医疗美容消费心理学课件.pptx

医疗美容消费 心理学 01 02 04 05 03 C ONTENTS 顾客购买消费分型 医疗美容消费心理学的研究对象 医疗美容消费女性心理分析 顾客消费购买的过程 目目 录录 医疗美容消费心理学定义与意义 医疗美容消费心理学定义与意义 壹 定义定义 医疗美容消费心理学是医疗美容消费者在求美过程中的心理活动和消费行为的有机结合，是医疗美容消费规律的表现。研究消费心理，对于消费者，可提高消费效益;对于经营者，可提高经营效益。消费心理的动机分析及企业应对策略消费心理在消费活动中的表现:消费者在购买、使用及消耗各种消费品过程中的活动受消费心理的微妙影响。(一)消费者的感觉消费者对客观外界的认识过程是由感觉开始的,如视觉、嗅觉、听觉、触觉、味觉消费者在判断一件商品时也必然是由感觉开始的。(二)消费者性格在消费活动中的表现消费者因年龄、能力、兴趣不同在性格上形成个性差异。(三)消费心理的动机分析动机是人们从事某种行为活动的内部驱动力,消费者的购买活动都是由动机推动的。消费心理学认为:顾客的购买动机有感情动机、理智动机和惠顾动机之分。感情动机又分情绪动机和情感动机,情绪动机具有冲动性,即不确定性和不稳定性;情感动机是消费者精神风貌的反映,具有稳定性。理智动机是对商品进行了解、分析、比较后产生的,具有客观性、周密性。意义意义 意义意义 学习消费心理学，对于消费者来说，可以使消费活动最大化的满足消费者的心理需求，对于经营者来说，可以使经济效益最大化，由于这两个方面的因素客观存在，医疗美容消费心理学的研究就非常必要的了。医疗美容消费心理学科的诞生同样也是与心理学、消费经济学及其他分支学科的产生是密不可分的，而且很大程度上是心理科学理论在发展过程中，不断向医疗美容消费领域渗透的结果，所以说医疗美容消费心理学是消费心理学在医疗美容消费领域的应用，是消费心理学科发展的必然结果。医疗美容消费心理学的研究对象 贰 医疗美容消费是以女性为主的消费市场，所以在研究内容上侧重于女性美容消费心理过程的研究。主要包括以下两个主要包括以下两个方面：方面：影响女性美容消费行为的内在条件，包括：女性美容消费的心理活动过程、女性美容消费的个性心理特征、女性美容消费过程中的心理活动、影响女性美容消费的内在因素。影响女性美容消费心理及行为的外部条件，包括：社会环境对女性美容消费心理的影响、女性美容消费群体对消费心理的影响、美容商品因素对美容消费心理的影响、美容环境对美容消费心理的影响、医疗美容营销沟通对女性美容消费心理的影响。医疗美容消费女性心理分析 叁 一是这个消费产品是属于医疗范畴，是一个医疗行为，是医生技术行为;二是消费对象是健康女性为主，是医疗行为消除心理障碍的一种医疗技术，当然也包括一些功能性补偿作用，当然也包括满足一些职业要求。由于消费对象是以女性为主的行业，那就要专门研究女性消费心理，同时也要研究女性心理，从而导出最佳的医疗美容服务营销方案。顾客购买消费分型 肆 所需型（必所需型（必选型）选型）对皮肤，形象，有极其迫切的需求 购买或接受服务后，会对效果极度观察。对美容效果和显效时间非常注重，但对价格不太关心。一般情况下此类消费者可以坚持消费，但必须以效果论成败。选择型选择型 消费行为多表现为：1.美容消费多以体验式为主，大部分消费为初次消费或一次性试探性消费。2.消费随意，无明显的目的性，常有从众心理，容易被美容师说服。3.消费时间、地点和金额不定。带有明显的可推迟性。销售建议：这类顾客是很容易被美容师说服的一类顾客。但由于其消费带有一定的随意性，因此首次服务的效果和沟通就显得十分重要。（经营重点从尝试性消费转为长期消费。）身份型身份型 身份型顾客中运用的是理解层次中的身份层次，身份层次决定了行为层次，一个人会做出与她身份相符的购买行为，高品质的产品，服务，价格是此类顾客地位和心理相适应的选择。这类顾客消费中的攀比性为进一步扩大销售提供了条件。力量型顾客力量型顾客 (偏执易怒偏执易怒)消费行为多表现为：衣服庄重严谨，饰物很少，看上去比较古板，不穿花衣服，动作少而有力，幅度大这类顾客的性格比较急躁，注重美容护理结果，喜欢下达命令。喜欢夸大自己的缺陷，常怀疑别人，易激怒。喜欢直接问价格 销售建议：对偏执型的顾客最重要的就是要有耐心，千万不要试图教训她，她会告诉你她想要什么，你就给她什么好了，不要跟她罗嗦。而且应耐心地听完这类顾客的抱怨和“委屈”，注意不要随便附和她的话，要表现出无奈、同情和理解。要诚恳的恭维她，例如：她说贵，你就说：对您这这样身份人来说，已经不贵了;这类客户下决定也最快的，只要你的服务和服从做得足够具体，她会迅速买单 和平型和平型(犹豫不决、犹豫不决、缺少主见缺少主见)消费行为多表现为：这类顾客喜欢穿休闲装，不太讲究。顾问说什么她都会说是，不喜欢说话，在需要对某事作出一个选择时，往往会显得犹豫不决，经常喜欢带一个同伴一起来美容院 销售建议：接待和平型的顾客，需要牢牢记住的一点就是主动为她做出决定。鉴于这类顾客强烈的依赖性，过多地征询她的意见会给她增加更多的压力，让她更是措手不及 渐进型渐进型 逐渐消费、逐渐了解，寻求对人的了解和自我心理上的放松。0101 0101 0 02 2 0 03 3 对产品品牌、价格不甚关心，只注重心理的满足和沟通。具有隐蔽性消费的要求 0 02 2 0 03 3 顾客消费购买的 过程 伍 1 分析 2 比较 3 评价 4 决定 顾客消费中情顾客消费中情绪的变化绪的变化 情绪有较大的情境性，激动性和暂时性，它会随着情境地的改变和需要满足而减弱和消失。消费时的意向是瞬间，及时把握。哪些因素决定顾客的购哪些因素决定顾客的购买消费心理？买消费心理？1.从技术上，效果上加以考虑的人占52 2.把服务作为首要考虑因素的人占21 3.把环境作为首要考虑因素的人占10 4.以便利条件为首要考虑因素的人占6 5.把“名气”作为首选因素的人占11 2 2 顾客真正的心理需求？顾客真正的心理需求？1.76的人希望美容院提升技术 2.15的人希望人提升装修档次 3.67的人希望美容院提升服务水平 4.25的人希望美容院提升管理水平 5.68的人希望美容提升员工素质 6.29的人希望美容院改善服务项目种类 超过60%以上的顾客对美容院的服务和员工素质不满意，要求改善，这可以让我们了解客户流失的原因。顾客透过哪些途径选择医疗美容机构？顾客透过哪些途径选择医疗美容机构？30的人通过美容师推荐而接受 28的人通过看杂志、电视、报纸广告而接受 65的人通过自己的详细了解而接受 27的人通过朋友介绍而接受 老顾客 新顾客 不同阶段的顾客消费心里变化是不同，做好客情，准确掌握顾客信息。顾客的心里和情顾客的心里和情绪的变化？绪的变化？医疗美容消费 心理学