2023年医疗投诉管理制度本站推荐.docx

医疗投诉管理制度[本站推荐] 医疗投诉管理应以事实为依据，以法律为准那么，依据中华人民共和国执业医师法、中华人民共和国侵权责任法，医疗机构管理条例、医疗事故处理条例医院投诉管理方法（试行）、病历书写根本标准等法律、法规，遵循公开、公平、公正的原那么，坚持实事求是的科学态度，并结合本院实际，制定本制度。 一医疗投诉受理登记制度1投诉途径与渠道 1.1医院投诉监督 ，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见簿（本）。各接待部门应建立来信来访和投诉记录本。 1.2事业开展部为综合接待受理、协调投诉科室，其他职能科室受理职权范围内的投诉。 1.3投诉的来源包括来信、来电、来访，上级机构转来的，其它部门单位移交的。 2受理投诉的部门和范围 2.1医院受理投诉的部门有专人负责登记。投诉接待人员应根据患者投诉及反映问题情况做好记录，属职权范围内的及时调查落实并反响，非职权范围应负责及时转交受理科室接待受理。 2.2各部门受理投诉的具体范围： a医院办公室。受理行政事务与管理方面的投诉。 b党委办公室。受理医德医风及职工违纪违规方面的投诉。 c医务处。受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 d护理部。受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 e财务科。受理医疗收费记帐、医疗物价方面的投诉。 f总务科。受理后勤保障方面的投诉。 g保卫科。受理医院平安方面的投诉。 h设备科。受理设备管理方面的投诉。 i药剂科。受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。 3投诉的登记 3.1投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。 方式投诉的，投诉人应报出真实姓名， ，通讯方式，受理部门应做好记录。 3.2受理投诉的工作人员应当填写医疗投诉登记表，详细记录投诉人的根本情况、有关事实、争议要点及要求等。重大事件投诉人应当提出书面申请。 3.3各临床科室必须使用全院统一的医疗过失、事故登记，各科室主任或指派专人负责，及时记录发生医疗投诉的时间、经过、原因、后果及处理意见。 3.4发生医疗投诉的科室、部门如不按规定及时登记报告，一经发现将严肃处理。 3.5各科室登记工程统 一、标准。登记内容完整、不漏项、无漏登。 4投诉处理时限和工作要求 4.1投诉受理后，能当场解决的应尽量当场处理，不能当场协调处理的应告知投诉人在7个工作日内（包括转办和督办件）给予反响，并在2个工作日内及时转办和督办。因特殊原因不能按期办结的，在征得相关领导同意后，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。 4.2对投诉有出入的投诉事项，要做好与投诉人的沟通解释工作，取得投诉人的理解。对应当通过医疗事故鉴定、诉讼等法定途径解决的投诉，要做好告知工作。 二医疗投诉报告制度 1各科室必须每月将科室内的医疗投诉汇总，由科主任审查签名后上报医务处。 2科室发生医疗投诉后，经治医师、科室主任应积极采取措施，尽最大可能减少不良后果，同时向医务处书面报告。 3发生重大医疗投诉事件，科室主任必须立即向纠纷办、医务部、分管副院长报告，并递交书面报告到医务处。医院必须在12小时内上报县卫生局。一般医疗争议科室必须在24小时内书面上报医务处。报告的内容包括： 3.1当事人员的姓名、科室、职务和/或专业技术职务任职资格; 3.2患者姓名、性别、年龄、就诊或入院时间、简要诊疗经过、目前状况; 3.3重大医疗争议发生的时间、经过; 3.4采取的医疗救治措施; 3.5患方的要求; 3.6科室的处理意见和整改措施。 4有以下情况之一的，医院必须在12小时内向市卫生局作出书面报告. 4.1导致患者死亡或者可能为二级以上的医疗事故; 4.2导致3人以上人身损害后果的; 4.3导致聚众闹事、群体上访、殴打医务人员等严重影响社会治安的。 5对于可能因医疗争议引发医患严重冲突，影响医院工作秩序或危及工作人员平安等事件，立即报告保卫科，保卫科立即向辖区派出所和医院分管领导报告，同时立即前往现场予以制止。 6对有可能导致医患矛盾激化，扰乱医疗机构工作秩序的重大事件，医院在做好疏导工作、妥善处理的同时，要立即报告市卫生局和市政府。 7医疗投诉发生后，科室或部门必须尽快组织有关人员讨论分析，总结经验，提出防范措施。讨论结果需书面向医务处报告。 8科室发生重大医疗争议后必须由医院医疗平安管理委员会组织讨论，讨论结果由分管副院长或纠纷办向县卫生局报告并向患者及其家属宣布。任何人不得随意向患者及其家属做解释。 9医疗投诉未经医疗事故技术鉴定，由双方当事人自行协商解决的，医院应当自协商解决之日起7日内向市卫生局作出书面报告。报告的内容包括： 9.1双方当事人签定的协议书，载明双方当事人的根本情况和医疗事故的原因、双方当事人共同认定的医疗事故等级、医疗过失行为责任程度以及协商确定的赔偿数额等; 9.2协议执行方案或执行情况; 9.3医院对当事医务人员的处理情况; 9.4医院的整改措施; 2023医疗投诉经人民法院调解或者判决解决的，医院在收到生效的人民法院调解书或者判决书之日起7日内向县卫生局作出书面报告。