异议处理话术.docx

8 异议处理话术 1、 你们的手续太繁杂了！ 客户经理： 了解您的想法，但是您有在银行或者是典当行办理过借款的经历吗？据我了解，他们需要提供抵押材料、资产公证等等手续，而且没有半个月一个月是不可能资金到账的。相比较我们这里手续更简单。只要将我们告知的资料准备好，最快3天资金到账（具体根据当地的资金到账时效说明）。 具体分析 客户经理： 了解您的想法，但我们无需抵押，只要四项资料就可以： 身份证有吧；工作证明（公司开一个就行）；水电费单/租房合同总有吧；就是流水要到银行办一下。（标准材料需求为四项，但不排除因借款客户职业或门店规定等因素需要提供额外的材料） 身份证明：这个是最最基本的； 工作收入证明：证明您有稳定的工作和稳定的收入，也是您有足够还款能力的证明，这样我们才能帮您更快捷的办理借款手续，如果别人向您借钱，也是在别人有还钱能力的前提下您才会借钱对不对； 住址证明：您可以站在出借人的角度想一下，把钱借给另一个人，肯定要知道他住哪里吧。所以我们这四项资料已经是最基本最简单的了。 客户经理： 我们无需抵押，只要四项资料就可以办，还麻烦啊，我可以陪同您一起办理啊,届时有什么不清楚的可以咨询我。 2、 办理信用卡比你们这个简单多了，而且利息也低！ 客户经理： 您这个钱是不是急用？办理信用卡一般都需要一个月，而且资金的使用期限比较短。银行的额度审批也会相对谨慎，一旦最终还款日不能及时还款，每天都会产生高额罚息，您将会产生额外的费用。如果透支金额过大导致最终无法还款，您还可能遭受法律风险，风险还是很高的啊。 3、 你们的费用太高了，简直就是高利贷！ 客户经理： 现在银行一般都不办理无抵押无担保的小额借款。跟担保公司和典当行比，那我们的费用就低多了，一般担保公司的月担保费率就达到3%，而且有的公司还另收评审费，而且它们还要抵押担保。至于高利贷，那就更没法跟我们比了，利息高，关键还威胁到我们的人身安全，要不是实在没法子，谁去找他们贷啊！ 具体分析 （1）就费用说费用-说明产品是基于合理的成本与定价 客户经理： 先生/小姐，我们这边可以为您进行信用借款服务，风险较大，产品费率的制定需要与风险的高低相匹配，所以费用方面要比需有担保、有抵押的银行费用略高。也有人说我们产品费用低,很多借高利贷的和地下钱庄的，他们一听就惊讶的说:啊! 你们产品费用这么低啊！ （2）打比方-将每月费用以生活中常见的开支项目打比方，降低高费率的感受，提高借款客户接受度 客户经理： 先生/小姐，您看，您每月的费用是***元，其实也就是相当您每个月抽*包烟或朋友小聚两回的开销，省下这些可以减少的弹性开销，却能帮您解决大问题，不是很划算么？ （3）描绘蓝图-阐述借款客户获得借款后的收益与功效，相对于所付出的费用成本是值得的。 客户经理： 先生/小姐，您试想，拿到这笔资金，您的生活品质就能马上得到提高，提前**时间享受**/您就能马上买到**消费品，满足**需求/您就能立刻解决急需的应急费用，缓解巨大的心理压力，度过一时难关；否则，您将还是会比较被动。相对您付出的这点儿费用来说，还是很值得的。 （4）着眼未来信用资质-说明获得本产品提供的借款，是借款客户信用资质的有力证明，对其未来保持和提升信用度很有价值。 （5）举例比较 客户经理： 先生/小姐，您好！您所了解的利息应该是银行有抵押借款公布的标准利息！银行给您借款是需要将您房产做抵押的，比如您有一套100万的房产，抵押给银行，银行给您80万，您还需要每年给银行付利息；而我们协助您获取的是无抵押的借款，您仅需提供简单的资质证明，证明您有能力还款，风险与费用是成正比的，不需要您抵押任何资产，所以费用肯定要比银行的要高一些！而且我们的借款客户更贴近大众，对于银行的小额借款业务，我们的通过率也比银行通过率要高得多，有50%以上的。 （6）行业惯例 客户经理： 先生/小姐，您好！我们的产品费用相对有抵押借款肯定是要高一些的；您也应该了解风险和利益是成正比的，您可以去网络上也了解下国际上同类借款的费率，就我了解：美国无抵押借款做的时间最长，有几十年历史了，现在费率仍然在45%以上，欧洲更高，最高达到60%，就算我们中国附近国家亚太地区也有40%，韩国也是，我们国内业务刚刚开展，费用要比国外同类产品低10%-20%呢，在世界上都算是低的。 4、 我可不可以提前还款？提前还的话，费用是怎么算的？ 客户经理： 我们月综合使用成本包含两部分，一部分是公司的平台服务费，一部分是出借人利息，您看到的 XXXXXX元是只包含了本金和服务费的。出借人利息是平分到每个月当中的，XXXX元包括了每个月的本金、服务费和利息，故 XXXX元乘以 12个月比合同金额 XXXX元多，多出的部分就是出借人利息。 可以提前还款，具体金额我们的客服人员会给您详细解答。举个例子，借款一万元分36期，12期后提前还款，只需要约**元。 5、 你们的额度太低了 客户经理： 额度是我们根据您所提供的资料综合审核后定的，此次您办理的是信用借款，咱们也是第一次合作，信用关系还没有建立起来，故您的额度不是太高，但是在后续如果还需要资金，并且还款记录良好，您可以在还款到一半的时间以后来公司再申请一笔借款。 