客服基本话术(售前、售后).docx

、 售前咨询 ——您好！加班狗外卖,有什么能帮到你的呢？ ——我想咨询怎么订外卖？ ——您是需要几人套餐呢 ——4人 ——您直接打开微信，搜索我们的公众号“加班狗”，关注，然后直接进入我们的公众号，立面有个订餐，选择你想要的套餐类型，购买份数，点击立即购买并选择你要派送的时间就可以了，当然如果您觉得分量不够或者比较喜欢吃我们的竽儿，这些都是可以单点的， ——外卖目前是套餐系列，在微信公众号里面查找“加班狗”，关注公众号，进入公众号，最下面有个我要订餐，点击进去就可以看到不同类型的套餐，选择所需套餐 →添加购买份数→ 点击立即购买→ 选择送餐时间（上午或下午） →点击下一步→ 选择购买方式（可任意选择） →填写收货人信息（姓名、地址、联系电话）→ 点击下一步 →通过支付定支付或银行卡快捷支付或微信支付 ——不可以直接在电话里面订吗？ ——美女/帅哥，非常抱歉，通过电话无法直接为您订餐，目前都是通过微信订餐 ——：怎么我点击进去有个登录？怎么操作？ ——需要用您的手机号码进行注册，输入手机号码之后获取验证码，收到验证码再输入您自己设置的一个密码，就可以了。 ——:我输了几次了，怎么一直收不到验证码呢？也注册不了 ——可能是手机运行商的接收问题，你提供一个手机号码，这边帮你注册好 ——怎么进去之后，只有这几种套餐呢？如果人少（多）怎么办？ ——你们几个人吃？如果人少就可以点258套餐，3斤的鸡，芋儿10个，任性4杯，米饭4份，1份脸皮特别厚，滋味花生，海带1份，藕1份，这是最小的套餐了。如果人多可以点369的套餐，6斤的鸡，芋儿15个，任性8杯，米饭8份，1份脸皮特别厚，滋味花生，龙筋1份，海带1份，藕1份。，确实不够，还可以把页面拉到最下面，点其他的菜。 ——哎呀，怎么我要的时间段选不起了呢？ ——美女/帅哥，是这样的， 每个时间段要提前两个小时下单（如果超过时间几分钟，可以提醒顾客下后面时间的单，修改；如果超过很久，就建议订其他时间的） ——下了单可以准时送到吗？ ——一般是没有问题的，快递都是提前出发，到时快递会提前与您联系。 ——好的，谢谢你！ ——不客气，如果在下单中还有不清楚的地方，欢迎再次来电咨询，再见！ 二次回访（必须在客户收到货之后一小时内进行回访）： ——××先生/小姐您好！我是加班狗订餐平台的客服，工号××，想针对您之前的订餐做一个简单的回访，请问您现在方便接听电话吗？ ——是这样的，×月×日周×您通过我们加班狗的微信平台（或电话平台）订购了××产品，现在我想占用您几分钟的时间，对您用餐后的感受做个简单的回访。请问您现在方便接听吗？ 不同意回访 如客户表示不便， ——那抱歉打扰到您了。请问您之后什么时间方便接听电话呢？到时我可以再与您联系！（坐席应尽量引导客户确定准确的时间点） 如客户表示正在工作、开会等， ——那抱歉打扰到您了，您先忙，谢谢您接听我的电话，我们之后再联系，再见！（坐席自行更换其他时间段拨打） 如客户表示正在用餐， ——那抱歉打扰到您了。既然您现在正在用餐，正好我想问问这次您有没有选择外卖订餐呢？还是说在家里自己做或者在餐馆吃？（引导客户进入调查或二次销售） ——如客户再次表示不便或者有不满情绪：好的，那我就不打扰您了，祝您用餐愉快，也希望您下次用餐前能再来我们加班狗看看呦，谢谢！再见！（坐席自行更换其他时间拨打） 如客户表示身体不适， ——那抱歉打扰到您了。感谢您的接听，祝您早日康复，再见！（此类情况本轮回访视为结束，下一轮回访留意先询问客户身体情况） 如客户表示正在开车。 ——那抱歉打扰到您了，祝您一路平安！稍后我们再与您联系，再见！（坐席自行更换其他时间段拨打） 同意回访 感谢您对我工作的支持！您只需简单回答几个问题就可以了，请您放心！ 1、××产品的口感如何？ 2、快递出发时有没跟你们联系？有没有在约定的时间内送到？（是否穿工作服？） 3、收到产品的时候温度怎么样？ 4、收到的时候产品外包装有没有破损、渗漏这样的情况？ 5、套餐里的配菜感觉还满意吗？有没有其他更好的建议？ 6、盒子退了没有？（一次性盒子不需要问了） 7、如果您对我们的整体菜品评分，1-5分，5分是最满意的，您觉得几分合适？ 8、你觉得我们改进的空间在哪里呢？