报告的内容包括： 2023.1人民法院的调解书或判决书; 2023.2人民法院调解书或判决书执行方案或者执行情况; 2023.3医院对当事医务人员的处理情况; 2023.4医院的整改措施; 11医务处每季度汇总各科室医疗投诉发生情况并向科室反响。 12医务处每季度向院长作出医疗平安分析报告。 13对隐瞒不报，造成严重不良后果者将追究相关当事人的责任。 三医疗投诉处理制度 1处理原那么 1.1处理医疗投诉的部门和办理人员应以事实为依据，以法律为准那么，遵循公开、公平、公正、及时、便民的原那么，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理得当。 1.2医疗投诉的处置可通过三条途径解决，一是医患双方可在自愿、平等、公平、合法的根底上协商解决;二是可经余杭区医患纠纷调解委员会调解协商解决或经卫生局行政调解解决;三是可直接向人民法院提起民事诉讼。 2医疗投诉处理流程 2.1临床、医技科室一旦发生医疗投诉时，科室应负责向患方做好解释工作，争取患方的理解。经解释确实无法取得患方理解的医疗争议，科室应及时向医务处报告，同时有关当事医务人员如实书写事件的经过，科室应提出书面建议意见。 2.2受理医疗投诉以后，医务处必须认真调查原因，查清事实，客观分析，通过协商或依照法律途径来解决。任何部门都不应当迁就患方的无理要求。对于不按正常程序解决纠纷的行为，应进行正确的引导，坚持依法对纠纷进行公正的处理。 2.3医疗投诉发生后，当事科室必须在24小时内组织讨论，填写科室医疗事故争议登记（报告）表，将疾病的诊疗过程，医患双方争议要点及解释等内容上报医务处，医务处在一周内有初步答复意见并与病人或家属沟通。 2.4较大医疗事故争议相关科室立即报告纠纷办、医务部、分管院长，12小时内将书面材料上报医务处，经医院医疗平安管理委员会讨论后，答复患方。 2.5发生医疗投诉时，患方要求复印或者复制病历的，除规定范围内的客观病历外，不得复印或复制的局部应当在医患双方在场的情况下封存;封存的病历资料由医院妥善保管。凡病历封存、启封时，医患双方均应当在场。 2.6患者的不良后果疑似输液、输血、注射药物引起的，医患双方应当共同对现场实物进行封存和启封，封存的现场实物由医院保管。需要检验的，应经医患双方商量共同指定依法具有检验资格的检验机构进行检验，双方无法共同指定时，应报请卫生行政主管部门指定。疑似输血引起不良后果，需要对备注进行封存保存的，应当通知提供该备注的采供血机构派员到场。 2.7患者死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，经治医师应告知患方法定代理人必须在患者死亡后48小时内进行尸检;具备尸体冻存条件的，可以延长至7日。尸检应当经死者近亲属同意并签字前方可进行。同时还应该告知如果拒绝或拖延尸检，超过规定时间，影响对死因判定的，应当承担相应责任。 2.8患者在医院死亡的，尸体应当立即移放太平间，如遇死者家属不予配合，有关科室应耐心做好解释工作，争取患方的理解。如有扰乱医疗秩序的，应立即报告当地公安部门。 2.9对疑难、复杂、有重大影响的案件，应召开医疗平安管理委员会讨论，并征询法律参谋意见，做到定性准确，处理得当，保证办案质量。 2.2023调查工作结束后，受理人员应将举报投诉材料、受理记录、调查处理情况资料整理归档。 3医疗投诉的协商处理 3.l如果医院初步认定医疗投诉院方有缺陷或过错的，医患双方可以协商解决，也可通过卫生行政调解、余杭区医患纠纷调解委员会调解，或向人民法院提请诉讼。向医患纠纷调解委员会申请调解必须由医患双方共同委托。 3.2医疗事故及争议经双方当事人自行协商解决的，协议书应当载明双方当事人的根本情况和医疗投诉的原因、双方当事人共同认定的事实以及协商确定的赔偿数额等，并由双方当事人在协议书上签字。 3.3各医疗单位应当自协商解决之日起7日内向市卫生局作出书面报告，并附具协议书。 4医疗投诉的诉讼 4.1发生医疗投诉时，经协商不能解决的，患者可直接向人民法院提起民事诉讼。 4.2医疗事故及争议经人民法院调或判决的，医务处自收到生效的人民法院调解书之日起7日内向县卫生局作出书面报告，并附具调解或判决书。 5实行医疗平安管理责任追究制度 5.1落实医疗平安管理责任追究制度，依据XX县区医院关于医疗平安奖惩的暂行规定，XX县区人民医院关于医疗平安奖惩实施细那么的补充规定（暂行），对发生的医疗过失行为或医疗事故的当事科室、当事人进行经济处分，与年度考核挂钩并院内通报。 5.2发生医疗投诉后，当事科室发生以下情形之一，从重处分： a不及时报告或隐瞒报告重大医疗投诉。 b不配合调查。 c不积极处置纠纷导致事态扩大，造成较大负面影响者。 5.3科室发生医疗投诉到院部、医务部的，扣除科室季度医疗质量考评分。 5.4发生纠纷后，科室必须召开医疗平安会议，针对事件中有何缺乏，经验教训及整改措施进行讨论、分析，并将书面材料上交医务部。 四医疗投诉防范制度 1以事前防范为主，做到防患于未然。 1.1树立“以病人为中心〞的效劳理念，重视患者平安，坚持“预防为主〞的原那么。依法行医、依法治院，制定并完善医疗争议防范处置预案，预防医疗事故的发生，减轻医疗事故的损害。 1.2加强对防范医疗事故及争议的教育，定期召开防范医疗事故及争议工作会议，平安、有序地做好各项工作，经常开展专项检查，对存在问题提出整改措施并抓好落实。 1.3科室每月一次召开医疗平安会议，组织学习相关法律法规和各项规章制度，讨论科室存在的医疗平安隐患，确保医疗平安，减少或防止医疗事故争议的发生。 1.4医疗平安管理委员会每季进行各项制度检查，进行医疗平