淘宝客服话术.docx

一、基本流程 问题 回答 客户刚进店铺 设置自动回复：您好，欢迎光临“佑康乐”，我是客服***，很高兴为您服务。小店快递默认***** 接上：a、新客户：亲，有什么可以帮您的吗？ b、老客户：亲，很高兴您再次光临，请问有什么可以帮您的吗？ c、咨询买家较多时：您好，实在不好意思。因咨询客户比较多，让您久等了，非常感谢您的耐心等待。 请问有什么可以帮您的吗？ 中间忙的时候 及时发送微笑表情货“不好意思，请稍等”之类的话语 客户明确表示不买 亲，感谢您的惠顾，希望您可以收藏下咱家店铺，我们会有不定期的优惠活动，亲要多多关注哦，再次感谢您对佑康乐的支持。 当聊天中断时 亲，还在吗？（表情） 当客户表示考虑或再看看时 亲，还有什么疑问或相关的问题，或者我哪里没有讲清楚？ 客户拍下订单，且10分钟之内付款 A：亲，感谢您惠顾佑康乐，我想跟您 核对下您拍的商品，***款，**件。收件人***，地址****，电话***。请您核对确认一下。 B：对的 A：恩恩，好的，您的货品将在***时由***快递寄出，请保持手机畅通，收到货品时请本人签收，签收时先检查外包装的完好性，若外包装封条有被撕开过得痕迹，请您拒收。拆开包装确保货品没有被偷走或掉包，若发现掉包请及时联系我们，我们会立即处理。如果使用中有质量问题或其他问题，请不要犹豫，马上联系我们。如果对我们的商品满意，请确认收货，并给我们好评，我们期待您的晒单。 再次感谢您惠顾佑康乐。我们会持续努力，也欢饮亲经常回来看看。祝您生活愉快 拍下后未付款跟进 亲，我是佑康乐***，您拍的宝贝我们已经包装好了，您在下午**点之前付款我们今天就能发出去了（表情） 未付款第二/三天跟进 亲，我是佑康乐***。昨/前天与您进行了宝贝交流，请问您还需要吗？ 在询问买家信息或回答买家问题前，一定要先确认买家想要买的是哪一款产品，并了解买家的需求。（如：亲，您看中的是哪款宝贝呢？我给您查一下。） 二、咨询库存、催货 问题 回答 顾客问有货没 亲，请稍等，我需要查一下（表情） 查询后： 【货源充足】不好意思，让您久等了，亲想要的***产品目前还有货，亲可以放心购买 【货源较少】不好意思，让您久等了，亲想要的***产品目前显示还有货，但是不多了，同时因为这款产品最近销量很好，我们目前备货不足，可能会断货，所以如果您要买这一款的话请尽快下手哦（表情） 【无货，但已备货】不好意思，让您久等了，因为亲想要的***产品最近销量比较火爆的原因，所以亲想要的***产品目前暂时缺货。但是我们已经重新备货，要到*月*日到货，如果亲不急的话可以先下单，我们导师给您发货。 当然如果亲很急，我也可以给您推荐一下其他的产品。如**产品使我们最近主打的，库存很足，买的也很好。亲，现在急吗？ 【无货，不打算备货】不好意思让您久等了，因为亲想要的***产品因最近销售比较火爆，所以亲想要的***产品目前暂时缺货，亲可以看一下***产品，***产品是我们最近主打的，库存很足，卖的也很好。 货较少，但买家订单已经产生，不能及时付款 a、 催 亲，这件宝贝库存只剩**件了，我不能保证在你付款前有没有其他买家进行购买。您看您是否可以找您的朋友代付一下，我们这边也可以及时发货 b、 买家表示没有人帮其付款，但非常喜欢该产品 亲，这样吧，鉴于您十分喜欢这个产品，我现在去申请一下，看是否可以给您直接留一个，请稍等。 【申请下来后】亲，让您久等了，刚刚我已经申请把这个产品给你预留一天，您一定要在这一天内付款，如果股款中有什么问题您也可以直接联系我。 预售款问发货 亲，这款产品在**月**日前，是进行降价预售的。发货慧聪**月**日后根据下单先后进行发货。所以您想要的话请尽快下单吧。 【客户不想现在付款】亲，这款产品预售期后价格就会恢复原价，建议您今早预定哦，这样到货了我就可以给您先发货的。 买家进行催货 【确认订单】亲，您好。请问您购买的订单号是多少？或者您购买的淘宝账号昵称是什么？ 【进行订单查询】亲，我马上帮您查询，请稍等 【已发货，并有物流信息】亲，让您久等了。我刚才给您查询了一下，您的订单已经确认给您发货了，现在正在飞往您手上的途中。给您发的是**快递，运单号是***，您可以到快递官网查询物流信息，试试掌握它的动态。 【已发货，但没物流信息】亲，让您久等了。