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物流质量管理物流质量管理 在传统物流管理中，物流活动侧重于解决供、需双方在时间、空间上的分离，实现时间、空间效用，往往忽视质量的重要作用。1 物流质量全面质量 物流质量物流质量 内容内容 物流服务物流服务质量质量 物流工作物流工作 质量质量 物流工程物流工程 质量质量 物流商品物流商品质量质量 2 物流质量职能 物流质量物流质量 职能职能 物流仓储物流仓储质量质量 物流配送物流配送 质量质量 物流包装物流包装 质量质量 物流运输物流运输质量质量 3 物流质量管理目标物流质量管理目标 物流质量管理的目标就是保证物流服务质量物流服务质量，提升顾顾客满意度。客满意度。对最终顾客满意起决定作用的是物流服务质量，物流与营销学者关注的重点也是物流服务质量而不是产品实体的质量，企业和研究人员都越来越认识到物流服务质量对一个公司战略成功的重要性。物流不仅是成本改善的工具，而且成为竞争优势的关键源泉。4 5 资料阅读与讨论：我国物流服务企业质量管理存在的主要问题？你所在企业物流质量及其管理存在的主要问题？6 物流商品质量管理 商品质量的变化 损耗损耗：指商品在储运过程中，由于自然环境因素与商品本身特性的正常作用和非正常的人为原因而造成的数量损失和消耗。如挥发、熔化、溶化、脆裂与干缩、渗漏、破碎与散落 劣化劣化：指商品在储运过程中，由于外界环境因素作用，商品发生化学变化（如分解、水解、氧化、老化、腐蚀）、生理变化（如氧化反应、水果的后熟、发芽、僵直、成熟与自熔）或生物变化（霉变、发酵、腐败、虫蛀）使商品质量变劣，甚至完全丧失使用价值的现象。7 物流商品质量管理技术方法 温度湿度管理（密封、通风、吸湿或加湿）防霉腐（药剂、气调、气相、低温、干燥、辐射）防虫（化学、物理、生物方法）防腐（涂油、气相、可剥性塑料）防老化 防火防盗。8 案例案例 库存啤酒的质量控制措施库存啤酒的质量控制措施 啤酒入库验收时外包装要求完好无损、封口严密，商标清晰；啤酒的色泽清亮，不能有沉淀物；内瓶壁无附着物；抽样检查具有正常的酒花香气，无酸、霉等异味。鲜啤酒适宜储存温度为015，熟啤酒适宜储存温度为525，高级啤酒适宜储存温度为1025，库房相对湿度要求在80%以下。瓶装酒堆码高度为57层，不同出厂日期的啤酒不能混合堆码，严禁倒置。严禁阳光曝晒，冬季还应采取相应防冻措施。9 日本7-11配送过程质量保证 日本7-11 店铺是根据食品的保存温度来建立配送系统的，7-11 对食品的分类是：冷冻型（零下 20 摄氏度），如冰激凌等；微冷型，如面包等。不同类型的食品会用不同的冷藏设备和方法配送不同类型的食品会用不同的冷藏设备和方法配送，由于冷藏车在上下货时不经常开关门，容易引起车厢温度的变化和冷藏食品的变质，7-11 专用一种两仓式货车来送货，这样一个仓中的温度变化不会影响另一个仓，需冷藏的食品就始终能在需要的低温下配送了。除了配送设备，不同食品对配送时间和配送频率也有不同的要求不同食品对配送时间和配送频率也有不同的要求。对于有特殊要求的冰激凌，7-11 会绕过配送中心由配送车早、中、晚三次直接从生产商运送到店铺，对于一般的食品，7-11 实行的是一日三次的配送制度，早上三点到七点配送前一天晚上生产的一般食品，早上 8 点到 11 点配送前一天晚上生产的特殊食品，如牛奶、新鲜蔬菜等，下午 3 点到 6 点配送当天上午生产的食品，这样一日三次的配送频率在保证了商店不缺货的同时，也保证了食品的新鲜度，为确保各店铺的万无一失，配送中心还有一个特别的制度来和一日三次的配送制度相搭配，每个店铺都会碰到一些特殊的情况造成缺货，这时只能向配送中心电话告急，配送中心则会用安全库存对店铺进行紧急配送，如果安全库存也已告罄，中心就转而向供应商紧急要货，并且在第一时间送货到缺货店铺。10 顺丰优选CEO：生鲜最大挑战是质量管控 讨论：你所在企业是如何保证商品在物流过程中的质量？