公司效劳质量管理制度第一章总那么第一条为标准营运效劳行为，确保营运效劳质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业效劳品牌，特制定本制度。第二条乘客满意度是公司生存与开展的支柱，向社会提供满意的效劳既是公司自身开展的根本策略，也是公司必须承当的社会责任，更是社会和行业开展的必然，持续提高效劳水平和效劳质量是公司经管理的重要工作之一。第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的效劳满足顾客期望，树立都市第一效劳品牌〞的效劳宗旨，把“顾客满意〞作为公司管理活动的终极目标。第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供平安、便捷、舒适、温馨的交通效劳。第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。第二章效劳质量标准第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的根底上，制定了效劳质量标准。效劳质量标准包括了管理人员效劳标准、驾驶员效劳标准和营运车辆标准，为标准化效劳提供共同执行的蓝本。第七条经营管理人员效劳质量标准应做到。公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言标准让驾驶员舒心；及时高效、倾力而为让驾驶员满意；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关心、温馨入微让驾驶员顺心。第八条营运驾驶员根本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。二、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平到达三级甲等。四、驾驶员应使用标准文明用语：“您好。请问您到哪儿。〞、“谢谢。〞、“请带好您的随身物品〞、“开门请注意平安〞、“再见。〞，使用普通话与外地乘客用交流。掌握并使用与标准用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。第九条驾驶员在营运效劳过程中不发生以下所列行为：一、拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。二、绕道，多收乱要，随意中断效劳，吸烟。三、不打表收费，以任意借口拒找零钱。四、在经营权界定范围外载客。五、将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。第十条热情效劳，细致周到。一、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。二、主动告知乘车本卷须知，耐心正确解答乘客提问，提醒系上平安带。三、按照乘客要求使用空调和音响设备。四、因故中断效劳时，应据实...
