售前话术.doc

客服专员售前服务话术 一、产品咨询 客户：你们你们那个螺旋藻还有货吗？ 客服：您好，请问您是需要那个品牌？能告诉我您选择产品的货号吗？ 客户：康思佳的，3576-lxz-01 客服：您好，请稍等，马上为您查询！（货物查询时间不得超过1分钟） 1、直接成交话术： 客服：您好，不好意思让您久等了！ 您需要的这款产品是有货的，请问您需要多少呢？（确定客户的需求状态） 客户：我想要买五盒，有吗？ 客服：您好，有的，您可以直接在网上下订单，进行购买的！ 客户：好的，我现在就去操作。 客服：您好，您下单成功后请通知我们一下，我们好及时为您发货。 客户：好的！我已经付款了，你尽快帮我发货吧！ 客服：好的，我们已经看到您的订单了，您放心我们会在24小时内给您发货的。（周末的时候应该说：不好意思，我们周末是不派送的，周一给您发好吗？） 客户：好的！ 客服：谢谢您！欢迎下次光临！ 2、直接询问有货，但不愿意购买的 客服：请问您想要多少呢？ 客户：谢谢，我就了解下，再看下吧！ 客服：因为这款产品，是我们平台走得最好的一款产品了，您可以看下我们今天的销售记录，都已经买了……，我怕您现在不买的话，等下产品可能会卖完了！既然您已经开始了解这款产品了，相信您肯定也是进行了对比了的。我建议您还是及早下订单！ 客户：这个是不错，不过我还是想再看下！、 客服：那好吧！您可以再看下其他产品的，有您喜欢的可以及时与我们联系的好吗？ 客户：好的 客服：谢谢您的咨询，欢迎下次光临！ 3、没货，转介绍成功的 客服：非常抱歉，您要的这款产品没有您需要的，我们这边有其他功能相似的产品， 我给您推荐一下可以吗？ （这里需要及时跟供应商进行联系，不单需要了解客户需要的类型，还要了解相 关联的类似的产品，好给客户推荐） 客户：好的 客服：.........这几款产品都能符合您的要求，您可以看下，我们给您推荐的都 是......产品性能、价格都是差不多的！（将类似产品的链接发给客户，让客户 及时看到产品，并讲出这个相对于之前产品的优势） 客户：好像也可以哦！ 客服：是的！这几款产品其实都挺不错的，您购买产品是想要达到……的效果，这几款 产品都是可以给您带来您想要的效果的。 客户：……那你帮我查在这个有没有货 客服：您好，这个是有货的，您需要多少呢？ 客户：5盒吧！我已经下单了！ 客服：好的，我们已经看到您的订单了，您放心我们会在24小时内给您发货的。（周末的时候应该说：不好意思，我们周末是不派送的，周一给您发好吗？） 客户：好的！ 客服：谢谢您！欢迎下次光临！ 4、转介绍未成功的！ 客户：都没有我喜欢的，我就是喜欢那款； 客服：非常抱歉，方便留下您的联系方式吗？等产品到货了，我们再联系您，好吗？ （要求跟供应商确认，这款产品是否还会有货，具体的到货时间） PS：碰到客户咨询这类问题，需要客服迅速反应，不单要了解客户想要的产品的是有有货， 缺货什么时候补全等问题外，还要了解相类似的产品信息！这样才能给客户最优质的服 务。 二、付款问题： 客户：我就买这个了。 客服：好的，请问您是使用支付宝付款吗？ 1、支付宝支付的： 客户：对，我直接支付就可以了吧！ 客服：是的，用支付宝支付，请您在收到产品以后在支付宝里面点击确认哦！、 客户：好的！ 客服：谢谢您！祝您生活愉快，欢迎下次光临。 2、网银支付： 客户：不是，我没有支付宝，你们可以支持网银吗？ 客服：您好，我们是支持网银，您可以直接通过网银付款，不过您付款以后，请一定要记得返回您的付款界面，这样才能确保您的支付成功 客户：好的 3、转账： 客户：我没有支付宝。 客服：那您有网银吗？ 客户：我也没有呢，可以直接转账不？ 客服：可以的，您可以登录 客户：好的 4、货到付款 客户：我没有呢？你们可以货到付款吗？ 客服：不好意思，平时暂时不提供货到付款服务，不过您可以通过我们在淘宝的店铺进行购买，选择货到付款就好了，这个我们在淘宝店铺的地址…………….，您可以直接去拍的。 客户：好的 三、具体问题咨询： 1、 产品质量问询： 客户：你们网站上的产品都是正品吗？ 客服：是的，我们网站的产品都是正品，可以接受专柜验货，而且我们承诺给客户的就 是假一赔二，如果有任何问题，您都可以随时联系我们。只要是我们的责任，我 们全权承担。 客户：那如果我买回来发现不是正品怎么办呢？ 客服：您好！产品您绝对可以放心，如果您的产品买回去，经检测确定是假的，我们会 依照假一赔二的承诺给您进行赔偿的。 2、订购流程问询： 客户：我要怎么样在你们网店上订购产品啊？ 客服：您好，您先找到您想要购买的产品，然后点击商品图片进入详细页面，再点击 图片旁边的“我要购买”或则“加入购物车”！您就可以看到您购买的产品了， 然后您点击立即结算就可以进行付款了！您现在就可以进行操作，有什么问题都 可以随时在线咨询我们的！ 客户：好的，我先试试。 客服：好的，您先登录首页选择一个您的产品就可以开始进行购买了！ 3、 付款后问题 客户：这个东西我之前买了，但是我不是很喜欢了，可以退款不？ 