法务话术.docx

　二、主流程场景话术：   　　流程1：开场白   　　喂，您好，（停顿2秒），您好，我这边是XX的，在法律方面真的很专业，请问您有需要吗？   □  肯定和中性（什么事/怎么了？）：--流程2   □  拒绝或否定：--挽回（我们是专业的法律服务平台，律师资源权威，您也可以先了解下！）   　　□肯定和中性：--流程2   　　□拒绝或否定：--结束（那不好意思打扰您了，祝您生活愉快，再见！）   　　流程2：业务介绍   　　是这样的，我们是XX旗下的法律服务平台，叫做XX，整合了权威优质的律师资源，专门为企业提供法律服务的，比如帮助企业处理合同、欠款，免费提供法律咨询等等，请问您这边有这方面的需求吗？   □肯定和中性--流程3   □拒绝和否定--挽回（是这样的，企业在经营过程中会遇到大量的法律风险，比如合同欺诈和陷阱、拖欠款问题，我们要懂得运用法律手段，来预防各种法律风险、提高企业的抗风险能力。）   □肯定和中性--流程3   □拒绝和否定--结束（那要不这样，我稍后给您发条短信，里面有我的微信和联系方式，有需要可以随时联系，那我先不打扰了，祝您生活愉快，再见！）   　　流程3：询问情况   　　哦，好的，请问贵公司遇到或者想咨询哪方面的法律问题呢？  □其它--流程4   　　流程4：结束语境   　　恩，好的，那您的情况我们大概了解了，这样吧，稍后为您安排一位专属客户经理与您详谈，具体时间我让他打电话跟您约一下，可以吗？  □直接跟我沟通：--结束（是这样的，我们单位业务分工是比较明确的，也是为了更好地为您服务，我们稍后会安排资深经理来跟您直接沟通的，那您留意下电话，我这边就先不打扰您了，祝您生活愉快，再见！）   □拒绝或否定：--挽回（这个没关系的，给您打电话也是为了给您提供专业的法律服务，您也可以了解留个备用，如果有需要随时沟通，您看可以吧？）   　　□肯定和中性：--结束（好的，感谢您的接听,  稍后我会让我们的资深客户经理与您详谈，我就先不打扰了，祝您生活愉快，再见！）   　　□拒绝或否定：--结束（好的，感谢您的接听,  稍后我给您发个短信，把相关资料发送给您，您可以先了解一下，留个备用。我就先不打扰了，祝您生活愉快，再见！）   □其他：--结束（好的，感谢您的配合, 那其它问题后续就由专业的客户经理跟您详谈了，祝您生活愉快，再见！）   　　四、普通被动话术：   　　1 .接受打断  　　您好，请说。  　　好的，您请说。  　　嗯，那您说。  　　嗯，您说。  2.  用户不回答处理   　　第一次：喂，您好，在吗？  　　第二次：喂，您能听到我说的话吗？  　　第三次：喂，您在吗？我这边听不见您的声音，那我先挂了稍后再给您打来，再见。（结束）   3.  问题识别出关键词没有发现回复：   　　随机回答  　　（1）很抱歉，我这边没听清楚，您能说的慢一点吗？   　　（2）对不起，刚才没听明白您说的什么，您可以再说一遍吗?   　　（3）您可以说慢点，我听的不是很清楚，可以再说一遍吗?   　　（4）您好，我这信号不太好，没有听清，您能再说一遍吗？   　　（5）我这边信号好像不太好，稍后再打电话给您吧。   　　（6）抱歉了，这边比较吵，听不清楚，可以麻烦您再说一遍吗？   　　（7）实在不好意思，刚才没听明白您说的什么，可以再说一遍吗?   　　（8）我这边可能信号不太好，您能再说一遍吗？   　　（9）抱歉，暂时没听清您的问题。您刚刚说什么来着?   　　连续3次无法回答的最终处理   　　您好，不好意思，您问的问题比较专业我暂时无法准确回答您的问题，稍后我让我们资深的客户经理给您致电帮您详细解答吧。  4.  不考虑   　　我们是专业的法律服务平台，您也可以先了解一下。  5.客户忙（在忙、没时间）   　　不好意思，那打扰您了，您先忙，再见！（结束）   5.  骗人（骗子、忽悠、假的吧）   　　我理解您的顾虑，我们是XX旗下的XX平台，您可以到我们的网站上去浏览看看，我们和多家大型律所都有合作的。   6.  在开车   　　哦，那您注意安全，稍后我再联系您，再见。（结束）   7.  在开会   　　哦，那不好意思打扰了，我先给您发个短信，有问题您再联系我，再见。（结束）   8.  在外地   　　好的好的，那到时候回来再联系您。先不打扰您了，再见。  9.怎么称呼（你叫什么、你是？）   　　您好，我姓李，您叫我小李就可以了。   　　8.机器人  　　这个不重要呢，最重要的是我能帮助到您呀。  9.号码是哪里来的（哪里知道我的号码的、你怎么知道我的号码的、我的信息怎么弄到的）   　　我们是电脑随机拨号的，也是看看您有没有需要呢  　　10.有空再说（到时候再说、回头再说）   　　那行，我先给您发个短信，您先做个了解，我到时再给您来电，先不打扰您了，再见！（结束）   11.  答非所问（不专业、这个问题都不知道、这个都不懂）   　　不好意思呢，我是新来的，有很多业务不是很熟悉，要不稍后我让我们资深的客户经理给您回个电话，详细跟您讲解一下吧，谢谢您的理解和配合！   　　12.调戏AI（美女哪里人、有男朋友、交个朋友、多大了、结婚了、90后、00后）  　　非常抱歉呢，跟工作不相关的问题上班时间我们是不允许聊的，咱们还是继续沟通公司法务的事情吧。  　　13.赞美AI（你一定是美女、一定很漂亮、声音真好听）  　　非常感谢您的赞美，咱们还是回归到刚才的话题上来吧  　　14.骂人  　　很抱歉，这边先不打扰您了，再见！（结束）   　　五．意向被动话术：   1、公司位置（单位在哪里）   　　我们在XX市XXX。   2、服务项目（有什么服务项目）   　　企业大部分法律问题我们都可以为您解决的，您如果想了解，稍后安排一位客户经理与您详谈。   3、询问价格