2023年深化细微服务提升酒店管理水平.doc

深化细微效劳提升酒店管理水平.txt38当乌云布满天空时，悲观的人看到的是“黑云压城城欲摧〞，乐观的人看到的是“甲光向日金鳞开〞。无论处在什么厄运中，只要保持乐观的心态，总能找到这样奇特的草莓。经营管理 深化细微效劳　提升酒店管理水平 马庆菊 〔山东钢铁莱钢集团金鼎公司新兴大厦　山东　莱芜　271104〕 2023年八、九月份，我国成功举办了奥运会、残奥会。期间， 奥运场馆、奥运村的设施和效劳，赢得了广阔运发动的褒奖。因 为，在这些软硬件设施中，处处融入了细微效劳的理念。比方奥 运村内从热水的温度、马桶的上下到电视频道的多少、通讯接口 的样式等，都进行了全面的测试和科学的设置；为了方便残疾运 发动，卧室床头柜上增加了纸巾，卫生间的洗衣粉都剪好了切 口；场馆、奥运村内志愿者遍布每个角落，随时提供热情的咨询 和效劳，等等。这些细微化措施，有效提升了效劳质量和效劳水 平，对我们的酒店管理提供了有益的借鉴。 细微效劳是酒店管理中的一个新理念，它强调从细处思考、 从微处入手，为客人提供无微不至的效劳。近年来，在各酒店中 得到广泛倡导和应用，成为提高效劳水平的有效途径。莱钢新兴 大厦作为莱芜最早和钢城区惟一的一家三星级酒店，自 2023年开 始引入细微效劳，取得了较好的效果。笔者结合新兴大厦和其它 酒店的做法，就开展和深化细微效劳，提高酒店管理和效劳水 平，谈几点看法： 一、关注细节，树立细微效劳理念 细节决定成败。酒店管理无大事，但效劳中的每一件细微 的小事都体现着整个酒店的管理水平、效劳水准。比方给客 人提行李、开车门、斟倒酒水..这些一点点的小事，其中 也包含着很多学问，比方开车门怎样开的使客人感觉方便， 为什么用手挡住车门框等等，包含了很多效劳的细节。无视 细节的代价就是 1％的错误导致 100％的失败。细节做不好，就 是“100-1=0〞。酒店的接待效劳过程更是如此。酒店经常接待 大规模的团队会议，从公关销售部开始承接洽谈到最后全部 会议接待结束这个过程是由无数的细节构成的，细微效劳就 体现在每个部门、每个员工在接待过程中的效劳细节，做的越 细效劳就越周到，客人就越满意。因此，必须注意树立和强化 员工细微效劳的理念，使其做好每一件小事，将细微效劳延伸 到酒店的每一个角落，传递给每一位客人。新兴大厦注重培养 员工细微效劳的理念，努力让员工“用心〞把细微效劳送到客 人面前。有一次，一位从没入住过新兴大厦的顾客在总台登记， 前台效劳人员发现那天正好是他的生日，于是立即与客房部经 理取得了联系，客人刚进房间，客房部经理带着效劳人员把一 束插着祝你生日快乐的鲜花送到了客人面前，客人感动不已。 决定奖惩。其次是道德约束教师不仅仅需要完成教学、科研上的 任务，而且还应该以先进的思想和高尚的情操影响学生，培养出 高素质、高水平的社会需求人才。 5、培养学科带头人及引进高学历、高层次人才 面对 21世纪的挑战和我院师资队伍的现状，为了弥补师资断 层，优化梯队结构，提高教学质量和学术水平，在实施师资队伍 培养的同时，加强引进高学历、高层次人才的工作。建立一支业 务精良、结构合理、层次较高的师资队伍是学校开展的一项重要 而紧迫的战略任务，为稳定及引进高学历、高层次人才，进一步 加强我院的学科建设和师资队伍建设。根据学院确定的措施，师 培部门积极与全国各大医学院校及有关科研院所联系，寻求协助 做好引进工作。经过努力，现已取得初步成效。 94 现代企业教育 MODERN ENTERPRISE 今天，顾客的期待值高了，需求变得更加多样化，酒店效劳也 正在变成一种精细管理的工作，只有通过细微的效劳才能赢得 回头客，才能牢固地抓好客源。 