为全局性的工作。其次，对企业内部各个不同岗位上的工作人员，要采取各种有效的学习形式，加强有关法律法规、效劳流程和内部各项规章制度的学习培训，使每个职工都能够熟练、迅速地处理客户面临的实际困难，给客户提供及时的帮助，让客户在标准、真诚的气氛中体会到供电企业高品位、高质量、高效率的效劳。另外，在做好对外优质效劳的同时，也要在企业内部树立和强化相互之间提供效劳的意识，加强部门之间的横向互动，形成企业内部优质效劳的“小气候〞，为窗口优质效劳的大环境奠定根底、创造条件、提供保证。 三、着眼于满足客户需求，强化和完善效劳质量指标体系，建立快速反响机制 供电企业在管理过程中，在注重技术指标考核的同时，要注意凸现优质效劳的重要性，研究和制定供电企业优质效劳实施细那么等规章制度，强化报装抢修时限、电压合格率、窗口效劳标准等效劳质量指标，将这些“软指标〞形成操作性强的制度加以执行，建立一整套快速反响效劳机制。首先，对客户咨询、投诉要高度重视，能解决的应尽快解决，不能及时解决的也要告知客户具体的原因，在承诺的期限内给客户一个满意的答复，切忌言而无信，相互推诿。其次，对客户报装、报修，应强化用电一口对外和跟踪效劳管理，最大限度地缩短报装周期，真正为客户提供“少跑一趟腿，少进一扇门、只找一个人、办成一件事〞的方便、快捷效劳。再次，应建立一支业务过硬、作风优良的抢修效劳队，推行24小时报修效劳。对客户报修在第一时间内快速反响，迅速解决客户的实际困难，用贴心、诚心的效劳来赢得客户对企业的认同。最后要完善客户工程回访制度，对所有新装和报修故障的客户，实行工程完结后回访制，通过发放客户意见调查表、效劳承诺卡等，及时反响客户的各种信息，到达同客户最有效的沟通。 四、满足客户个性化需求，重视科技投入，加快效劳现代化管理步伐 作为供电企业，面对的是不同层次、不同需求的客户群，客户的需求越来越多样化，为客户提供个性化的效劳，已经是大势所趋，是新形势下供电企业不可回避的课题。 因此，供电企业要具有一定的超前意识，要加快配网自动化建设，努力提高配网自动化可靠率和电压合格率，使广阔客户能用上合格、稳定的电能，尽快改善当前供电企业技术和效劳手段相对落后，管理粗放的被动局面；要依托先进的信息手段，让有条件的客户通过网络或 ，足不出户就能查询和了解电力的动态信息，办理业扩报装、报修等手续；要建立大客户vip档案，提升对客户的效劳质量和水平，强化“一对一〞交流与效劳，努力实现双方的互利共赢；对有条件的地方，要广泛加强与商业银行的合作，依托银行营业网点较多的优势，开展银行代收电费和预存电费业务，使客户充分享受现代化的便利效劳，满足客户的个性需求。 优质效劳是一项只有起点没有终点的工作。新形势下的供电企业开展优质效劳，就是要牢固树立“客户至尊〞的效劳思想，善于围绕客户的需求做文章，用贴心、诚心、省心的效劳来取信于客户，不断提高优质效劳的整体水平，实现以效劳创效益，以效劳谋开展。