2023年沃尔玛企业文化2.doc

沃尔玛企业文化 　 沃尔玛企业文化精选 　一、本钱控制文化 　到沃尔玛没几天，我就发现它视纸如命。那一次我发现没有复印纸，就找秘书要，对方轻描淡写一句：地上盒子里有纸，裁一下就行了。可是我要打印纸！对方还是平静如水：我们从来没有专门用来复印的纸，用的都是废报告反面。打印纸也是一样，除非非常重要的文件，否那么一律用纸的反面。秘书告诉我，办公室就有一台裁纸机。在第二天的会议上，我发现从部门经理到北方营运总监，大家随身携带的笔记本都是用废报告纸裁成的。 　　1、假设有假设无的办公室 　　刚到沃尔玛大连店时，我费了九牛二虎之力，才在家电区一个小角落里找到写有总经办三个小字的办公室。这是一个宽只有三四米，长10米左右形状不规那么的房间。最里面用文件柜隔出一个大约几个平米的区域，摆上一张桌子和一排文件柜，就成了总经理工作的地方，对面是常务副总的桌子。文件柜另一边就是其他人工作的地方。左右两边各有一排长长的桌子，两个秘书、两个行政部工作人员，还有四位副总经理全都挤在这片狭长的空间内。楼面很忙，总经理和副总在办公室出现的时间很少有超过半小时的，根本仅限于开会、处理顾客投诉或者与员工谈话等几种情况。所以，惟一能够证明这是他们办公地点的就只有他们的抽屉和文件夹。总经办的会一般都是站着开的--因为椅子不够用；即便够，由于空间有限，也只有让位于人。 　　当访客被领进经理和主管们的工作地点--我们叫工作站的地方时，我好几次听见他们抱怨：怎么沃尔玛这么小气，连办公室都不让自己进！在他们看来，工作站根本谈不上是办公室，而且比总经办还难找：一个在售卖生肉的地方，普普通通两扇门，顾客一般发现不了，得走进销售区里面才能找到；另一个在体育用品区域，在密密麻麻的货架深处最不显眼的角落里，同样外表没有任何标记。 　　一般来讲，每家沃尔玛店都会有两间工作站，一个属于非食品部门，另一个属于食品部门。工作站往往一专多能：它是我们部门经理和主管处理文字工作的地方，还是所有人到系统里观察相关数据、打印标签的地方，也是摆放商品的地方--包括散货、需要索赔的商品、临时撤下的商品、贵重商品、赠品等统统都放在这里。所以工作站可能经常拥挤不堪，杂乱不堪。另外，工作站还是召开部门会议和人力资源进行培训的地方--人力资源只有一个培训室，如果有几个培训一同发生，就只有安排到工作站进行。 　　2、人人有效才省钱 　　有一次我们开会，一提起人手问题，总经理马上开动脑筋把增加新人的工资和销售收入结合在一起，盘算每天需要多售出多少钱的商品才不赔钱，而且计算速度快得惊人！我不禁想，这真是由省钱动力带来的沃尔玛速度。 　　事实上，虽然许多部门总是吵着人手不够，却很少见到增加人手的情况。因为平时再忙都可以顶过去，等到了节假日又会有大批空降兵到达--从地区营运总监，财务、人力资源、市场等各部门的经理和主管，一直到办公室的秘书，所有文职人员都将放下手头的工作，换下笔挺的套装，奋不顾身地投入到繁忙的卖场中。国庆节的时候，人力资源的女孩头戴白帽卖起了长法棍；北方营运总监笑容可掬地当上了收银员；商店总经理那么穿上工服，将整卡板的可乐从后仓运到卖场...... 　　对于很多沃尔玛中国店来说，每天上万的客流量根本就是家常便饭。老总总是提醒我们：不管怎么忙，都要先把钱收回来。所以关键时刻，我们一定要动用所有力量集中在前台。这正是沃尔玛在内部建立飞鹰行动方案的原因：让所有管理层接受收银培训，确保我们在任何需要的时候都能放下手中的活，在第一时间飞到前台，上岗收银。我想，飞鹰行动很好地说明了交叉培训的作用--沃尔玛经常在全店范围内组织员工进行跨部门培训，让所有人都有时机胜任多种工作。这种内部调剂方法保证了人员的灵活配置，更不失为一种高效的省钱方法。 　　3、零本钱促销 　　五·一前大连店搞店庆，我们发现了很少见的红红绿绿的广告，一个个手痒痒的。但是这种彩页很难搞！