客服：您好，我想请问一下，您是什么原因不想购买这个产品了呢？ 客户：就是突然不想买了，好像也没有多大的用处。 客服：（了解客户所买产品的性能，跟客户多讲产品的好处） ——说服客户 客户：好吧!那我不退了。 客服：谢谢您对千叶草的支持，欢迎下次光临！ ——客户很坚决 客户：还是不想买了，你帮我退了吧！ 客服：您稍等，马上帮您操作。 ——未发货 客服：您好，马上为您取消您的订单，我们会将您的款项退回到您的账户，不过如果您 通过网下支付（银行电汇、银行转帐、邮局汇款）成功后，单方面提出取消订单 请求，我们会为您办理退款手续，但要扣除银行的汇费。 客户：好的，谢谢！ 客服：不用谢！平台上还有很多其他的产品，您可以随时选购的！ ——已发货: 客服：不好意思，您的产品我们已经帮您配送了，这边不能帮您直接取消订单！如果您 收到货物还是不满意的话，可以依照我们的退换货标准进行退换货的好吗？ 客户：那好吧！ 客服：感谢您的咨询，欢迎下次光临。 4、怎么帮别人下订单： 客户：这个东西我是想给我朋友买的，我该怎么下单呢？ 客服：您好！您帮您朋友下单，操作流程跟您自己下单是一样的，您只需要将收货人的 联系方式写成你朋友的就可以了！ 客户：好的！ 四、运费问题： 客户：我买你们的产品邮费是怎么算的呢？ 客服：您好，您可以登录 运费情况，同时，您可以直接点击下单，查看邮费的，我们平台是根据您购买产 品的重量直接产生运费的 客户：那我还没准备好买呢，直接点下单不是会要我付钱吧？ 客服：您放心，您点击下单，只要您没有最后确认付款购买此项产品，我们都是不会收 取您任何费用的 客户：那我怎么样买才能使运费最便宜呢？ 客服：由于一个订单就会收取您一份运送费用，所以您一定要将所有想购买的商品都提 交在同一个订单中，这样您的运费就会划算很多的！ 五、 订单查询问题 客户：我想要了解我的订单情况，需要怎样操作呢？ 客服：您好，您可以通过以下三种方式查询您的订单情况： 1、在网站首页的个人中心，输入您的用户名和密码，然后选择“我的订单”，您 可以随时查看您的订单情况； 2、您可以致电或在线咨询我们的客服人员，客服人员会及时告知您的订单情况 3、我们会通过电子邮件及时通知您订单的最新情况； 六、 代销问题 客户：你们网站招网站代理吗？ 客服：是的，您是想成为我们的代理吗？ 客户：对啊！成为你们的代理需要费用不？ 客服：您好，您可以先熟悉一下我们的“代销须知”： 代理的各项费用都在这里面详细说明了！如果有什么不清楚的地方，您可以来咨 询我的好吗？ 客户：好的！ 我先看下。 客服：感谢您的咨询，祝您心情愉快！（此处往后的话术可转至代销话术） 七、 供应商问题 客户：做代理吗？ 客服：您好！请问您是想做我们平台的代理呢?还是想要成为我们的供应商？ （问题有歧义，所以一定要先确认客户的问题，然后再针对客户的问题做出回答） 客户：想做你们的供应商！ 客服：请问您公司主要是做什么产品呢？ 客户：.............产品。 客服：您好，请将您公司的产品介绍以及合作计划书发到我们公司的邮箱： 13519019@ 或者您可以直接发给我，我们会及时将您的资料转交给我们 采购部门，他们会在一个星期内与您联系的。 客户：好的！谢谢！ 客服：不用谢！感谢您的咨询，祝您心情愉快！O(∩_∩)O~ 八、 发票问题 客户：买你们的产品有没有发票呢？ 客服：您好，我们平台所售商品，全部可以提供正规的发票，不过我们平台所有商品报 价都是不含税的，所以如果您需要发票需要另加5%的税款。 客户：哦！那应该怎么样开呢? 客服：如果您需要开发票，请在网上购物的过程中选择“我要报销”，然后在备注中写明 所开发票的抬头和内容等信息。我们按照您订购的实际金额（包括配送费）来开 发票。正常情况下，发票就随着订单一起配送给您；如果您购物后需要补开发票， 我们将通过邮局把发票邮寄给您；如果您开的发票有错误，请及时联系我们，我 们给您补开。 客户：好的！ 客服：感谢您的咨询，祝您心情愉快！ 九、 电话订购相关话术： 客服：您好，千叶草客服中心，请问有什么可以帮您？ 客人：你好，我想买**产品（康思佳-鱼胶原蛋白软胶囊（100粒）） 客服：您好，请问先生/小姐您怎么称呼，或者请问您贵姓？ 客人：我姓李 客服：李先生您好，很高兴为您服务。 请您告知产品的货号，好吗？我这边马上为您查询备货。（如果客人不知道货号， 只记得名字，就直接到后台查名字，再和客人核对产品信息。） 客人：3576-yjy-01 客服：好的，请您稍等（快速做出反应进行查询） 客人：您好，感谢您的耐心等待，您需要订购的产品是56元/瓶的康思佳-鱼胶原蛋白软 胶囊（100粒）的，是吗？（好将产品的基本情况将清楚） 客人：是的 客服：您好，为您查询到目前库存信息显示的是有货的，请问您需要订购的数量是多少 呢？ 客人：3瓶 客服：好的，李先生，请问您的收货人全名怎么称呼？ 客人：刘明 客服：（一定要拆字核对）