11 物流的本质是服务 美国营销学会（AMA）1960年给服务的定义是“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。”Adrian Payne认为，服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相连。北欧服务管理学派奠基人之一的芬兰学者Gronroos（1990）探索性地认为，服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的、可以解决顾客问题的一种或一系列行为。12 Philip Kotler（1983）“服务是一方能向另一服务是一方能向另一方提供的，基本上是无形的，并不产生任何影方提供的，基本上是无形的，并不产生任何影响所有权的一种活动或好处。响所有权的一种活动或好处。服务的生产可能和物质生产相关，也可能不相关”。他区分了从纯商品变化到纯服务的四种分类：纯有形商品，没有附带服务；附带服务的有形商品，以提高对顾客的吸引力；附带少部分商品的主要服务；纯服务。实际上，这种变化是一个连续谱，远不止四种分类。13 ISO9000-2005四种通用产品类型包括硬件、软件、流程性材料和服务。服务的定义服务的定义：服务通常是无形的，并且是在供方和顾服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上需要完成至少一项活动的结果客接触面上需要完成至少一项活动的结果。服务的提供可涉及，例如：-在顾客提供的有形产品(如需要维修的汽车)上所完成的活动；-在顾客提供的无形产品(如为准备纳税申报单所需的损益表)上所完成的活动；-无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供)；-为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)。14 服务特点 特点：无形性无形性 不可储存性不可储存性 差异性差异性 服务和消费的同时性服务和消费的同时性 无专利性无专利性 由于无专利性，服务很容易被人模仿，正如科特勒所说，“主要的挑战是大多数服务革新容易被他人模仿，很少能有革新能够长期保持领先地位，然而，有的服务公司仍在经常研究与开发服务革新，获得了超过竞争者的暂时的领先优势，并且由于赢得革新的名声，可以保住总是希望得到最佳服务的顾客”。15 服务分类 （1）托马斯（Dan R.E.Thomas）分类法。他将服务分为由设备提供的服务和由人工提供的服务。（2）蔡斯（Richard B.Chase）分类法。他将服务按照顾客和服务体系接触的程度分为接触程度高的服务和接触程度低的服务，由此将服务体系分为纯服务体系、混合服务体系和准制造体系。（3）施曼纳（Roger W.Schmenner）分类法。他按两个维度来划分服务，一是服务的劳动密集程度，二是顾客与服务人员交往和定制化程度。由两个维度组成一个“服务过程矩阵”，并将服务分为“服务工厂”、“服务车间”、“大众服务”、“专业服务”四种类型。（4）洛伍劳克（Christopher H.Lovelock）分类法。他认为应该根据服务行动的性质、服务企业与顾客的关系、服务定制化程度和服务人员主观判断程度、服务需求性质、服务传递方式等多方面对服务进行分类，从而提出了各种不同的服务类型。16 物流服务及其要素 物流服务（物流服务（logistics service）“）“为满足客户需求所实施的一系列物流活动过程及其产生的结果。”（GB草案物流园区分类与物流园区分类与基本要求基本要求）物流服务就是物流系统为顾客提供所需要的服务，从而带来顾客满意，促使顾客重复交易并达到顾客忠诚，最终使公司获得利润。17 在对物流园区的划分中，将物流服务分为：货运服务型货运服务型。应符合以下要求：a)依托空运或海运或陆运枢纽而规划，至少有两种不同的运输形式或两条不同的运输干线衔接；b)提供大批量货物转换的配套设施，实现不同运输形式的有效衔接；c）主要服务于国际性或区域性物流运输及转换。生产服务型。生产服务型。