不但员工不太可能近水楼台先得月，就是对顾客都是限量出售，购物百元以上才赠送一张广告--真是抠门儿！等我们翻开广告彩页，才发现原来模特都是些熟悉的面孔：这个是采购部的，那个是财务部的。咦，这几个小孩子怎么不曾见过？一问才知道，原来他们都是沃尔玛员工的子女。仔细想想，沃尔玛那么节省，当然不会花钱请人做广告了。 　　事实上，无论在美国还是在世界上任何地方，沃尔玛都很少做广告。凯玛特的广告宣传占到了总运营费用的10.6%，沃尔玛那么只占到0.4%。平常，沃尔玛的宣传广告仅仅是黑白两色的几张纸而已，远不比家乐福的制作精美和发送频繁。我们店的促销部经常会组织艺术字体等促销技术的培训，为的就是尽可能让一切宣传活动都在本部门内部得到解决。因为，节约人手就是节约本钱。 　　4、从自己身上揩油 　　按照沃尔玛创始人山姆·沃尔顿的说法，节约的目的正是为顾客省钱。我记得沃尔玛刚开进大连，就喊出为大连市民每人涨一级工资的口号，实践证明这并非海口。老百姓用更低的价格买到更好的东西，不是涨工资是什么？沃尔玛知道，要想价格廉价，就要降低本钱。而最简单的方法，当然莫过于从我们自己身上揩油。 　　在沃尔玛中国，很多店为员工准备了免费的纯洁水，但不可能准备纸杯；有的店在员工餐厅配有 --当然是投币 。在大连店，专供员工使用的洗手间根本没有卷纸，更不会有香皂，很多情况下，员工们用来洗手的都是部门不能销售的洗手液、沐浴露，甚至洗衣粉。 　　连山姆·沃尔顿外出时都经常和别人同住一个房间，我们这些沃尔玛员工自然不但不能例外，还要把老爷子的传统发扬光大。召开2023年沃尔玛中国年会的时候，来自全国各地经理级以上的代表所住的，只不过是某某招待所而已，虽然能够洗澡，但是肯定没有星。每次开新店之前，都会有建设队的美国专家从总部赶来帮助建店，据说这些人住的只不过是三星级的宾馆，而且开店第二天立刻就走人--多待一天可就多一天开支呀！ 　　我曾经很奇怪，为什么任何一家沃尔玛中国店都没有专门的翻译人员。沃尔玛只有在建店之前为每位美国专家配备过临时翻译，而且一个月用完就走人，平时都是秘书兼翻译工作。任何一位外籍高层进行巡店的时候，他们的翻译往往就是陪同的相关部门的中国总监，或者就是中国区副总裁李成杰本人。 　在沃尔玛中国店，经常要进行诸如最正确团队的评比，获胜团队将得到流动锦旗，因为全店只有一面。在大连店举行的一次趣味运动会上，第一名得到的奖杯竟然是用塑料泡沫制作的模型--本来就是一个象征，所以大家并不介意。 　5、无纸办公 　沃尔玛中国的内部管理口号之一是实现无纸办公，就是说，单凭先进的系统就可以对整个商店进行管理，不需要额外做任何统计和记录之类的纸上工作。无论任何时间，员工们都可以在任何一台终端上看到任何一种商品的所有信息，包括价格及其变动情况、毛利、供给商情况、进货时间和数量、一周或者任意时间段内的销售、库存，以及促销活动等等。公司授权不同级别的人不同数量的屏幕，管理层可以通过报告和查询到更多的信息。对于管理层的绩效考核，也有相应的报告进行评估管理。 　有人说，沃尔玛的成功完全来自它挖空心思绞尽脑汁地省钱。这种说法既对也不对。说它对，是因为沃尔玛的经营宗旨，确实是用贩卖廉价来吸引顾客。说它不对，是因为很多时候，省钱并非最终目的，而往往是一种结果的必然：高效的管理势必带来低廉的管理本钱。2023年第三季度，凯玛特的管理及总务费用在销售费用中的比例是22.7%，而沃尔玛只有17.3%。 　二、顾客效劳文化 　1、天天平价 　在沃尔玛中国店，各部门每周都要做两三次市场调查，随时观察竞争对手的价格、促销、陈列等情况，及时采取对策。如果需要，一般第二天就会做出变价。为了打败竞争对手，沃尔玛频繁变价，以致有的老百姓说沃尔玛不是天天平价而是天天变价。现在，天天平价已经被全心全意为您省钱所代替。在沃尔玛，做市场竞争时往往降价容易提价难。只要降价比例不大，一般部门经理批准即可，提价可一定要审之慎之。 　