房地产的接待技巧及话术.doc

接待技巧及话术 接待 动作细节及标准 业主/客户上门接待 1. 整理自己的仪容仪表，微笑接待 2. 引导入店 3. 快速倒水 4. 交换卡片（取得联系方式） 5. 信息录入ERP 6. 勘察或带看 531“接待规范(5米关注、3米微笑、1米) 驻守接待流程 1. 整理自己的仪容仪表，微笑接待 2. 了解业主/客户需求 3. 向客户递交名片，并获得联系方式 4. 第一时间约业主勘察/客户看房 扫楼接待流程 业主/客户主动： 1. 整理自己的仪容仪表，微笑接待 2. 业主或客户询问经纪人房屋相关信息。 3. 了解房源信息/客户信息，第一时间约业主勘察/客户看房 4. 向客户递交名片，并获得联系方式。 业主/客户被动： 1. 整理自己的仪容仪表，微笑接待 2. 经纪人主动去询问业主或客户是否有房子在租或是否要租房子。 3. 了解房源信息/客户信息，第一时间约业主勘察/客户看房 4. 向客户递交名片，并获得联系方式。 一、 接待的种类：上门接待、驻守接待、扫楼接待 二、 上门接待流程： 1. 发现客户看橱窗或者展架，经纪人应该整理自己的仪容仪表，立刻上前，时间不超过5秒。 2. 接待客户必须面带微笑，并且请客户进门店就座。 531“接待规范：5米关注、3米微笑、1米 3. 立即倒水给客户饮用， 4. 向客户递交名片。 5. 了解房源信息/客户信息，信息录入ERP，第一时间约业主勘察/客户看房 三、 驻守接待流程：（带优房钥匙驻守） 1. 发现客户看展架，经纪人应该立刻上前，时间不超过5秒。 2. 接待客户必须面带微笑 3. 了解业主/客户需求 4. 向客户递交名片，并获得联系方式 5. 第一时间约业主勘察/客户看房 四、 扫楼接待流程：业主或客户在门店外的地方遇到经纪人 1. 业主/客户主动 ①　 业主或客户询问经纪人房屋相关信息。 ②　 接待客户必须面带微笑 ③　 了解房源信息/客户信息，第一时间约业主勘察/客户看房 ④　 向客户递交名片，并获得联系方式。 2. 业主/客户被动 ①　 接待客户必须面带微笑 ②　 经纪人主动去询问业主或客户是否有房子在租或是否要租房子。 ③　 了解房源信息/客户信息，第一时间约业主勘察/客户看房 ④　 向客户递交名片，并获得联系方式。 五、 话术： 1. 请业主或客户进门店 抛出有便宜可占的信息、营造“受欢迎”的态势、制造悬念，抛出该套房子的最大“租点”引发客户的兴趣 ①　 抛出有便宜可占的信息 话术一： A：“你好，先生/女士，请问有什么可以帮到您？” B：“我随便看看！” A：“哦！昨天有个业主要出国，把他的房子委托给了我们，我们一起进店里了解一下” 话术二： A：“你好，先生/女士，请问有什么可以帮到您？” B：“我随便看看！” A：“哦，昨天有个业主委托了一个超值的房子，他因不了解市场价格，比市场价低500左右，要不我们一起进店里了解一下吧” 话术三： A：“你好，先生/女士，请问有什么可以帮到您？” B：“我随便看看！” A：“哦，昨天有个客人因急着要调到外地工作，把他的房子委托给了我们，要不我们一起进店里了解一下吧？” ②　 营造“受欢迎”的态势、制造悬念，抛出该套房子的最大“租点”引发客户的兴趣 话术一： A：“你好，先生/女士，请问有什么可以帮到您？” B：“请问60㎡3000元的房子是怎么样的？”（客户用手指着盘源纸问，表面客户已经注意到这套房子吗，想了解一下，在没有了解这套子的情况下，客户的心理是不会产生兴趣的。） A：“哦！这套房子阿，就在后面这个小区，我刚带客人看完回来，南北对流，并且有入户花园，挺大的。（立即用“有入户花园，南北对流”的租点来吸引客户。）” 话术二： A：“你好，先生/女士，请问有什么可以帮到您？” B：“请问60㎡3000元的房子是怎么样的？”（客户用手指着盘源纸问，表面客户已经注意到这套房子吗，想了解一下，在没有了解这套子的情况下，客户的心理是不会产生兴趣的。） A：看得出来你非常有眼光，橱窗这么多房子，你怎么就一眼看中这套？（制造悬念，用惊讶的表情看着客户） B：这套房子怎么样？ A：哦！这套房子阿，昨天刚委托给我们的房子。今天已经有两个客人看了，挺好的，可以看到全线江景的，并且还有一个30㎡的大露台、（经纪人用江景，送大露台的租点来引发客户的兴趣） 话术三： A：“你好，先生/女士，请问有什么可以帮到您？” B：“请问60㎡3000元的房子是怎么样的？”（客户用手指着盘源纸问，表面客户已经注意到这套房子吗，想了解一下，在没有了解这套子的情况下，客户的心理是不会产生兴趣的。） A：“今天怎么这么多人问这套房子（自言自语）”。