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2023年城建热线半年工作总结.docx
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2023 城建 热线 半年 工作总结
“12319〞城建热线半年工作总结 城建半年工作总结 200x,在市委、市政府的高度重视下,在建设局党委的正确领导和各兄弟单位的大力支持、配合、关心下,市“12319〞城建热线效劳中心全体工作人员,坚持以党的十六届五中六中全会精神为指导,努力学习邓小平理论和“三个代表〞的重要思想,牢固树立全心全意为人民效劳的思想,严格履行“民有所呼,我有所应〞,“满意送进千万家〞的效劳宗旨,始终把以人为本、构建和谐社会效劳理念贯穿到实际工作中去,拓宽热线效劳空间,认真及时处理好人民群众的来电、来信、来访工作,做到件件有落实,事事有回音,充分调动中心工作人员的主观能动性。使热线真正成为党和人民的“连心桥〞、反映社情民意的“晴雨表〞、市民群众监督人民公仆的“探照灯〞,是了解民意、集中民智、解决民难的绿色通道,20XX年中心的工作取得了可喜的成绩,受到了广阔市民的赞扬和市领导及局党委的充分肯定,12319城建热线已成为X市民心目中的“第二110〞,并获得了市级“青年文明号〞,市级机关“文明科室〞等的荣耀称号。 一苦练内功,稳步提高干部职工的综合素质。 热线工作质量的提高永无止境,并与每一个职工的综合素质密切相关。为此中心狠抓队伍建设,苦练内功,切实提高整体战斗力。对全体工作人员进行广泛的职业道德教育,接线员和接待人员必须根据职业道德标准的要求,对投诉、咨询、建议和意见的来电来访,力求做到“礼貌、耐心、周到、细致〞的八字效劳方针。 城建热线的工作人员是接听群众来电的第一人,因此他们素质的上下直接决定了效劳的成败。为确保效劳全过程的高效运行,热线中心的所有工作人员均经过严格教育培训,要求在各个环节做到标准效劳。一方面通过培训活动,让他们切实认识到建设系统各行业都事关国计民生,涉及千家万户,责任和意义重大,自觉将对人民群众的爱心和奉献精神转化为岗位行动。另一方面,通过各种业务技能培训、岗位练兵、竞赛和学习交流活动,最大限度地提升了工作人员的效劳技能和业务水平。 “12319〞的工作跟各职能部门的关系较大,但职能部门之间的交叉是一个比较难的问题,这就造成有的难点问题形成无人管理的现象。12319通过采取现场办公、召开协调会等方式,按照相应法规程序,请多个部门共同解决难点问题。2023年4月,北大街东卫生巷的30多户居民由于在动迁过程中,有关单位野蛮施工,将地下饮用水管线不慎挖断,导致居民两个多星期没有水吃,为此,居民代表到居委会、施工单位、自来水公司等多家单位反映,他们均相互扯皮推托责任。无奈之下,居民拨打12319效劳热线,12319指挥中心将此事特事特办,组织人员及时进行实地调查,召开由相关责任部门参加的现场协调会,指定由自来水公司先行垫付改造维修资金,承担供水管线修复工作,解决群众燃眉之急。在短短一天时间内,迅速恢复了居民的供水。看着自己家中期盼已久的清水涓涓流淌,居民们冲动地说:“有事跑断腿,不如打个12319。〞 二加强学习,提高做好热线工作的思想认识。 一条效劳热线,不仅仅是信息的沟通,民意的反映更重要的是市委、市政府、市建设局“爱民、亲民、为民〞思想的具体表现,所以城建热线工作的好坏不仅关系到建设系统,而且关系到党和政府的社会形象,从而影响党群、干群关系。为此,热线中心组织全体工作人员认真学习党的十六大及三中、四中全会精神和“三个代表〞的重要思想,切实体会“代表最广阔人民群众的根本利益〞的深刻内涵,以此作为全体工作人员思想上、工作中的行动指标。2006年7月的一天,市民徐女士握着中心工作人员的手深情地说:“感谢你们为学生和学校办了一件大好事,我代表学生家长感谢你们〞。 今年7月,居民徐女士打 给12319反映。