二、建章立制，把细微效劳固化于制 树立细微效劳理念只是做好细微效劳的第一步，是依靠主 观、发挥员工主观能动性的方面。而通过建章立制，把细微效劳 固化于制度，那么是依靠客观和外部约束的方面。因此，要“内外 双修〞，在抓好员工思想培训的根底上，强化相应的制度管理，才 能使细微效劳才能到达“内化于心、外现于形〞的目的。2023年， 新兴大厦进行了 SB/T10382-2023效劳管理体系标准及实施指南 的贯标试点工作，这也是全国酒店业第一家进行该体系试点运行 的单位。这个效劳管理体系，就融入了人本管理理念和细微效劳 的理念，进一步理顺和标准了各项业务流程。在体系的纲领性文 件效劳手册中，明确提出了新兴大厦的效劳方针：“全员关 注、全优效劳、有求必应、无微不至〞；制定了 22个程序文件， 有效保证了细微效劳的落实。经过努力，新兴大厦顺利通过了国 家商业联合会的认证，也成为全国第一家通过该标准认证的单 位。2023年，为深化细微效劳、提高 VIP客户接待水平，结合大 厦日常接待程序，新兴大厦特制定了 VIP接待效劳程序。对 VIP 客户从入厦、住宿、就餐到治安、供给、卫生等进行了全面细致 的规定，使 VIP接待趋于标准化、程序化，使细微效劳有章可循。 该程序的提出有效的提高了工作效率，使顾客满意率得到大幅提 升。当年，大厦共接待全国大型会议 4次、全省大型会议 7次，这 些会议都是参加人数多、接待要求高。在接到通知后，各部门严 格按 VIP接待程序各负其责，接待任务有条不紊，顾客满意率平 均到达 98%以上。“中华环保世纪行〞记者团一行 20人是见过大 世面的人。由于他们前几站入住地点分别是济南、潍坊、日照等 城市，无论是接待标准或者吃住条件，都在新兴大厦之上，大厦 的比拟优势就是“细微效劳〞。全体员工严格按照 VIP接待流程和 效劳管理体系中“作业指导书〞的要求，严密安排，精心组 织。为确保提供整洁温馨的入住环境，员工们把齐鲁晚报、莱 钢日报和员工自己培育的花草放置到房间。当宾客入住后，在 总经理致辞上打印上各位宾客的房号，逐一发放到房间，方便他 们之间的联系。晚上做夜床时，效劳员配置了莱芜地区和北京地 区的天气预报卡，书写温馨问候。宾客来自不同地区，就餐有不 通过以上等几项工作，广阔教职工可以感受到鼓舞和压力， 同时可以掀起学习、科研的热潮，从而促进了师资队伍整体素质 和教学水平的提高。 参考文献： [1]陈仲常.高校人力资本特征及鼓励机制研究[J].重庆大学学报 (社会科学版)， 2023，.. (01) . [2]刘玉梅.目前影响高校人才稳定的原因及对策[J].成人教育， 2023，.. (12). [3]张建祥.高校人力资源开发与管理创新机制探讨.高等教育 研究，2023.□ EDUCATION 2023年·06月·下期 学术·理论现代企业 教育 效劳外包产业开展对策研究 ——以齐鲁软件园为例 刘　彬 〔山东财政学院　山东　济南　250001〕 ：效劳外包产业的开展，引发了新一轮世界经济产业结构调整，作为中国的效劳外包示范区之一的齐鲁软件园也正在努力抓 住这次时机促进园区开展，面对剧烈的国内、国外竞争，研究如何开展效劳外包产业，提升产业竞争力具有十分重要的意义。本文 分析了效劳外包产业的特点，针对齐鲁软件园的现状，提出相应的开展对策。 关键词：效劳外包开展战略 1. 引言 外包是指企业将价值链中原本由自身提供的根底性的、共性 的、非核心的业务从核心的业务流程中剥离出来，外包给专业提 供商来完成的经济活动。外包通过重组价值链，优化资源配置， 降低了本钱并增加了企业的核心竞争力。 近.. 10年来效劳业的转移和效劳外包同时发生，效劳外包日趋 成为效劳业转移的主要形式。