我刚才查询了一下，您的订单已经确认给您发货了，但是可能是快递公司还没将信息进行录入到官网，顒没有物流信息。但是货物已经在飞咯，相信很快就会到达您的手上，请您耐心等待，谢谢 【未发货】【有货未来得及发】亲，让您久等了。您的货确实还没有发出去，真的十分抱歉。因为最近生意比较好，包裹有点多，而所有的包裹我们都要仔细检查核对，以确保每个包裹都是完美的。所以发货速度比较慢，希望您能够谅解，毕竟您也不像收到的包裹有瑕疵对吧，现在我已经帮您备注了，并通知我们的仓库了，相信今天应该可以给您发货，希望您能够理解，谢谢 【未发货】【没货但在补货】亲，让您久等了。您的货确实还没有发出去，真的十分抱歉。因为这款产品最近一段时间卖的实在太火爆了，以至与库存货物已发完，不过您放心我们已经在补货了，相信很快就能给您发货了，恳求您的理解及原谅。 三、关于商品信息 是正品吗 关于产品质量 四、议价 问题 回答 可以便宜点吗 【回答1】抱歉啊亲，这个已经是公司制定的最低价了，希望您能够理解，在者我们现在已经+（产品现有的活动） 【回答2】亲您能够看中我们店的产品，肯定是经过精挑细选后才选择，我们店铺有优惠券可以领，只要您能够满足购买金额就可以使用。 【回答3】价格是统一制定的，并且有很强的性价比，且我们线上线下是完全一致的价格体系，除特殊活动之外，我们想做诚实的商家，不远给客户虚高标价在打折的印象 是否送小礼品 【回答1】亲，实在不好意思。我们店铺一般都是在搞促销活动的时候才有小礼物赠送。平时的胡只有一些老顾客，或消费金额大于**的时候才会赠送。 【回答2】亲，因为小礼品是仓库随机发送的，具体有没有小礼品我们客服也不是很清楚。要不我给您备注一下，一般备注了都会给您送小礼品的。但是也有意外，如果到时收到货以后没有小礼品的话，希望您可以谅解。 可以包邮吗 【有满就包邮活动】亲，只要您消费满**就可以包邮的哦。 五、退换货 问题 回答 无理由退货 亲，退货地址是：*****收件人：***电话：*** 请亲用张纸写上自己的【旺旺号，姓名，电话，退货原因，礼品也要一起寄回的】我们不支持到付和邮政平邮的哦！请您付了快递费再寄出，寄出后就申请退款吧。（退款原因选择7天无理由退货）申请好联系我们同意您的申请，然后将寄来包裹快递单号填上退款申请处。寄出后也尽可能给我们留言一下发什么快递公司及快递单号。方便我们收到您寄来裤子就会给您处理，谢谢您的配合。 质量问题退换货 亲，不好意思，给您添麻烦了。请问是哪里有质量问题？您是否可以拍照让我们看一下，如果真的是质量问题是可以退换货的。 【确认是质量问题】亲，实在不好意思，给您添麻烦了。我们马上给您安排退换货，请亲用张纸写上自己的【旺旺号，姓名，电话，退换货原因】。（如果有小礼品）至于小礼品就不要寄回了，就当是我们给您的赔罪，并且来回运费都由我们来承担，寄回的快递费麻烦亲先垫付一下，我们完了补给亲。我的是收货地址是：****，收件人：***，电话**** 六、发货和快递 问题 回答 使用什么快递 亲，我们默认使用***快递，如果***快递不到的地方则使用EMS，亲那边***快递到吗？ ***快递不到，可以发申通或其他快递吗 亲，EMS相对其他快递来说更安全，您放心我们发给您的是EMS航空快件，不是平邮，所以速度还是很快的。 什么时候发货 亲，我们一般是每天下午4点前完成支付的订单，当天可以发货，，4点之后就要第二天发货了。 如有特殊情况是否而已优先发货？ 亲，鉴于您情况特殊，为了保证您能早日收到宝贝，我已与快递沟通，我们会在今天为您安排寄出，届时请注意查收哦。 七、货品没有发出出去，顾客要求退款 A：亲，请您稍等，我们先核查下货品有没有寄出。 【寄出了】A：亲，您好，我们这边核查过，货品已经寄出了，不知道您为什么要求退款呢?要不这样，您收到货品先看看，所不定您会非常满意的，我们的货品绝对是正品的。如果到时候收到之后还是要退款的话，请您及时联系我们，我们会立即帮您处理，您看如何？ 注：如果坚持不要则安排退款，同时联系快递将货退回。 【还未寄出】A：亲，您好，我们这边核查过，您的货品还没寄出，我们已经通知仓库暂缓发货，亲可以告诉我们是什么原因您不想买了呢？也好帮助我们改善，或者亲可以看看其他有没有喜欢的产品。 八、关于评价解释 1、一般好评解释 亲，非常感谢您对佑康乐的支持，我们立志做 2、一般不加评语的解释