6、 根据我的情况，审批的额度大概是多少？ 客户经理： 审批的额度是根据您的个人情况综合决定的，比如您的月平均收入、征信记录、负债情况等等情况，所以额度我不便猜测和承诺，这也是对您负责。您提供给我们的资料越完整，额度也将会越高。 7、 我现在暂时不需要。 关键点：提问发现真实原因，若暂时的确不需要则邀约转介绍，注意：不管借款客户需不需要，都按照其情况设计他的借款方案信息发给他。 客户经理： 是不是觉得我们费用太高？（一针见血，了解真实原因后，再说明，再促成） 8、 暂时的确不需要的借款客户话术： 客户经理： 好的，那如果您亲戚朋友问您借钱，您觉得为难时，可以向他/她推荐我们的产品，以后有什么急需，也可以找我，按照名片上的联系方式就行。 9、 你们的费率可以少一点吗？ 客户经理： 不好意思，先生/小姐，我们公司的费用在第一次合作的时候都是公司统一规定的，我们没有办法，不过第二次申请的时候根据您的还款情况我们可以帮您申请减少费用的！ 10、 你们收费这么高，我看还是找朋友去想办法借钱算了 （1）维护尊严：先生/小姐，您说的是，如果能那样，那也不错。不过俗话说“君子之交淡如水”，朋友之间一旦扯上金钱往来，交情就容易变味儿。现在这个社会，每个人都好面子，想维护自己的尊严，能不向朋友开口的尽量不开口。再说，突然借这么大一笔钱，万一朋友犯难回绝了，大家情面上就更过不去了。而办理我们的产品您不用欠任何人的人情，尊严照旧。您看如果您这边证件齐全，我现在就帮您做预约？ （2）保护隐私：我们公司是正规机构，有严格的信息安全措施保护您的隐私，不会给您带来麻烦。 11、 你们和信用卡有什么区别？ （1） 比时效：信用卡需要花费您1-2个月的时间来办理，通过申请，资金到账最快只需*天（具体根据当地的资金到账时效说明）。 （2） 比使用功能：信用卡的意义在于刺激我们的消费，而且提现也需要支付一定的手续费，并且提现金额也不高，每天按万分之五计算利息，并且是复利，我们将您的款项直接打入您的借记卡，供您自由支配。 （3） 比计费方式和使用风险：信用卡套现违法、取现有手续费且按日计息按月计复利。相信您也会认为这样的获款方式得不偿失！ （4） 比性质：信用卡是透支，如果恶意透支并且额度较大的话，还可能被追究法律责任。我们帮您获取的是借款，1-15万，期限灵活，审批时间短。额度会比信用卡高，而且在申请方面，信用卡需要1-2个月，而我们最快只要*天（具体根据当地的资金到账时效说明）。 12、 你们和高利贷/担保公司/典当/银行借款有什么区别？ 思路：货比货-比较信贷与其它融资形式的差异，使得借款客户认识到信贷是目标借款客户的唯一融资途径，使得目标借款客户从比较中选择本产品。 客户经理： 先生/小姐，俗话说，不怕不识货，就怕货比货，想必您之前也考虑过其他的资金周转渠道，不妨比较一下，在我们**市 （1）高利贷是不合法的，在我们**市，至少收*分的利息，比我们的费用高很多，还款要一次付清本息，万一到时候一时周转不开不能及时还款，就按照利滚利计算，甚至还伴随着非法催收的潜在威胁。 （2）再说典当行或者其它担保公司，那是需要抵押担保的，而且审批非常严格，没有那么轻易拿到钱。 （3）银行您是比较了解，对个人借款的资质条件要求很高，审批严格，几周之内还未必能批下来。况且，目前国内的银行主要是服务大机构和中高端人群，面向普通人群的服务体系是非常不足的。目前本市**银行的**小额借款公司的产品，主要面对的**类人群，要求信用资质***，手续***，一般条件的人很少能满足的。 12、我申请12期的就可以，不需要24/36期。 客户经理： 先生/小姐，24/36期的话每月还款压力小，资金利用率高。或者：针对您的收入情况以及负债情况，12期还款压力过大，同时有可能导致您无法借到这笔款，建议36期比较合适。而且我们还会根据您的还款能力来审批金额的，您申请36期可能额度还会更高一些。 13、 为什么没通过？ 客户经理: （做简要回答）对不起,根据我们的后台评估，您尚未达到我们的审核要求。暂时不能为您办理,谢谢您的支持也请您理解。如果您实在有需要，可以尝试过*个月再来公司提交申请试试看。 客户追问:为什么? 客户经理: 不好意思XX先生，我很体谅您的心情。我们公司有非常严格的程序要求，您的具体拒绝原因，我们也不知道。因为这些涉及到您的隐私，公司也是为了做好保密工作，我们无法得知。同时您的申请资料都会加盖作废章并进行粉碎处理。 若借款客户情绪极不稳定或态度恶劣： 客户经理: 谢谢您的反馈，您的要求我已记录，并且会向上级领导反映，祝您工作愉快! （处理要点：1、一定不要将拒绝原因透露给申请人； 2、对借款客户的态度温和，要表现出真挚的抱歉和遗憾。） 14、我没有资金需要。 客户经理： 那请问您是做什么工作的呢?通常在哪些时间段资金压力比较大一点？这样嘛，您把我的号码存上，以后，您或者您亲戚朋友有这方面的需要可以让他们找我！抱歉打扰了。 15、不需要。 客户经理： 没关系，如果您日后对我们提供的相关业务有兴趣的话，可以与我联系！方便加您的微信吗？或者您能给我一个您的邮箱吗？稍后我把公司的相关业务，给你发送到邮箱里。祝您身体健康，工作顺利。