2023年客服部工作总结范文.docx

2023客服部工作参考总结范文 　　客服部以二个效益为中心，以三个满意为根底，上下齐心，征询成功率与预定成功率都有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结如下： 　　一.标准征询工作： 　　(一)拟定征询科室各种规章制度： 　　包括征询效劳标准，征询部考核细那么，回访效劳标准，征询部工作范畴，征询部工作要求等，细化各个详细工作的效劳标准，征询部的根本工作标准等 　　(二)标准征询业务技巧，增加征询成功率： 　　十月第一周征询成功率在18%左右，预定成功率在43%;到目前为止，征询成功率约50%，预定成功率达60%以上，征询及预定成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及征询效劳的标准效果是特别显着的 　　1.专业知识的学习： 　　a、每周一次由征询医生进展讲课，培养征询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识 　　b、每完毕一期培训进展一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进展评定 　　c、每月拨打其他医院的进展总结，从他们的征询中揣摩、理解、学习其它医院的征询技巧，在学习的根底上进展比较，找出本人的优势，更好地发挥 　　2.定期召开征询记录讲评会议： 　　a.定期抽查每个征询人员的征询记录，重点在于讲评总结，及时指出征询中存在的征询题，提高征询质量 　　b.征询医生的技巧和营销的交流，各个征询医生对其它人征询的评价 　　c.个人对本人的征询记录进展分析 　　d.每周一次进展征询成功率及预定成功率的统计，及时分析曲线变化缘故，找出重点，分析各个细小环节的征询题 　　3.完善征询病人回访机制： 　　回访机制主要应用于预定病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预定成功率提高至74%，有了大幅度的上升 　　a.关于当时预定病人，发送预定号;未就诊的病人，发送征询的号码 　　b.第二天关于第一天预定病人就诊情况进展分析，关于未就诊的病人，进展回访，理解其未就诊缘故及就诊动态，及时进展再次营销 　　c.如因繁忙而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪 　　d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提示就诊的信息 　　(三)按照个人特点及工作要求进展岗位调整： 　　网络征询及征询有不同的特点，按照网络征询和征询量的比例，适时进展岗位调整 　　二.做好各类信息搜集，及时进展分析反响： 　　自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息搜集 　　1、按医院要求做好各类信息的搜集工作： 　　a.本院广告信息搜集、广告监播; 　　b.外院的营销手段搜集; 　　c.征询信息搜集 　　d.初诊信息搜集 　　e.专档治理，保密原那么 　　2、对所搜集到的信息要及时准确进展统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确; 　　3、按照医院运营工作要求对各媒体所投放的广告进展效果分析并提出建议; 　　三.建立客户效劳档案： 　　将病人进展分类治理，分为预定病人，初诊病人建档 　　1.录入制度： 　　a.每天搜集一次，确保数据及时录入; 　　b、就诊后病人材料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联络方式、就诊疾病 　　2、建立回访制度： 　　回访方式包括短信征询候及回访二方面 　　a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进展专业和技巧培训，确保回访的工作质量; 　　b、有方案分步骤： 　　配合企划部运营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预定病人为主 　　对回访结果及时反响分析总结，上报相关领导，特别病例当时应反响 　　四.网络征询工作 　　十月中旬开始与网络部移交网络征询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预定77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预定100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。 　　1.征询材料库及商务通材料库的建立，使答复更具专业性，且可以直截了当复制，节约时间 　　2.预定回访征询题 　　1)通过各种途径获取号码，并进展详细分类登记，预定后即通过短信发送预定号，关于个人预定后未就诊病人，与征询一起参与回访，理解未就诊缘故，进展再次营销。 　　2)将进展分类治理，及时公布及发送活动信息。 　　3.征询人员的专业性及积极性的征询题： 　　由专人答复商务通及征询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立。 　　在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下(如导诊，检验，b超，x光及临床各科室)，客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以务实敬业的工作态度，不断学习，不断提高，为医院开展奉献本人的力量。