应符合以下要求：a)依托经济开发区、高新技术园区等产业园区而规划；b)提供制造型企业一体化物流服务；c)主要服务于生产制造业物料供应与产品销售。18 商贸服务型。商贸服务型。应符合以下要求：a)依托各类大型商品贸易现货市场、专业市场而规划，为商贸市场服务；b)提供商品的集散、运输、配送、仓储、信息处理、流通加工等物流服务；c)主要服务于商贸流通业商品集散。综合服务型。综合服务型。应符合以下要求：a)依托城市配送、生产制造业、商贸流通业等多元对象而规划；b)位于城市交通运输主要节点，提供综合物流功能服务；c)主要服务于城市与区域运输和配送体系的组织。19 目前，我国3PL企业的几种运作模式：非资产型非资产型。即整合现有物流资源 基础物流服务模式基础物流服务模式。以提高物流环节的服务附加值为目标 电子商务与电子商务与3PL的有机结合模式的有机结合模式 综合物流代理模式综合物流代理模式。如中外运 集中物流模式集中物流模式。即采取集中战略，满足特定的物流服务需求 20 客户服务要素 交易前的要素 客户服务政策书面指南 把客户服务政策指南提供给客户 组织结构 系统柔性 管理服务 交易中的要素 缺货水平 订货信息 订货周期 特殊运输处理 转运 系统准确性 订货的便利性 商品的替代性 交易后的要素 安装、质量保证、维修和配件。商品追踪 客户投诉、索赔及退货 商品的暂时替补 Ballou（1999）提出了 物流服务的交易全过程论，物流服务可分为交易前、交易中、交易后三个阶段。21 Huiskonen 等（1998）提出三种不同服务要素对顾客满意度的影响不同。他们将服务要素分为三种：有吸引力的服务要素（有吸引力的服务要素（AS）：即是“非常满意要素）：即是“非常满意要素”，它可以超出顾客预期，创造顾客满意度，即使缺乏这些要素，也不会带来不满意，而增加这些要素则会显著增加顾客满意度，这正是物流企业提供有别于竞争对手的差异化服务的重要手段，是“订单赢得要素订单赢得要素”。一维的服务要素（一维的服务要素（1S）：也称为“满意要素”）：也称为“满意要素”，反映服务要素与顾客满意度的线性关系，即服务水平提高，顾客满意度也会随之提高，但并没有明显的满意效果，其线性关系可表示为：满意-不重要；不满意-重要。比如物品价格、不同的材料型号等就属于线性服务要素。期望的（基本的）服务要素（期望的（基本的）服务要素（ES）：也可以称为“不满意）：也可以称为“不满意要素”要素”，它不创造满意，但若缺乏则会导致不满意，因此它是顾客可接受的服务水平下限，是“订单资格要素订单资格要素”，它对顾客满意度的影响是递减的，如物流服务中的产品质量问题、包装破损等基本的服务内容就是属于顾客期望的服务要素。22 23 服务要素的竞争优势（SWOT分析）好 相同 差 期 望要素 一 维要素 有 吸 引力要素 非关键要素 弱势 机会 威胁 优势 疏忽的要素 24 资料阅读与分析 1、基于卡诺模型的物流服务质量影响因素分析 2、顾客满意度的测评问卷调查表及其分析 25 非常满意非常满意 5 比较满意比较满意4 一般满意一般满意3 没有不满意没有不满意2 不满意不满意1 测评项目1 测评项目2.汇总汇总 顾客满意度测评 26 顾客满意度基本分析（1）每个项目的不同满意度得分频次及%（2）每个项目的平均得分，最高分，最低分，标准差（中位数）（3）全部项目的不同满意度得分频次及%（4）全部项目的加权评价得分（总体满意度）27 根据顾客对物流质量、时间的不同要求，物流服务可以分为大众物流服务、高端物流服务、紧急物流服务、高端定制物流服务 大众物流服务 紧急物流服务 高端物流服务 高端定制服务 时间 质量 28 按照物流的过程来划分，物流服务功能包括运输、仓储、库存管理、订单处理、信息系统和包装等。在这些功能分类的基础上，又可以将物流服务分为两类，一是与商品实体物流直接相关的物流服务，包括物流核心过程（如运输、仓储）和相关增值活动（如加工装配、质量控制）；二是与商品实体物流不直接相关的物流服务，包括管理支持与工具、金融或财务服务。Niebuer(1996)根据所提供的物流服务功能对顾客的敏感性、标准化程度将物流服