2023年文秘职业道德考试提纲文档.doc

25/26 职业道德与企业开展：l职业道德在企业文化中占据重要地位；2企业文化对企业开展具有重要价值：3职业道德是增强企业凝聚力的手段；4职业道德可以增强企业的竞争力： 26/27 职业道德不仅对个人的生存和开展有重要的作用和价值。而且与企业的兴旺兴旺、生死存亡密切相关。职工具有良好的职业道德，不仅有利于协调职工之间、职工与领导之间、职工与企业之间的关系，增强企业的凝聚力。而且有利于企业的科技创新．有利于降低产品本钱，提高产品质量．从而有利于树立良好的企业形象．提高产品的市场竞争力。 27/28 企业文化：是20世纪80年代美国根据企业经营思想的需要．吸收了日本企业的管理经验首先提出来的，它是在一定的环境中．全体职工在长期劳动和生活中创造出来的物质成果和精神成果的表现。 29 企业文化的主要内容：1企业环境；2企业规章制度；3企业价值观；4；企业经营之道；5企业目标；6企业作风；7企业礼俗；8企业形象；9职工科学文化素质和职业技能 ；10职工职业道德。 30 职工职业道德包括：职业观念；职业感情；职业理想；职业态度；职业技能；职业纪律和职业良心、职业作风等方面的内容。 28/31 企业环境是指企业职工赖以工作和生活的硬件条件、设施、环境和企业的整体视觉形象。 29/32 企业环境整洁、高雅有利于：激发职工的积极性、主动性和创造性：提高职工的向心力和凝聚力：增强企业的知名度和美誉度。 30/33 企业价值观以及由此形成的企业精神是企业文化的核心，是企业职工在长期的生产、生活和经营管理中逐渐建立起来的一种共同的价值取向、心理趋向和文化定势。 31/34 企业经营之道是企业经营的：指导思想、经营方针、经营战略。 32/35 兰岛大厦的经营战略：商品以质取胜，经营以特取胜．效劳以情取胜，购物以便取胜，环境以雅取胜，功能以全取胜． 33/36 企业目标分长远的终极性目标和短暂的过度性目标，企业文化的目标是指远大崇高的终极性目标。 34/37 企业作风是指企业职工在一定价值观的指导下．在实现企业目标过程中养成并持有的工作态度和已经习惯的行为方式。 35/38 企业礼俗是企业职工共同遵守的、习以为常的、固定不变的行为样式。 36/39 企业形象主要包括：产品及效劳的价格和质量。产品品牌信誉．职工风貌和服饰风格，企业内外的人际关系，企业的社会责任感，企业的建筑及物质文化环境。企业形象是企业文化的综合表现。其本质是企业信誉。 37/40 企业文化的功能：自律功能、导向功能、整合功能、鼓励功能。 38/41 企业既是一种经济性组织．又是一种社会性组织。企业在追求利润最大化的生产经营过程中．既会给社会、消费者和企业职工带来一定利益，同时也有可能带来一定危害。 39/42 企业文化价值观念通过：企业的生产经营行为、广告宣传行为、职工社会行为和企业的产品．传递到社会各阶层．对社会的价值观念起导向作用。 40/43 企业文化的整合功能：抑制个人对集体的离心倾向。增强人们的整体意识；协调企业内部人员之问的各种关系．及时消除分歧化解矛盾．从而增强企业的合力。 41/44 企业文化必须以企业职工为中介．借助职工的各种生产经营和效劳行为来实现。 42/45 企业要靠无形资产来盘活有形资产。只有先盘活人才能盘活资产。而盘活人的关键是铸造企业文化精神。提高职工的职业道德。 43/46 企业职工必须遵守的准那么：1自觉接受和承当任务；2尊重同事的隐私，谅解同事的缺乏；3遇事多替同事着想：4关心信任同事．帮助解决困难；5对感情不融洽的同事，在工作上积极配合：6不在各种场合贬低别人；7对别人的帮助要记在心上：8对同事无意识的伤害予以谅解t对成心的诽谤通过组织妥善解决：9不挖苦、挖苦同事。 44/47 企业职工与领导的关系在一定意义上是互偿、互助、互利的关系。职工对领导的工作要支持，领导对职工的工作和生活要关心。 