感染力决定影响力.doc

感染力决定影响力 声音要具有感染力 作为销售人员，声音是否具有较强的感染力，会直接对自己在客户心目中的形象产生影响。不同的人，音质各不相同，那么销售人员在声音上要注意哪些问题呢？ １． 吐词要清晰 清晰的表达能够让客户听清楚你说的是什么，这对销售人员来说是一项最基本的要求。作为销售人员，发音一定要标准，吐字一定要清晰。语言表达是否清晰，普通话的流利和标准与否，都会直接影响销售人员声音的感染力。 推销员向顾客介绍自己产品的时候要注意克服地方方言的影响。比如北方人说普通话的特点就是儿化音现象很严重，尤其是当说话的语速很快的时候，别人或许根本就听不懂；而南方人在说话时往往平舌音与翘舌音不分，前后鼻音不分，很容易让人产生误解。 一个推销员去一家公司推销他们的产品，该公司经理刚好姓史，于是推销员进去先向经理问好：“史（死）经理，您好！我是（四） ” 经理刚准备开始自己一天的工作，一句“死经理”让他惊异地抬起头，一大清早就被人说了一句“死经理”，他心里极不舒服，所以经理很不开心地看着这位推销员，但是对方似乎没有觉察到他的不快，依然在不停地“史（死）”经理长，“史（死）”经理短的，让史经理哭笑不得。 没办法，史经理只得告诉他：“别再喊经理了，你有什么话就说吧！” 推销员于是连忙说：“哦，应该叫您先生，好的， 史（死） 先生 ”史经理听到这句话感觉更加不舒服，于是他对推销员说：“你有什么事情，就照直说吧，大清早的，不要乱喊 ” 推销员于是告诉他，他是一家保险公司的推销员，是来向史先生推销人寿保险的。一听是推销保险的，史经理怒气冲冲地对他说：“对不起，请你出去，我还有事情要做。”推销员无奈，只得退了出去，他始终也想不通为什么经理会突然对他发脾气。 ２． 语言要流畅 除了吐词清晰以外，销售人员的讲话还要注意语言的流畅性。语言是思维的外在表现，一个说话很流畅的人，通常被人认为是个思维敏捷的人，或者可以反过来说，正因为他的思维敏捷所以他才能如此流畅。而且，语言流畅也可以很好地增加自己的自信心，同时也能获得别人的好感与信任，让人相信你的能力。 ３． 声音要洪亮 销售人员说话应尽量语音洪亮，语音洪亮就可以让顾客充分被你感染，增加对你个人的信任，并能对你的产品产生一种强烈的兴趣，也能产生一种想听下去的愿望。 顾客会从你洪亮的声音里感受到你的热情，以及你对自己工作的激情和你对自己产品的那份热忱。声音的洪亮与否跟个 人的客观条件有关，有的人声带厚而宽，自然他的声音显得很洪亮而浑厚；而有的人声带则相反，所以他的声音自然就小而尖。此外，声音还与自己的发声方式有关。在近代，中国就有身为男性唱女声而成名的“四大名旦”，也有唱男声闻名的越剧女伶；在现代，使用美声唱法的歌唱家通常能和唱出与他平时说话截然不同的声音，因此，声音是可以改变的。销售人员可以适当改变一下自己的发音方法，让自己的声音变得洪亮、浑厚，让对方产生一种听觉美感。 ４． 语速要适中 讲话的语速也会影响声音的感染力。如果说话的语速太快，客户可能还没有听明白，你就已经说完了，反之；如果你说得太慢，而对方又是急性子，那客户也会受不了。因此，最恰当的做法应该是根据客户具体情况，来调节自己的语言节奏，以做到恰到好处的停顿，从而取得良好的谈话效果。 恰当地运用停顿 说话中的停顿与连接是为表达语句的意义和层次、思想和情感服务的，并不完全受标点符号的制约。没有标点符号的地方，有时也需要停顿；有标点符号的地方，有时则要连接。这一点应该牢记，不过也不能生搬硬套。 停顿与连接在说话中起着重要的表情达意的作用，主要意义有以下几点： （1）保证语意清晰明确，不使听者产生误会； （2）强调重点，加深印象； （3）并列分合，使内容完整； （4）造成转折呼应； （5）体现思考判断，给听众的领悟提供依据和时间； （6）造成意境，令人回味想象。 在推销中的适时停顿，则可以用来整理自己的思路、观察对方的反应，并能够起到引起对方的好奇、促使对方回答、强迫对方迅速下决心等作用。