2023年营运管理中心的工作思路.docx

营运管理中心的工作思路 一、工作思路： 1负责组织集团公司内各分公司及各中心制定及完善标准化、制度化的工作流程，制定好相关的管理制度和奖罚细那么； 2制定相关的硬指标和软指标对各分公司及各中心进行考核，并展开培训、督导、考核、奖惩等一系列经营管理工作； 3持续跟进客诉问题的改善效果和客户对客诉处理的满意度。 二、具体实施措施： 首先，根据各分公司的实际情况，通过持续不断的抓iso9001：202223质量管理体系建立的工作的落实，有效的提升各分公司管理的标准化、标准化和文件化的水平，使其管理升级。 每周到各分公司一次进行沟通、检查，发现问题，协助分公司拿出解决方案并予以解决，解决问题的同时完善相关的工作流程及制度； 每月到各中心一次进行沟通，发现问题，协助各中心拿出解决方案并予以解决，解决问题的同时完善相关的工作流程及制度； 每月把集团公司的营运状况汇总上报总裁办。 其次，对各分公司的关键绩效指标进行考核，指标如下： 1交货期的准时达成率；（交期不能提前也不能延期，主要是考核对生产能力评估的准确性） 2客户投诉次数；（按公司制定的目标稳中有降，主要是考核出厂产品的质量状况）3人均产值的达成；（按行业标准为基准，标杆企业为目标设定合理的人均产值，主要是考核生产效率） 4技术、工艺改进次数；（通过技术、工艺的改进可以有效的提高产品质量及节约本钱，主要是考核企业的持续开展的能力） 5交货期标准的缩短目标；（通过交货期的缩短，可以提高生产效率，主要考核企业的综合管理水平） 6规定合理库存下，库存小于零的产品数量；（保证客户订单的及时交付，主要考核产销存平衡工作的效果） 第三，通过对客户投诉处理单的改善措施的现场稽核，推动各分公司进行整改，到达提升内部管理水平，严格遵守工作流程和规章制度的良好企业文化。 通过对客户投诉处理单的处理意见的 回访，评价客诉处理的客户满意度及客户不满意重新评估处理的跟踪解决。 每半月上报一份营运管理中心客诉处理单稽核跟进汇总表及营运管理中心客诉处理 回访异常跟进汇总表给总裁办。 营运管理中心 2023-4-9 第二篇：营运中心管理方案豪好先生餐饮运营中心管理文件 连锁运营中心管理方案 一、生产管理部 1、淡化生产功能，强化研发功能 2、目前人力资源状况 3、人力方案配置 4、目前厨房管理状况 5、部门规划 6、岗位职责和绩效考核 二、客户效劳部 1、主要功能 2、人力规划 3、效劳整合 4、岗位职责和绩效考核 三、采购部 1、部门工作目标目标 2、人力资源配置 3、部门管理制度 4、运作模式 5、考核目标 四、物流管理部 1、整合社会资源，利用平台组建自由的干线物流； 2、物流队伍社会化 3、人力资源配置 五、连锁管理部 1豪好先生餐饮运营中心管理文件 一、生产管理部 在公司初期的规划中，生产部兼有生产产品和研发的功能，但公司的战略规划对部门技术标准的要求在现有设置中无法实现，因此对生产部门应重新认识和设置。 1、淡化生产功能，强化研发功能 在公司的战略规划中，公司不存在对外的生产功能，仅限于对园区顾客和本公司员工餐的效劳。产品研发和技术标准输出是对豪好体验店“美食驿站〞的主要支持。是豪好平台3.0版本对全国厨师的根本要求，因此应吸引专业人才，强化技术力量。逐渐淡化生产在运营过程中的作用，直至彻底取消。 2、目前人员状况 实事求是来说，目前人员技术配置无法完成公司对技术标准的要求。靠公司目前状况也无法吸引高级专业厨师团队。应该将整合外部资源和吸引高级厨师团队相结合，积极寻找社会餐饮技术人才并开展合作，共同开创“美食驿站〞产品技术的新局面；企业开展到一定阶段，固定的技术员工还是必要的，在外部合作的过程中谋求适宜的人员。 3、人力方案配置 目前厨房人员配置。烧菜厨师2人（主副厨师）、切配1人、打餐2人（兼清洗）、清洗1人。目前人员在公司要去的技术标准化上达不到要求，因此需要精简或调配。 4、目前厨房管理状况 目前厨房管理存在一些问题，如账目混乱、原料库存不清楚、人员健康状况不明、厨房操作和前厅打餐过程中个人卫生等没有严格要求形象欠佳、操作间物料和用具等摆放混乱等。 5、部门规划 生产部取消；快餐厅划为行政部管理。根据实际情况和开展阶段设置研发中心，作为运营中心的直管部门。 6、岗位职责和绩效考核（人力资源部） 二、客户效劳部 1、主要功能 目前，客服部主要功能为协助顾客催单和接受投诉；这是快餐效劳公司做的事情。魂之力科技是互联网平台，其着力点当然是资源整合。客服部对“美食驿站〞和“移动餐车〞起到招商咨询作用，对商品团购（大宗订货）起到初步联系和反响的作用，让客服部发挥增值的作用。当然相关环节应该尽量做到少出问题和不出问题，解放客服部的功能。 2、人力规划 客户效劳部人员的充裕是因为线下市场运营出现了问题，导致客服部需要增加人员来解决客户的催单和投诉。这是前端问题后端阶段。产品和物流工作做的不到位，必然导致客户投诉。 客服部人员编制为6人，1名经理、1名组长、4名组员。 