2023年收费所规范化服务实施方案.docx

收费所标准化效劳实施方案 为切实加强对我所收费窗口标准化效劳工作的监督和管理，严明工作纪律，标准员工从业行为，着力提升××收费所的整体效劳水平，塑造××收费所的良好社会形象，促进各项业务健康开展，特制定本实施方案。 一、指导思想 以科学开展观为指导，坚持“统一部署，精心组织，稳步实施，注重实效，全面推进〞的原那么，认真贯彻落实XX省高等级公路管理局收费窗口标准化效劳考核管理方法的规定。通过开展标准化效劳活动，积极构建和谐的工作环境，切实提高全所的效劳质量和效劳水平，实现××收费所自身开展与社会开展的和谐统一。 二、组织机构 成立江西昌泰高速公路××收费所收费窗口标准化效劳考核工作领导小组。 组长：×× 副组长：x 成员：x、x、x、x、x 标准化效劳工作领导小组设办公室，办公室设在征费室。 主任：x（兼） 成员：x、x、x、x 领导小组工作职责。负责对××收费所的企业文化建设和标准化效劳活动开展情况的领导和监督，定期研究“活动〞推进意见，对“活动〞领导组办公室的工作情况进行指导和督办。 办公室职责。负责对××收费所标准化效劳活动的组织、协调、效劳和推进工作，认真做好检查、督查工作，定期进行奖评和考核。 三、活动要求 此次标准化效劳活动，由征费室负责组织实施。各部门要进一步提高思想认识，广泛发动，明确责任，细化措施、积极推进。催促员工使用文明用语，标准效劳礼仪，严格操作规程，提高效劳效率，落实便民措施，不断提高××收费所标准化效劳水平。通过高起点标准，高标准要求，高效能效劳，确保“严格、标准、谨慎、诚信、创新〞的十字行风得到有效落实，着力提升社会形象，推动××收费所政风行风的根本好转。 四、活动内容 坚持以人为本，着力标准员工从业行为，全面提升行业效劳理念和文明效劳标准，努力打造员工新形象，通过高效效劳，实现我所工作效益的提高。活动内容要涵盖全所工作活动的全过程，做到六个统一：统一企业文化标准；统一机构标识标准；统一办公环境标准；统一着装标准；统一效劳标准标准；统一文明用语标准。树立三种理念：树立车户中心理念；树立积极上进理念；树立平安效益理念。实现一个目标：实现标准化管理、标准化效劳的目标。 五、时间安排 （一）学习发动阶段（202223年8月1日—15日）。征费室要迅速组织辖内全体人员认真学习XX省高等级公路管理局收费窗口标准化效劳考核管理方法（赣高路费字（202223）14号）的规定，把收费窗口标准化效劳活动精神传到达每位员工，通过学习、发动、部署、宣讲、教育、提高等，使每个员工切实认识到标准化效劳对××收费所改革开展的重要性、必要性和紧迫性，让标准化效劳理念深入到每个农信社员工心中，切实调动广阔员工学习的积极性和共同参与的能动性。 （二）组织实施阶段（202223年8月16日—8月31日）。各部门要认真遵照实施方案要求，迅速发动部署，成立领导组织，落实主管责任，明确办事机构，强力推进标准化效劳活动深入开展。 （三）建立标准化效劳活动长效机制。各部门要不断总结标准化效劳活动好的经验和做法，建立健全标准化效劳活开工作机制，把此项工作作为一项经常性、长期性的活动来抓，扎实、有效、深入、持久地开展下去，实现××收费所行业形象的全面提升。 六、检查监督 标准化效劳工作领导小组根据本实施方案的有关规定，不定期对各班组进行检查和督导，对督查中发现的问题，视情节提出批评性建议或给予相应处分，并责令其限期整改。对检查、处分和整改情况在××收费所务会进行通报，对标准化效劳活动不积极响应的班组和个人进行约见谈话或诫勉谈话，对直接影响××收费所标准化活动开展效果的班组和个人，取消其评先评优资格。 为充分发挥社会力量对全所标准化效劳工作的监督，促进××收费所整体效劳水平的不断提高，征费室专门建立监督员暗访制度，对各班组效劳开展情况进行监督。我所聘请的监督员经常性地开展明查暗访，对各大班组标准化效劳执行情况进行综合评价，同时提出建设性意见，以书面形式向本级标准化效劳工作领导组反响情况。标准化效劳工作领导组要高度重视监督员的工作，对监督员反响的情况及处分建议及时进行研究和处理。 七、车主用户投诉受理 ××收费所一线费收人员，必须高度重视客户的意见和建议，讲究处置方法，防止车主用户多头投诉。费收人员遇到客户有意见时，不管是主观或客观原因引发的纠纷，都必须耐心地向车主用户做好解释，严禁与车主正面冲突。假设遇司机不满意，当事人经解释仍难以处理的，应立即报告当班负责人或征费室负责人，由当班负责人或征费室负责人受理并协调处理。假设责任在我方，当事人、班长或征费室负责人应当向客户致歉，争取客户谅解；假设征费室和车主用户双方都有责任，应以诚恳态度向车主用户就我方责任表示歉意，同时用和蔼语气向车主用户说明过错之处，防止与车主争吵或冲突。假设车主对处理仍不满意或出现完全是由于司机过错并向费收员无理取闹时，应立即报告征费室领导，必要时向当班领导报告请求派员处理。 领导小组办公室是受理各类投诉的主管职能部门（举报 ××××），其他各室必须协同做好各类投诉案件的受理核查和处置工作。征费室应建立投诉受理登记制度，各类投诉实行首问责任制，根据“谁受理、谁负责〞的原那么，各有关职能部门对直接接待受理的客户投诉（包括来电、来信或直接上门的投诉），以及由当班领导直接受理转办或新闻媒体转来的投诉，都应立即受理。各部门要制定客户投诉受理方法并公布举报 。 八、奖惩与考核 （一）××收费所员工违反标准化效劳准那么的处分。××收费所员工凡违反本准那么规定之一的，办公室责成相关联社对当事人处以200元罚款，如同一当事人同时违反多条规定的，累加处分，并对一次违反者取消当年各类评先资格；同一当事人在一年内违犯二次（含二次）以上者，根据情节轻重和对××收费所造成的不良影响程度，按照××收费所业务“十不准〞的处分规定给予处理。 （二）对被投诉 人及单位的处理。凡经受理的投诉，经查证属实，情节特别严重并在社会上造成不良影响，有损××收费所形象的，办公室将责成相关部门给予被投诉当事人处以200—500元罚款、待岗直至解除劳动合同（辞退）的处理，同时追究所在负责人的责任，并在××收费所通报批评。 （三）对违反投诉受理处理程序规定的处分。各受理处理投诉职能部门和承办当事人必须严格按程序认真处理各类投诉。凡违反客户投诉受理处理程序，对投诉事件处置不当，人为造成事态扩大，在社会上产生不良影响的，办公室将责成相关部门分别给予受理处置经办人和信用社主任200—500元罚款，同时给予相关责任人纪律处分，并对相关责任人和所在部门在××收费所通报批评。 （四）处分程序。凡经办公室督查组检查发现或受理投诉经查实的问题，由办公室责成相关部门进行处分处理，罚款由财务室统一收缴作为余外收入入账，不准私设小金库。 （五）开展评先评优活动。为了推动××收费所标准化效劳活动持久深入地开展下去，全面提高效劳效果，征费室届时在××收费所组织开展标准化效劳“金牌效劳班组〞和“效劳标兵〞评选活动，由征费室颁发荣誉匾牌和证书并予以通报表彰和奖励。 第6页 共6页