正在铺设人行道板和修砌花坛的罗塘小学门前路,其中一段由铺设花坛占据了人行道较大的空间,造成人行道路宽只剩一米,严重影响学生出行。另外,因学生年龄偏小不能完全做到保护花草树木,在此处建花坛可能破坏率较高,建议将花坛改成种植树木,既有利于学生保护树木,又增大了人行道空间,更保护了学生的安全。建设局园林管理部门接到12319信息后,当即与反映人联系并到达现场查看,发现确实存在上述问题,立即根据反映人提出的建议,针对小学校园特殊性,在尽量满足学生使用功能的前提下,在最短的时间内对施工图纸进行了合理的变更,反映人感到非常满意。由此出现了本文开头动人的一幕。热线连接你我他,满意送进千万家,热线工作的好坏是建设系统工作的晴雨表,他是一个对外的窗口,要想群众满意就必须从自身的素质抓起。做到反映民心,体察民意,沟通民情,为市民提供各种方便快捷的信息,并通过我们诚心诚意办实事,尽心尽力解难事,坚持不懈做好事,才真正使“三个代表〞的重要思想落实到工作中去。 三建章立制,完善热线中心工作运行机制。 为切实提高效率,为社会群众提供优质、高效、快捷的效劳。今年以来,中心注重加强内务管理,在进一步标准工作程序,建立健全各项工作制度,完善内部运行机制上下功夫。按照国家建设部的要求,中心实行全年24小时投诉举报机制,根据工作人员的具体情况,研究制定了科学合理的值班制度,交接班制度,明确了工作纪律和工作人员岗位职责,标准文明礼貌用语,强化优质效劳。为了充分发扬民主听取各方面的意见,制定了每月的例会制度,在工作中不断学习新的知识,充实新的内容,在学习中不断提高工作效率,提高解决问题的方法和能力。对待来访的群众,一定要热情周到,耐心倾听,认真记录,建立健全各项根底台帐,为创立泰州“青年文明号〞活动打下良好的根底。热线中心窗口作为建设局的第一前沿阵地,效劳质量的好坏和工作水平的上下直接反映了建设局的整体形象,为了保证各项工作全面开展,结合市委、市政府召开的提速增效大会的会议精神,从3月起,我们利用一个月的时间,组织大家对建设局的各项规章制度重新学习,从严要求标准程序,并根据工作需要,进一步建立健全了窗口管理人员的岗位职责,推出效劳承诺公示栏,设立文明效劳咨询台,使中心的运行质态有了显著的提高,工作人员的精神面貌焕然一新,效劳意识得到了进一步强化。对来电、来访所反映的第一现场做好查勘取证和备案工作,能当场协调的,积极组织相关部门现场办公,现场协调办理;不能当场协调的,中心工作人员会耐心细致地做好来访者的思想工作,积极与所涉单位或个人沟通协调,坚决防止和防止过激行为的发生,对交办或协调已落实的进行跟踪,认真做好回访监察工作。今年随着城市建设和全市11个地段旧城改造工作的全面启动,“12319〞城建热线效劳中心 铃声不断,来访者更是络绎不绝,主要集中在拆迁户所关心的政府拆迁安置、补偿标准、规划建设、是否依法行政等问题。热线效劳中心从全局“一盘棋〞的思想出发,本着“为政府分忧,为百姓解难〞的效劳宗旨,不厌其烦地接待每一位群众,做到感情上贴近群众,工作上方便群众。并设立了投诉咨询台,公示了北大街规划建设示意图,做到有问必答,认真处理,及时回馈。与此同时,先后到拆迁办、规划办等职能部门了解最新工作动态,组织工作人员再学习、再讨论,努力提高大家的业务水平。据统计,共受理来电70屡次,来访20屡次。由于工作做到扎实认真,没有一户重复上访。“12319〞城建热线效劳中心邰彬同志,以实际行动支持城市拆迁工作,积极主动并发动自己的亲属带头拆迁,他的80多岁的外祖父一直居住在北大街东侧一处老住宅,单人独居已有50多年,老人在姜居住的唯一大女儿也年岁已高并且家里住房紧张,人口多,加上老人患有老年痴呆症,生活不能自理,连民政部门都不愿意接受,平时的生活上全由他照顾,如将这样的一个老人交给拆迁部门处理将是一个非常大的难题。在得知该地段拆迁后,邰斌同志立即召开家庭会议,跟自己的父母、妻子、姐妹商量,讲明既是城建人,就应该支持城市建设,北大街旧城改造是民心工程,并向父母说明愿担待老人的一切事情,将老人接回自己家中居住伺候,在做好家庭成员的思想工作后,第二天上午他主动来到拆迁办与拆迁工作人员对接,要求派人去丈量核对,签订协议,把外祖父接回家,搬迁腾空让房。