3、效劳整合 在物流的最后一段路的配送是由顺丰完成，因此效劳工作可以由顺丰完成，包括催单和品质投诉，解决顺丰自身物流问题更有优势和便捷。 2豪好先生餐饮运营中心管理文件 4、岗位职责和绩效考核（人力资源部编写） 三、采购部 1、目标 采购是公司运营的重要环节，是公司本钱控制的最重要的方面。采购部应围绕公司战略要求，严格执行采购流程，强化本钱控制，保证采购商品质量，以降低采购本钱为主要目的。根据工作要求完成岗位责任制，坚决落实各项会议对采购工作的决议、工作安排、领导批示、管理制度和实施流程。 2、人力资源配置 根据公司开展阶段性目标配置人力资源。现阶段采购部配置为2人，采购总监1名，采购助理1名。 3、采购管理制度（略） 4、运作模式 主要为公司重要原料和材料的采购，保障和统筹安排公司一切所需物资的供应。主要工作为统一管理采购方案和方案的实施；集中采购降低本钱，从而提高企业效益；建立采购供应商数据库，维护好供求关系。 5、采购部考核目标 1.1采购部按方案完成公司要求的采购内容； 1.2在规定的时间内完成采购目标； 1.3采购之前做到适时、适质、适量、适价和适地为原那么进行合理采购； 1.4做好询价和比价工作，重要采购至少货比三家； 1.5采购所用的各项单据完整保管，财务部可随时快速调用； 1.6考核主要方向为时间（紧急采购和正常采购）、品质合格率、数量正确率（库存的周转）、价格的差额。 四、物流管理部 目前公司物流部三个功能，一是自己配送XX县区域顾客，二是管理速派德和顺丰，三是对合作点进行物料配送；从目前的运作来看，专业人员少、人力本钱高、物流本钱大。公司是互联网平台，物流资源的整合是物流工作的重点。 1、整合社会资源，利用平台组建自由的干线物流； 不仅可以自用，还可以进行平台客户资源的同城配送，节省公司资源，将物流工作真正做到互联网化，将“豪好先生〞做成自浮盈亏的众包平台。 2、物流队伍社会化 所谓社会化物流就是利用移动互联网开创全新的智能化配送，整合社会闲散人力资源，信息化对接客户需求，对发件人所处区域内的配送人员进行有效地调度，配送人员可以更加便捷地选择离自己最近的订单，及时、精准地为客户提供配送等效劳。社会化物流不仅可以节约运输本钱，还可以减少临时仓储环节，使快件生命周期将会更短。 3、人力资源配置 在人力上注重资源整合和管理的人才。物流部目前为8人，方案编制为4人，1名物流总监（专业和经验），1名助理（专业和经验），2名物料配送人员。 3豪好先生餐饮运营中心管理文件 五、连锁管理部 一、伙伴店的选择 （一）、门店的选择标准 面积250平米以上，厨房面积不低于50平米，有250公斤原料的储藏设备，负责人有互联网思维。门店员工人数15人以上。 （二）、门店负责人的沟通 1、送达伙伴卡（宣传折页）后，与负责人简单沟通引起强烈兴趣后，邀约到公司先参观再详谈； 2、如遇到太忙暂时没空，那么留下折页后离开，在对方空时去电联系沟通引起兴趣后邀约； 3、如无兴趣或成心找借口那么进行下一个伙伴选择； （三）、邀约与签约 1、邀约到公司后由邀约人带着参观，再由公司对接负责人详谈； 2、解决被邀约人所有疑问后，由对方做出合作与否的决定； 3、如对方现场做出决定，那么签订合作意向协议，对方定金到位后即可进行下一步操作； 4、如对方需要考虑或提出待合作店的加工场所需要整改时，由邀约人接洽后询问回复时间，礼貌送出。 5、如对方改造完后，即邀请到公司签约，之后门店开始操作； 二、营运督导管理 1、纪律标准 2、督导工作参照标准 采用现场沟通指导和督导考核表两种方式监督工作。标准即为营运督导考核表。 三、合作店的效劳与管理 （一）、门店运营管理的核心目标 1、严格管控食品平安； 2、保证加工速度和效率； （二）、门店管理制度 1、维护豪好先生餐饮品牌，为公司开展奉献一份力量； 2、努力完成合作店应该承担的任务和责任； 3、做好生产加工，菜肴按照标准制作，保证菜肴口味和形态良好； 4、严格控制产品的份量，使每份快餐的菜肴和饭量到达要求，做到既不浪费饭量也够。 5、自觉做好加工区域的卫生，防鼠防虫，严格把好食品平安的加工关，通过实时监控，获得客人认可，获得更多的客流。 6、配合好公司督导人员的工作，发现问题及时整改，争取做五星合作店； 7、节约原料及打包用品，包装物尽其用，不得浪费； （三）、营运管理流程及标准 1、跟踪订单信息 当天晚上督导所负责的区域门店订单信息和配货数量信息准确发送到区域督导 上，督导确认收到信息并跟踪门店信息的到达与否和清晰与否；发现问题及时与上级、物流中心方案、供应商和合作门店沟通解决，不可遗留问题。沟通后及时将问题及解决步骤和结果上传在“今目标〞中。 4豪好先生餐饮运营中心管理文件 2、配送原料到货、接货和存储跟踪 供应过程要记录。配送过程要了解，配送到门店时间要记录，接货人员、称重、存储等流程、时间和发现在问题要详细记录，用门店营运表格一式两份记录过程，督导复合流程并签字确认合规；待解决的问题，及时现场解决或与相关人员沟通解决。做到无遗留问题。 3、接货验货 （1）、在