45/48 在市场经济条件下,竞争是生产和流通正常进行的条件,是资源有效配置的前提，是市场调节企业 活动的根底。 46/49 企业要提高竞争力就必须：l提高产品效劳质量；2不断革新工艺，改良设备，开发新产品：3不断降低本钱．提高劳动生产率：4不断完善企业形象．创造企业品牌。 47/50 加强职业道德建设：l有利于企业提高产品和效劳质量；2可以降低本钱、提高劳动生产率和经济效益；3可以促进技术进步；4有利于企业摆脱困难．实现阶段性的开展目标；5有利于企业树立良好形象．创造企业品牌。 48/51 职业道德建设促进企业企业职工必须遵守的准那么：1自觉接受和承当任务；2尊重同事的隐私，谅解同事的缺乏；3遇事多替同事着想：4关心信任同事．帮助解决困难；5对感情不融洽的同事，在工作上积极配合：6不在各种场合贬低别人；7对别人的帮助要记在心上：8对同事无意识的伤害予以谅解t对成心的诽谤通过组织妥善解决：9不挖苦、挖苦同事。 44/47 企业职工与领导的关系在一定意义上是互偿、互助、互利的关系。职工对领导的工作要支持，领导对职工的工作和生活要关心。 45/48 在市场经济条件下,竞争是生产和流通正常进行的条件,是资源有效配置的前提，是市场调节企业 活动的根底。 46/49 企业要提高竞争力就必须：l提高产品效劳质量；2不断革新工艺，改良设备，开发新产品：3不断降低本钱．提高劳动生产率：4不断完善企业形象．创造企业品牌。 47/50 加强职业道德建设：l有利于企业提高产品和效劳质量；2可以降低本钱、提高劳动生产率和经济效益；3可以促进技术进步；4有利于企业摆脱困难．实现阶段性的开展目标；5有利于企业树立良好形象．创造企业品牌。 48/51 职业道德建设促进企业技术进步：l是职工提高创新意识和创新能力的精神动力；2是职工努力钻研科学技术、创造创造的现实保证；3是企业保守科技机密的重要条件。 49/52 职业道德与人的自身开展：1职业道德是事业成功的保证；2职业道德是人格的一面镜子；3从事一定的职业是人谋生的手段．是人全面开展的重要条件。 50/53 职业劳动是人以自身的活动来引起、调整和控制人与自然之间的物质交换过程。在这一过程中．人通过施展自己的体力和智慧使自己不断增长的需要得到满足． 51/54 现阶段从事职业劳动是：人们求生存的客观要求：人们获得物质和文化生活资料的根本途径；是人们根本的谋生手段。 52/55 职业劳动是我们谋生的手段，但谋生并不是生活的全部内容．物质生活满足后．精神上的焦渴就会凸现出来．精神需求的满足只有在劳动创造中才能实现．只有在职业劳动中，人们才能真下认识到自己存在的意义和价值。 53/56 在社会生活中职业活动是：人们相互联系最重要的桥梁；是使人获得全面开展的重要途径。 54/57 “不忘初衷而虚心好学〞这里的“初衷〞是指：创造出优质产品以满足社会的需要。 55/58 推销英雄比尔的故事告诉我们：一个人成功的关键在于坚决不移、勇往直前的意志；对自己、 对他人、对社会的责任感：对工作的敬业精神；全身心地投入到追求目标的努力中。 56/59 每一个具备成功品质的人都不会轻易放弃自己的目标．他们总是把麻烦当作生活中不可防止的一局部。当麻烦来临时．要正视它，最终战胜它。 57/60 人根本的道德价值观念，在整个道德素质中居于核心和主导地位，它控制、导向、左右、调节着人在家庭、单付和公其场合的各种道德行为表现。 58/61 职业劳动不仅是一种生产经营的职业活动．也是一种能力、纪律和品格的训练。职业劳动能够：活泼人们的思维：增强人们的组织纪律性；培养人们的好品格。 59/62 在中国历史上．一直以家庭道德为中心；“修身、齐家、治国、平天下〞立足于家庭道德，进而影响到社会道德的各个方面．新的道德观念代替了以“孝〞为核心的道德体系，效劳意识将成为新的核心理念。 