效劳外包是现代高端效劳业的重要 组成局部，承接效劳外包对我国现代效劳业开展和产业结构调整 具有重要的推动作用。 软件产业的开展，是衡量一国综合实力的重要标志。作为我 国软件及效劳外包重要的承接载体，软件园在国内的开展也已有 十几年的历史，在现代的效劳外包浪潮中，软件园应当如何调整 来适应产业及企业开展的需求将是目前重点讨论的问题。 2. 全球效劳外包市场的特点 在长期的效劳外包产业开展过程中，全球效劳外包市场呈现 以下特点： 2.1效劳外包领域日益扩展，技术含量提高 目前，在全球范围内，伴随着效劳外包总量的扩大，新的服 务外包领域正在逐渐形成。特别是近年来信息技术及网络技术的 开展，使效劳外包所需的技术水平逐渐提高，全球知识密集型服 务外包兴起，许多公司将风险管理、金融分析、研究开发等技术 含量高、附加值大的业务外包出去。总体上，目前全球效劳外包 涉及的范围已由传统的信息技术外包和业务流程外包拓展到金 融、保险、会计、人力资源管理、媒体公共管理等多个领域。 2.2亚太地区开展迅速，中、印日益成为全球最大的两个外包 基地 随着席卷全球的经济危机的爆发，欧洲、中东和非洲地区的 外包市场急剧萎缩，亚太地区的外包市场迅速开展。在亚太地区 中，中国和印度凭借语言、电子信息领域的专业人才规模、产业 政策以及效劳质量等优势，成为吸引兴旺国家制造业和效劳业外 包的最主要地区。并且，由于地缘因素以及历史因素的影响，中 国的软件公司成为日本软件业外包的主要合作对象。 2.3 IT和金融效劳外包成为主导 当前，随着外包产业结构进一步朝着技术和知识密集型方向 开展，与高新技术相关和以高新技术为手段的效劳外包开展迅 速，其中以.. IT和金融效劳外包为主导，并且二者之间也存在交集。 现代金融业已经是知识和信息技术密集型行业，因而金融业国际 同的风俗和禁忌，餐饮部充分估计和准备宾客的特殊要求和喜好 菜品，提前进行了模拟演练，精心设计就餐环境，在餐桌上点缀 上花瓣、制作了欢送标语，给人以耳目一新的感觉。厨房从选料、 加工到完成都有严格的程序，制作的菜品特别是莱芜特产得到来 宾的一致认可。有一位记者评价：新兴大厦的接待是“将效劳做 到了极致〞。 三、顾客至上，给予客人足够的关注 在市场竞争日益剧烈的今天，酒店要留住客人赢得宾客，单 纯靠标准的笑脸是远远不够的，更重要的是能给客人实实在在 的、细致有效的帮助。具体来说就是把客人当成朋友，提供的服 务不仅满足客人的期望，更应“雪中送炭、锦上添花〞。曾有一 次，新兴大厦效劳员在清理.. 1102外宾房时，发现方巾上有粘液和 血迹，她立即与翻译取得联系，得知外宾生病了，她咨询了生病 的经过和病情，马上通知房务中心买药；同时通知餐饮制作姜 汤，并购置了一只康乃馨。等到中午外宾回来，亲自送到他的房 间。外宾十分感动，对大厦员工高质量的效劳赞口不绝。酒店服 务中，要始终秉承“顾客至上〞的思想，密切关注顾客，突出“想 客人之所想，急客人之所急〞这一效劳准那么，时时事事处处给客 人提供方便，使客人足不出门就可以解决各种问题。而每一种问 题的解决又都充满了人情、友善和欢快。在解决问题的过程中使 客人得到高档次的精神享受。 四、人文关心，抓好硬件建设 到过奥运鸟巢体育场的人常常对体育场内人性化的效劳设施 记忆很深。比方：入场标识被设计得非常醒目清晰，入口处还设 置了全部的座位示意图，让人一目了然；在看台周围的环形走廊 里设有可以直接饮用的水龙头，按下按钮就能喝到健康纯洁的饮 用水，十分便利；无障碍洗手间的门上都有设计成卡通人物形象 的标志，十分可爱，所有的建筑拐角都设计成了弧形，充分考虑 到了观众的安全，等等。一个优秀的奥运会场馆需要具备举办比 赛的硬件和完善的效劳设施，一个优