2023年规范服务学习的心得体会.docx

标准效劳学习的心得体会 近期商洛加油站屡次被投诉到95504客服热线，商州片区非常重视，立即召开了全区的学习讨论活动，随着市场竞争日益剧烈，“效劳是影响顾客选择的关键因素〞、“效劳是降低经营本钱的有效途径〞这些理念已经成为很多企业尤其是效劳型企业的共识。效劳质量如今成为企业在市场竞争中立于不败之地的根本保证，那么加油站到底应该怎样提高效劳质量。通过系统学习效劳标准，我感受颇深，下面就此话题来谈谈我的学习体会。 首先要增强效劳意识。我们要改善效劳态度、效劳语言和完善表情进行主动效劳。应该认识到只有加强效劳，才能更好满足客户的需求；只有增强效劳才能赢得客户信赖；只有提升效劳，才能提高客户的满意度；也只有效劳质量上去了，才能表达自身价值。由此要真正把客户当作亲人来对待，做到关心、细心、热情、周到。同时营业效劳要做到“五个有声〞，正确使用11字效劳用语，防止使用专业术语，这样更便于用户理解。做到“五个不讲〞，我们要为不同需求客户提供无障碍语言效劳，要使用亲情效劳敬语，绝不使用效劳忌语。对于在工作中遇到的客户不配合情况，我们更要站在客户角度考虑，设身处地为其解决困难。总之，遇到挫折不后退，不气馁，乐观看待工作中的每次挑战。 其次要提高业务水平。这包括理论知识和实际操作技能，这些知识我都要终身学习，不断提高。从而用最丰富业务知识和最精湛的技术效劳于每一位客户。试想如果没有过硬的技术，那么最好的态度也不能使用户满意。因此，我一定要高度重视业务技能，发挥其在效劳中的关键作用。 最后，效劳要表达艺术性。具体表达在要使效劳对象感到舒适和满意，乐意接受我们的效劳。其实这句话说的容易但做起来难，我们只有在每一次效劳中细心琢磨，好好体会，才能不断改进。由于我们的效劳对象是广阔群众，所以没有一个特定的标准来标准怎样让每位用户感到满意和舒适，因此我更要在实际工作中不断摸索，灵活的运用文明礼貌用语；将心比心，换位思考；注意倾听和引导，对加油时人多做解释。这样才能因人而异，做好效劳工作。 客户需求在不断的变化和开展，我们的效劳也应紧紧跟上。要变被动效劳为主动效劳，化形式效劳为优质效劳。要“视用户为亲人，以用户满意为最终目标〞，全面提高效劳质量。让我们每位中油人从自己做起，大家共同努力，创出更好的成绩。 第2页 共2页