60/63 遵循文明礼貌的职业道德标准必须做到：仪表端庄、语言标准、举止得体、待人热情。 61/64 文明礼貌是：人类社会进步的产物；从业人员的根本素质；企业形象的重要内容。 62/65 所谓文明是指人类社会的进步状态．包括物质文明和精神文明。 63/66 中国古代的“礼仪〞是维护奴隶社会和封建社会的典章制度：社会主义的“礼貌〞是社会主义人与人平等友爱、互相尊首的新型社会关系的体现。 64/67 文明公约具有：群众性、自治性、针对性、法制性。 65/68 全国职工守那么：l热爱祖国，热爱共产党，热爱社会主义；2热爱集体，勤俭节约，保护公物，积极参加管理；3热爱本职，学赶先进，提高质量，讲究效率；4努力学习，提高政治文化科技业务水平：5遵纪守法，廉洁奉公，严格执行规章制度：6关心同志，尊师爱徒，和睦家庭，团结邻里：7文明礼貌．整洁卫生．讲究社会公德；8扶植正气，抵抗歪风，拒腐蚀永不沾。 66/69 职工守那么是职工群众自我教育的公约性规定，是正面引导职工群众共同遵守的准那么。厂规厂纪是企业根据国家法律制定的行政规章制度，对违反规章制度的职工，企业可以按照规定给予经济制裁或纪律处分。 70 商业系统效劳公约内容：文明经商；讲究礼貌；主动热情；耐心周到。诚恳介绍；当好参谋；执行政策；买卖公平。明码标价；计量准确；唱收唱付；货款交清。包扎敏捷；牢固美观；符合规定；合理退换；商品陈列；艺术美观；整洁卫生；欢送监督。 67/71 在我国，职工初次上岗须接受的培训有：思想政治教育、业务技术教育、职业纪律教育、职业道德教育． 68/72 文明礼貌的根本内容：l仪表，指人的外表，包括容貌、姿态、风度；2举止，指人的行为、动作；3语言，指人的语言表达形式：4表情，从面部或姿态的变化表达内心的思想情感。 69/73 企业形象包括：企业的道德形象；企业的内部形象；企业的外部形象。 70/74 企业的内部形象包括：员工的整体素质；企业管理风格；企业经营目标；企业经营作风：企业竞争观念，企业进取精神。 71/75 企业的外部形象是指企业的公众形象、经营形象、社会评价。文明礼貌是维护企业外部形象的手段之一 7276 企业的整体形象是由职工的个体形象组成的，整体形象要靠个体形象来维护。 73/77 个体形象影响企业整体形象：l表情冷淡，会使顾客感到难以接近：2衣着不整，顾客会认为你不认真，担忧上当；3动作忙乱．顾客会认为你马虎，产生不信任感；4乱摔商品，给顾客造成商品不珍贵的感觉：5姿势不端正．顾客会认为你工作粗疏。 74/78 文明生产是指以高尚的道德标准为准那么，按现代化生产的客观要求，进行生产活动的行为。 79 “狗猛酒酸〞的故事为商界所熟悉。不文明，不礼貌的行为如猛狗那样挡住了顾客，使企业经济效益下降。积而久之，形成了一条商业谚语：“悦来客店兴旺，狗猛酒酸萧条〞。 75/80 再现代商业经营活动中，文明礼貌是商业效劳的第一要素。 76/81 做好生意三件宝：人员文明礼貌．门面装饰漂亮，经营有信誉。 77/82 文明礼貌的具体要求：仪表端庄。语言标准．举止得体．待人热情。 78/83 效劳人员的个人仪表是给顾客的第一印象．他们的穿戴、姿势，一言一行都会给杜舍、企业带来一定影响． 79/84 仪表端庄：l着装朴素大方；2鞋袜搭配合理：3饰品化装适当；4面部头发和手指要整洁：5站姿端正． 80/85 语言标准：1讲好职业用语；2用好尊称敬语；3不用忌语；4说好招呼声、询问声、道别声；5讲究语言艺术。 81/86 职业用语的根本要求：l语感自然．用正常的语调讲话：2语气亲切，语气和气可亲，拉近与效劳对象的距离；3语调柔和，语调温和不强烈：4语流适中，用中速说话；5语言简练，不颠三倒四；6语意明确，清晰明白，不模棱两可。 82/87 尊称敬语在不同的行业，不同的场合．对不同的效劳对象是不同的．要根据情况灵活选用．不能生搬硬套。 83/88 语言艺术是指通过不同的语