第1页共18页医疗投诉管理制度[本站推荐]医疗投诉管理应以事实为依据，以法律为准那么，依据中华人民共和国执业医师法、中华人民共和国侵权责任法，医疗机构管理条例、医疗事故处理条例医院投诉管理方法（试行）、病历书写根本标准等法律、法规，遵循公开、公平、公正的原那么，坚持实事求是的科学态度，并结合本院实际，制定本制度。一医疗投诉受理登记制度1投诉途径与渠道1.1医院投诉监督，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见簿（本）。各接待部门应建立来信来访和投诉记录本。1.2事业开展部为综合接待受理、协调投诉科室，其他职能科室受理职权范围内的投诉。1.3投诉的来源包括来信、来电、来访，上级机构转来的，其它部门单位移交的。2受理投诉的部门和范围2.1医院受理投诉的部门有专人负责登记。投诉接待人员应根据患者投诉及反映问题情况做好记录，属职权范围内的及时调查落实并反响，非职权范围应负责及时转交受理科室接待受理。2.2各部门受理投诉的具体范围：a医院办公室。受理行政事务与管理方面的投诉。b党委办公室。受理医德医风及职工违纪违规方面的投诉。c医务处。受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。d护理部。受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。e财务科。受理医疗收费记帐、医疗物价方面的投诉。f总务科。受理后勤保障方面的投诉。g保卫科。受理医院平安方面的投诉。h设备科。受理设备管理方面的投诉。i药剂科。受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。3投诉的登记3.1投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。方式投诉的，投诉人应报第2页共18页出真实姓名，，通讯方式，受理部门应做好记录。3.2受理投诉的工作人员应当填写医疗投诉登记表，详细记录投诉人的根本情况、有关事实、争议要点及要求等。重大事件投诉人应当提出书面申请。3.3各临床科室必须使用全院统一的医疗过失、事故登记，各科室主任或指派专人负责，及时记录发生医疗投诉的时间、经过、原因、后果及处理意见。3.4发生医疗投诉的科室、部门如不按规定及时登记报告，一经发现将严肃处理。3.5各科室登记工程统一、标准。登记内容完整、不漏项、无漏登。4投诉处理时限和工作要求4.1投诉受理后，能当场解决的应尽量当场处理，不能当场协调处理的应告知投诉人在7个工作日内（包括转办和督办件）给予反响，并在2个工作日内及时转办和督办。因特殊原因不能按期办结的，在征得相关领导同意后，可适当延长办理期限，但延长期限不...