适当的停顿不仅能吸引客户的注意力，还可以让客户有机会思考并主动参与到沟通中来，使你与客户的沟通更有趣味。 为了更好地发挥停顿的作用，销售人员需要做好以下几点。 １． 准确判断客户的反应 说话时运用停顿是一种需要好好掌握的技巧。有意识地停顿，不仅使讲话层次分明，还能突出重点，吸引听者的注意力。而且适当的停顿能使听者明白你所讲的内容分为几个部分，前后是否照应。只有条理清楚的讲话，才具有说服力。 在推销中，令很多销售人员都十分头疼的一个问题就是如何判断客户是否在听他们讲话。其实，判断客户是否在认真听的最好办法就是运用停顿。 在你对客户讲解了一分钟后，就应稍微停顿一下，停顿的时候，根据客户的反应就可以判断他们有没有在听，如果客户示意你继续说，就能表明他是在认真地听你说话。 停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停 顿下来，他才能借机会向你提出问题。 ２． 恰当地运用停顿 运用停顿在交谈中是非常重要的，但是在具体运用停顿的过程中，应该注意既不能太长，也不能太短，这就需要销售人员根据具体的情况去进行具体的分析，去揣摩应该在什么时候停顿。 当我们在转换语言，承上启下，或提示重点、总结中心主题的时候，往往都需要适当的停顿，以引起客户的注意。 停顿有时并不仅仅局限于声音，还可以配合一些手势动作来进行。 例如：低头沉思；双手握拳，做激动状；说到关键处，双目凝视；深深地叹息；紧皱眉头，做痛苦状；抬头仰望天等。在运用这些动作时，要注意做得自然、逼真，以免别人认为你很做作，只是为了吸引他们的注意力。 下面可以看一下这位推销员是如何巧妙地利用停顿来丰富自己的谈话内容，进而达到推销目的的。 “张总，我相信贵公司的员工到贵公司工作的一部分原因是因为（这时推销员的声音逐渐提高）他们仰慕您的为人。”（说到这里，推销员的音调更高了，达到让全办公室的人都可听到谈话的目的。） “既然您的全体员工都对您怀有仰慕之情，那么对于您来说，最重要的就莫过于自己的健康问题了。您只有保持身体的健康，才能领导员工去冲锋陷阵。”（推销员慷慨激昂，忠言直谏。） 接着，推销员降低声音：“如果您的身体垮下去的话，怎么能够对得起那些爱戴您的员工呢？您喜欢或讨厌药物，您要不要吃药，那又是次要问题。” 说到这里，推销员又提高了声音：“现在最重要的是，您的健康是否确实毫无问题，您曾经去检查过吗？”推销员一口气说到这里，想到运用“停顿”的妙方，于是突然打住。这时整个办公室鸦雀无声，都在等待对方的回答。 对方显得有点手足无措，隔了一会儿才说：“我还没有去医院检查过。” “那么您就应该抓紧了，就让我为您服务吧！我将带着仪器专程来贵公司给您做身体检查。” 对方沉默了一会儿，推销员也在一旁不吭声。 最后，总经理说：“好吧！那就麻烦你了！” 谈话时的语气很重要 在与人谈话的过程中，同一句话用不同的语气说出来，其效果也会有很大的反差。下面我们举例来说明这一问题。 例：下面句中加粗部分表示强调，请体会其所表达的意思有什么不同。 班长说这个电话是你接的。 班长说这个电话是你接的。 班长说这个电话是你接的。 班长说这个电话是你接的。 班长说这个电话是你接的。 班长说这个电话是你接的。 班长说这个电话是你接的。 从上面的例子可以看出，只是语气上的不同，就可以使同样的话变成各种不同 的意思，可见说话时语气的重要性。 由此可知，在销售人员与客户进行沟通时，说话时的语气非常关键。销售人员要注意讲话的语气，要成为一个会说话的人，充分把握交谈的主动权，促使销售洽谈得以顺利进行。 １． 不卑不亢 销售员说话的语气要做到不卑不亢，不要让客户感觉到你是在哀求他，那种唯唯诺诺的语气只会传达一种消极的信息给客户，同时也不利于建立自身的专业形象。另外，也不要让客户感觉到你有股盛气凌人的架势，这样说话会给客户留下极为不好的印象，即将做成的交易也很可能因此而泡汤。 ２． 言语要委婉 不同的措辞会给人以不同的信息，即使我们想表达同一种意思，积极的言辞与消极的言辞所传递的效果也是不同的。 “我想了解一下你们公司今年打印机的使用情况。”这句话中，哪一个词用得不太好？是“了解”。“了解”是谁在获益？当然是询问方了。而如果我们将这个词换成“咨询”或者“请教”的话，那么给客户的感觉就会好得多。 如果在你的推销用语中，讲究言语的委婉，善于运用“我”来代替“你”，尤其是在提出请求和表示反对的时候，那么就会在很大程度上有助你推销工作的顺利进行。 例如： 直接说法：您的名字叫什么？ 委婉说法：请问，我可以知道您的名字吗？ 直接说法：您必须 委婉说法：我们要为您那样做，这是我们需要的。 直接说法：您错了，不是那样的！ 委婉说法：对不起，我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。 直接说法：如果您需要我的帮助，您必须 委婉说法：我愿意帮助您，但首先我需要 直接说法：您做得不正确 委婉说法：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底是怎么回事。 直接说法：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 委婉说法：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 直接说法：注意，您必须今天做完！ 委婉说法：如果您今天能完成，我会非常感激。 直接说法：当然您会收到，但您必须把名字和地址给我。 委婉说法：当然我会立即发送给您一个，我能知道您的名字和地址吗？ 直接说法：您没有弄明白，这次听好了。 委婉说法：也许我说得不够清楚，请允许我再解释一遍。 总之，在与客户沟通的过程中，销售人员要时刻注意自己的语气。最好不要用那种推销色彩太浓的语气与顾客交谈，而应该以一种朋友的语气和态度与客户进行沟通。 使用疑问句时的语气 疑问句是用来问一般性问题的，它是用来表达自己的疑惑的。当说话者对某种事物或者某件事情不明白时，或者是想通过询问 自己的说话对象来得知某种答案时，都应该使用疑问句。 作为销售人员，如果自己对产品的某些专业知识不够了解的话，甚至在不如顾客熟悉情况的条件下，就可以带着自己的疑问去虚心地询问顾客，不要感到不好意思，这样做会使得顾客有被信任、被重视的感觉，能让顾客感到你的真诚。尤其是当顾客说出了他的不同看法的时候，你可以采取一种十分宽容的态度，倾听顾客的异议，运用疑问句式来了解顾客的要求，然后尽可能去满足顾客、去说服他们。 丁先生在某家超市里选购物品时，发现自己要选购的腊肉颜色和在老家吃到的腊肉颜色不同，于是他就怀疑起了这里腊肉的质量。 丁先生（质问促销小姐）：“你们这里的腊肉怎么这种颜色？感觉不对劲啊。” 促销小姐（微笑地问）：“先生，您见到的腊肉不是这种颜色吗？和我们这里的有什么不同吗？” 丁先生（看到她说话很和气，气也消了）：“是啊，我在老家吃到的可是正宗的腊肉，颜色是褐红色的，可你们这里的颜色却是焦黄的。” 促销小姐：“哦，是这样的，您说的那种 正宗 的腊肉颜色可能只是腊肉中的一个品种，不同地方的腊肉所采用的做法不同，所以才造成了颜色的差异。我们这里的腊肉是用精选的谷壳熏制的，所以颜色是焦黄的，这您尽管放心。我们是大型超市，采购时在质量上的要求是很严格的，食品的质量是没有任何问题的。” 丁先生（放心）：“哦，是这样啊。” 通过疑问的语气来了解顾客的想法，或者用来了解顾客对自己产品的疑惑，这样能够有助于尽快想出应对方案，来回应顾客的疑问。 使用双重否定句时的语气 双重否定就是否定两次，即表示肯定的意思。例如：“他不是不买”意思是他要买的。包括双重否定的句子就是双重否定句。双重否定句是相对于单纯否定句而言的，它用否定加否定的形式，表达肯定的语意。一般的语法书普遍认为，双重否定句的作用是用来加强语气的。 双重否定句的肯定意味比反问句更强，并且听上去还会让人觉得很委婉，不像反问句那样咄咄逼人，而且如果运用失当，反问句很容