您有什么更好的建议吗（更换了包装，侧重问客户觉得我们的包装怎么样，有没有一些好的建议 非常感谢您给我们提供的意见/建议，希望您能一如既往支持我们加班狗的发展，再见！ 后续回访（聊天为主，自由灵活式） A:××先生/小姐，我是加班狗客服部的罗洁，很高兴跟您联系，今天给您电话主要是跟您一个简单的问候，您看明天就周末了，提前预祝您周末快乐！ B：谢谢谢谢，同乐/明天上班哟,苦逼啊 A：最近天气都不错哟，也不是特别热，可以带上家人出去走走，踏踏青，呼吸下新鲜空气/你们周六也上班啊 ,我也是啊 ,苦逼的加班狗啊 ,伤不起啊 B:一天上班累的要死哟,周末都不想动了,到时候看要不要找个地方出去耍 A:是的,我周末基本都不想动了,,就想在家里好好休息下,连饭都不想做了, B;都一样的 。。。。。。 A：周末您这边如果家庭宴会或者朋友聚餐又不想下厨的话，也可以直接订购我们的套餐，我们客服都在线的，还是比较方便 B：好的 A：好的，那就不打扰您了，周末快乐！再见！ 特定活动回访（客户促销） ——XX先生/小姐,你好,我是加班狗客服部的罗洁,我看了下您在我们这边的购买记录,您也是我们的老客户了,近期公司为了感谢大家长久以来对我们平台的信任和支持,对于向您这样的老客户特别推出了一系列的优惠活动,您看能耽误您几分钟我简单的给您介绍一下吗? 方便接听 ——可以 ——1）我们针对您这样的老客户会有一个免费的试吃活动，如果您近期有订餐的需求，现在通过电话登记，届时我们就可以按照您指定的时间与地点，准时送达，同时也邀请您对本次外卖的的快递服务，产品包装，菜品口感做出评价，希望能得到您宝贵的意见; ——2）近期针对您这样的老客户会有免费赠送消费卷的活动,下次您订餐的时候就可以直接抵用消费卷的金额,有效期是XX-XX,您看您这边有需要吗 ——可以啥 ——好的，那我现在就把优惠卷账号发送至您的账户中，下次您订餐的时候就可以直接抵扣部分帐单金额，有效期到XX时候截止，请您留意，好的，那我就不打扰您了，祝您生活愉快 不方便接听 ——不太方便，有点忙 ——好的，那您看什么时候打给您合适呢 ——下午一点左右吧 ——好的，那我下午一点给您电话，暂时就不打扰您了，祝您生活愉快！再见！ 客户投诉话术 非常抱歉给您带来不好的感受。麻烦您能告诉我详细的情况吗？ 1、客户说话时，认真听取和记录客户反映的问题，不要随意打断客户说话，不要急于辩解，不要主观臆断推脱责任。 2、在聆听和记录的时候要对客户有所回应以示尊敬，常用“嗯，对，好的，是的”等正面、肯定的用语。 3、引导客户确认属于哪一级投诉 客户说完以后： 很抱歉在您用餐的过程中给您带来不好的感受，也非常感谢您反映的情况。 A级投诉：请您现在不要再食用这份套餐，并做好产品原样的保留，我会通知后台质检部门的同事在2小时内上门确认情况。 分量少 xx老师，您预定的是一个四人套餐是吧，我们这边四人套餐是半只鸡，所以确实是只有一个鸡脚，鸡头我们是破开了的，所以会有2个，针对您说的分量少，我们选用的品种是来自贵州小高原的跑山鸡，都是现宰杀的，吃起来非常新鲜。为了保证统一品质的口感，以及适应外卖模式的需要，我们的套餐都会严格按照烹制规格进行流程化设计与管理。对于分量来说，更好的建议是，在套餐之外您可以尝试单点一些配菜，这样既经济又划算，我们很多客户都是点一份4人餐，然后单点几份配菜，这样事实上6-7位朋友就餐都是足够的哟 菜品形态问题 XX,非常抱歉给您带来不愉快的用餐经历,你主要是觉得哪方面不是很好呢,能简单的讲讲吗,也方便我们后期改进 ……….. 客户觉得看起渣翻翻的,查找原因,如果是菜摆放不好,让生产点改进,如果是因为快递,表达歉意,非常抱歉,可能是我们快递配送过程中造成的,我这边会提醒快递人员以后注意,轻拿轻放,保持好物品的形态,也非常感谢您给我们的反馈和建议,祝能用餐愉快…… 个性化口感 XX,你这边觉得口感不好,主要是指哪方面呢?(太辣,咸,还是其他?)如果是这些,表示非常抱歉,为了保证出去的菜品口感都一样,我们的厨师都是量化操作,您这边如果口感吃的稍微清淡一点,我会备注下,下次您的订单我们会特别跟厨房提醒,××先生/小姐，我现在赠送您一张20元（或者更高金额）的代金券到您的账户，下次消费的时候就可以直接抵扣订单金额，您看这样好吗？