邰彬同志是北大街第一批拆迁户中的一员,像这样的典型事例在建设系统还有很多很多……他们以实际行动,不断实践着“三个代表〞的重要思想。 四牢记使命,全力构筑政府联系群众的绿色通道。 12319城建热线效劳中心,坚持按照市委、市政府的统一部署,始终牢记建设局党委对热线工作的要求,努力在构筑政府联系群众的绿色通道上下功夫。城建热线工作人员在日常工作中,能够带着感情倾听群众的呼声,带着责任处理群众的投诉,做到咨询性问题当场答复,投诉性或建议性问题讲清政策,指明道路落实职能部门依法处理,处理事情时处处为群众着想,时时关心群众,有效的解决了市民有问题无处反映或不知如何处理的奔波之苦,他们时刻履行了“在岗尽责,无私奉献〞的进取精神。以实际行动为人民群众排忧解难。热线真正体现出调和矛盾的缓冲器,联系群众的润滑器,解决、处理矛盾的推进器的作用,增强了群众对政府的信任感,真正成为政府联系群众的纽带,全面构筑了一条群众联系政府之间的绿色通道。 效劳热线不仅仅是答复以下问题,更重要的是解决问题,只有这样才能得到广阔群众的认可和支持。今年入夏以来,市民群众有关建筑工地夜间施工噪音扰民的投诉,在“12319〞城建热线中一度比较集中和突出。在掌握这一信息后,“12319〞城建热线中心立即会同环保局、城管局等部门先后两次进行专题研究,制定专项整治方案,使噪音扰民的情况得到有效遏制,社会反映较好。又如,今年7月,姜官路一位居民来电反映,其房屋外墙渗水导致内墙涂料脱落,家俱受潮变形,房屋存在安全隐患,屡次与物业管理等部门联系却得不到解决,心情非常着急,矛盾在不断的升级,该户扬言要采取一些极端手法。“12319〞城建热线中心接到投诉后,先安定好该户情绪,讲清道理预防矛盾的激化,同时立即采取行动,积极主动的与相关部门联系,通过屡次协调,最终为居民解决了问题,得到群众的好评。同时,12319城建热线效劳中心,始终把解决群众反映的突出问题,作为衡量工作成效的重要标准,努力营造和谐社会的气氛。近月来,热线中心陆续接到居住在康华新村局部居民来电、来访投诉,反映他们90年因城市建设改造拆迁,在购置经济适用房结算时,拆迁办、中天开发公司向每户居民收取水费保证金100元,按照有关规定该费用应该退还。其中局部居民已屡次找有关部门落实费用退还问题,均未得到解决,以致造成局部居民集体上访和不缴水费,给建设系统形象造成了负面影响,同时给水费收取工作带来了困难。为查清事实真相,给群众一个满意答复。热线中心迅速和水公司取得联系,经核实,由于原中天开发公司内部机构的变动,原负责人已不复存在,此事已拖延多年,而水公司又从来没有收到该开发公司一分钱水保证金,拿什么退还呢。面对群众的迫切要求,热线中心本着群众利益无小事的效劳宗旨,及时把情况向建设局分管领导作了汇报,研究制定解决问题的方案,经和有关职能部门协调后决定,由水公司暂垫付资金,予以解决。同时做好宣传解释工作,消除误解。目前已圆满结束,已有30多户居民高快乐兴拿到了水费保证金。 五求真务实,推动热线工作取得实实在在的效果。 “12319〞城建热线2023年累计接到群众来电共计4875个,直接受理3850个,转相关部门1025个;接待群众来信、来访263次,办理259次,转相关部门4次;召开专项协调会99次。一年中受理投诉的及时率到达100%,办结率99.29%,满意率到达100%受到广阔市民的来信、来电赞扬,并送来多面锦旗,营造了良好的12319为群众排忧解难的社会舆论气氛。先后有多篇报导普法工作见实效、群众满意就是我们效劳标准、以人为本构建和谐社会等多篇报导选刊到中国建设报、泰州日报、江南时报、创立刊物、建设局建设信息中,在系统中引起好评,与此同时,我们始终注重从全局上下一盘棋思想出发,积极主动配合系统各职能部门处理协调好各类矛盾100多起,拍摄各类有价值照片5

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