这是后面这个小区的，我刚带客人看完，房屋非常实用，采光，通风一流，而且还是双阳台，实用率非常高（通过自言自语说今天很多人看，引起客户注意，客户心理想很多人看，一定是好才会多人看，这种话术可以引发客户立即去看房的欲望，此外，经纪人用通风，采光一流，双阳台，实用率非常高的租点来强化客户兴趣） 2. 留取联系方式 话术一：（塑造一种让客户不好意思拒绝的心里） A：“你好，先生/女士，我叫XXX，这是我的名片，请问可不可以跟你交换一下名片？” B：“不好意思，我没带” A：“不要紧，留个电话也行” B：“138xxxxxxxx”（客户边报号码，边用自己的手机拨通，验证号码的正确性） A：（电话已经拨通）先生/女士，这是我的号码，你放心，有超值的房子我一定第一时间通知你！ 话术二： A：“你好，先生/女士，我叫XXX，这是我的名片，您的电话是？” B：“不用留了，下次我再来”（怕泄露，怕烦） A：“先生/女士，现在的房子租的挺快的，留个电话，我这边有超值的房子可以马上通知您来看，而且，我们的信息都是加密的，不会外泄的，没有合适的房子我也不会经常给你电话的，这也是我们的基本职业素养，你放心好了您的电话是？” B：“138xxxxxxxx”（客户边报号码，边用自己的手机拨通，验证号码的正确性） A：（电话已经拨通）先生/女士，这是我的号码，你放心，有超值的房子我一定第一时间通知你！ 话术三： 有些客户都是这么直接，直接进店，直接找椅子就坐，直接问询你有没有，如果有且能看就直接看，如果没有就直接起身走人。 A．先生/女士，你说的这套房子啊，我们在X楼和X楼都有，但是价位略有差异。您看您的心理价位是？ B．这套房子啊，现在这个小区这个户型在租的就2套了，其实一共这个户型才十几套，因为这里非常适合居住，所以都舍不得租。这两三套也不好看房，这样吧，我先给您看一下照片和户型图，您要是觉得还行我们就约一下房东，确定一下什么时候能看房。 C．先生/女士，房东在外地，要联系租客的，您什么时候有空，等我确认好看房的时间马上通知您，您的手机号码是…… 金牌提示：如果客户就是不肯留电话，这时候也不能放弃，因为此时再争取起码有75%的客户肯留 3. 了解房源信息/客户需求 ①　 了解需求的提问方式：直接式、选择式、试探式 ②　 了解房源信息，并将房源规范录入ERP 1) 房源基础信息 基本信息包括城区、片区、楼盘字典及xx幢xx单元xx室的位置、面积、类型、来源、价格、房东联系电话及三证情况 2) 房源必备要素（产、附、交、看） 产：产权状况。 附：附属设施。 交：交房时间。 看：看房方式。 3) 话术： 直接式： “先生/女士，你家的地址是几幢几单元几零几？多少面积？几房？。。。” 选择式： “先生/女士，你家的房子看房一般是白天比较方便还是晚上比较方便？” 试探式： “先生/女士，你家的房子产权是你和你太太两个人的吗？”（来确定产权是一个人的还是两个人的） ③　 了解客户信息，并将房源规范录入ERP 1) 客户基础信息 基本信息包括客户姓名、联系方式、地段、面积、价格段、客户来源、客户现状、备注栏 2) 客户必备要素（人，动，要，看，居） 租：租房人数 动：租房动机 要：什么时候要入住 看：看房经历 居：租房居室 3) 话术： 直接式： A：陈女士，为了更准确地了解您的租房需求，能问您几个问题吗？（物业顾问单刀直入提问，征求顾客同意） B：请随便问吧！（在了解物业顾问意图后，表示可以提问） A：是这样的，你租房子，到时候是几个人住的，因为有些房子出租有限制人数（提问并说出提问理由，让顾客自然接受） B：哦，就我，小孩及先生，一共就三人（顾客自然回答） 选择式： A：陈女士，请问你租房子是一个人住还是一家人一起住？ 试探式： A：陈先生，看您这么年轻，应该还没有结婚吧？（先赞美顾客年轻，再问及家庭结构情况） B：哪里 哪里！我小孩都四岁了（顾客一方面谦虚的样子，一方面道出答案） A：哇！真看不出来，那这次租房是一家三口住啦?（继续肯定顾客，并提问） B：是的，同时也得考虑一下小孩上学问题了，住的地方和小孩的学校太远了。（顾客道出租房目的） 4. 经纪人主动去询问业主或客户是否有房子在租或是否要租房子。 话术一： “您好，我是XXX的XXX，我们是一家出租房托管管理的公司，冒昧打扰您，刚才我带客户看房时，留意到您也在看这个小区的房子，喜欢什么样的户型？我这里有几套房子性价比都比较高的，而且是其他公司没有的房子”。 金牌提示：客户不管通过哪种方式接待的，经纪人首先要对橱窗或驻守牌的房源很熟悉，除此外脑子里起码10套房源做应急，让客户认为我们的房源多