2、三米微笑 　沃尔玛规定，员工要对三米以内的顾客微笑，这既是出于效劳的目的，也能起到防损的作用。针对中国人不习惯微笑的情况，有的店曾喊出每天向至少一位顾客微笑的口号。为提高效劳，沃尔玛规定员工认真答复顾客的提问，永远不要说不知道。而且原那么上哪怕再忙，都要放下手中的工作，亲自带着顾客来到他们要找的商品前面，而不是指个大致方向就了事。沃尔玛内部有条不成文的规定，就是惟一允许迟到的理由就是效劳顾客。 　3、200%满意 　如果鲜食部门的自制食品出现任何质量问题，沃尔玛都保证退货并免费赠送一份。在沃尔玛，如果顾客发现前台扫描的价格比货架标签的价格高，原那么上商店必须按较低价格售出商品。 　青岛沃尔玛的某客户效劳人员，接到了顾客的 ，称自己今天在这里买的一块肉，在交完钱后忘记拿走了。经过调用录象查询，这位客服发现确有此事，肉被大意地忘记在收款台边，下一个顾客便当作自己的物品拿走了。按照一般的情理，在这件事情当中，沃尔玛并没有失误，但是这位客服却痛快地补偿给顾客一块同等金额的肉。 　　顾客自然很满意，但是在这样一件并不常见、而且责任并不清晰的事情中，为什么这位客服可以毫无顾虑地作出这个决定？我就这个案例询问了沃尔玛几位管理者，他们都表示这在沃尔玛毫无疑问是非常正确地做法，这位客服没什么好担忧的，因为他遵循了沃尔玛的‘第一信条’——让顾客满意。 　4、收银七步曲 　收银时要符合七个要求，包括说您好、谢谢等。如果某款台无顾客而收银员发现附近其他款台有人在排队，就应当主动招呼顾客到自己这边结账。鲜食部门也有顾客效劳三原那么，要求员工必须亲自把商品递到顾客手中，不可以往柜台上一扔了事。 　5、迎宾员设立 　迎宾员的思想为沃尔玛所独创。在沃尔玛，每时每刻都有员工站在入口处向顾客微笑致意或者说着欢送光临。沃尔玛每到一地，最先吸引顾客和地方竞争对手注意的就是它的迎宾员，竞争对手纷纷效仿，就连家乐福也不例外。 　6、委屈奖 　面对顾客，你需要打不还手骂不还口，否那么可能立刻被辞退或者受到处分。前台特意设立了委屈奖，奖励那些能够担当的员工；还开展了优秀收银员的评比，谁接到的表扬信多谁就将受此殊荣。 　7、顾客也有姓名 　沃尔玛倡导对顾客直呼其名。中国顾客太多，这一点很难做到，但是一定要尽量和顾客打招呼。 　8、顾客总是对的顾客就是No.1，顾客就是老板。沃尔玛的效劳理念是：第一条，顾客总是对的；第二条，如有疑义，请参见第一条。 　三、员工鼓励文化 　1、舆论轰炸 　走过沃尔玛色彩鲜艳、井然有序的门店，穿过一道小门，你将见到另外一个迥然不同的世界：狭小的过道里局促地摆放着员工的储物柜、饭盒、挂围裙的钩子，如果一个人驻足，其他人就必须侧身通过。墙壁上贴满了各种各样的标语、表格、海报，有阐释“公仆领导〞的倒金字塔型海报，有画着黄色笑脸的鼓励员工称赞他人的口号，有本卖场今天的预算和昨天的销售成绩，一张精确到每个小组的销售表占据了大半面墙，在加上贴着沃尔玛中国区高层照片和联系方式的小帖纸、“给总裁的信〞的信箱、“推荐商品销售大赛〞的成绩表。朴素的白墙被这些五颜六色、随意涂鸦式的“装饰品〞们搞得活像幼儿园的绘画大赛现场。身穿红蓝色工作服的员工们行色匆匆，遇到时笑语迎人，即使仓管员对总经理，也都直呼其名。 　2、廉正建设 　沃尔玛对采购员的管理非常严格，员工手册中详细地罗列出采购员不能接受的好处包括：免费商品、体育及娱乐活动入场券、货币或商品形式的回扣、给予沃尔玛某位员工“特别〞折扣、大折的商品或不再使用的样品、供给商付款的旅游、酒水、食品、用餐及个人效劳。 　　沃尔玛的总部设置了专门接待供给商的区域，供给商要先在类似前台的地方播打内部 ，约采购员到会谈大厅见面。这个大厅大约有几百平米，分成一个个半开放的隔间，除了看起来并不太舒适的桌椅，只提供网络接口和饮水。在这样没有隐私的简陋空间，供给商与采购员之间很难暧昧起来。值得一提的是，在大厅的入口，设有一个小窗口，有些供给商带来的样品