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浅谈医生助理的心得体会及常见问题 开化医院服务部付彦 2007年是德圣公司服务提升的一年，优质的服务是我们与顾客建立良好关系的关键，我个人认为，无论在哪个岗位，都要做到微笑服务，五心服务（即真心、细心、耐心、爱心、关心），视病人如亲人，让病人在医院能感觉到家的温暖。 作为一名优秀的医护人员，光有良好服务态度还是不够的，不仅服务要好，态度要好，还要会看，能听，会说。 一看，看什么？看病人的穿着打扮。看病人的面部表情，看病人见到专家时的反应。二听，专家讲解病情时要注意聆听，看专家的重点治疗意见是那方面，是心脏，脑血管，还是其它的？并且要用心去听病人的诉说，哪里不舒服，及以前曾患过哪些疾病和现有的其他疾病。三说，在专家写处方时简明扼要的阐述病情，告诉他要听专家的意见，尽可能做到有病早治无病早防并适当包装专家，体现专家的权威性。 面对不同的病人，在促销方面要有不同的思路，简单归纳几下几点。 1、对于满意，忠诚的老病人，对于我们每个促销人员来说，都会易如反掌。但如多次来治疗的，在购药量需要调整的（要及时提醒专家）决不能强促药量。 2、有钱、有病、没有主见的，我们得帮他们拿主意，要重点讲清他们的病情及会造成什么样的后果，如及时治疗会很快得到控制，再列举一些与他病情相似的实例，最好用当天一起来的病人来带动（列举当天拿药人的名字）。 3、有钱、有病、并有抵触情绪的。这些人往往被骗过，对于这些人，我们要讲利益点如当天有发言病人，就用他们带动，促药量不要过大，可让他感受一下（一个月量），不能强促，让他们感觉到决定权在他们手中，实在不行，就让他们上车（接受二促）。注：我们对他们这些人的态度更要好些！ 4、对那些有病，想治却又依赖医保的患者。首先，解释医保的性质（1）一般须住院治疗；（2）医保药品均为常用药品，疗效一般。然后说我们的药品的优越性，国家专供，效果好，纯中药制剂等等，如果依赖医保耽误了病情，花钱受罪，哪重哪轻自己考虑。 5、患者想得到药方到别处购买 药方给你可以，但药方不治你的病，你们在其它地方也买不到这种药，国家现在只供三高病预防工程使用。 6、对于第一次到医院，持有怀疑态度，说明医院的跟踪服务，如服药4-7天去家里看你的用药情况，病人可打电话咨询专家，免费复查，举例说明，然后讲清国家政策，活动的公益性，专家权威性，从而打消顾虑。 7、想治疗家中无钱的。应讲清病情在发展，早期病好治，现在没钱先去借以后再还，如病情发展严重，住院费用很高，到那时再治会更难。 8、对于不当家，想回去和家人商量的，对于此类患者要用亲情、恐吓相结合，先站在他的立场上分析病情，再进行亲情分析，有病早治，没病早防，花小钱治大病，身体好了，自己和家人都能出去挣钱，其乐融融，举例说明别人得此病后的危害性，将其说服。 9、这次不治下次再治。注意观察病人这次不治的原因，然后告诉他机会难得，更重要的是拖一个月病情会发展到哪种程度，谁都无法预料，再把国家政策，跟踪服务政策讲清，充分说明国家对人民健康的关注。 10、对哪些不信任，只说检查，不说病情检查后又有病的 他会说自己没感觉、没病。告诉他，检查结果的，科学性，准确性，告诉他这种病是慢性病，有的人什么感觉也没有，平时能吃能喝，一旦发病，后果便很严重，举例说明现实生活中的一些偏瘫、心梗患者，平时不注意，得病后，丧失生活的自理能力、劳动能力，给家人造成痛苦和经济负担，展望未来，如早治，就不会有那么多偏瘫及心梗患者了，来激发治疗欲望。 11、别的大夫说了，这病（冠心病、偏瘫）治不好 别这样讲，既然有病了，别说治好治不好，有病就得治，如不治越来越重，病在发展，慢性病不能心急，心情好点，慢慢治就会轻松，以后少受罪，你看（某某举例说明）来时很重，现在已好多了等。 12、家里有学生，负担大，以后再治 先肯定学生上学的重要性，家庭生活的压力，再帮他们分析一下，学生上学的费用哪里来？再说明他就是家里的顶梁柱，自己的身体垮了，孩子的学费从哪里来，怎么上学？只有身体好了，费用也有保证了，学生才能坚持完成学业的，前景才会更美好！ 13、现在没钱，有钱时再治 现在没钱，可以借，身体好了，挣钱还给他们，等你得病了，怎么挣钱，更何况你病重了借钱更难，还是趁早花小钱治个大病为好。 14、遇到精明、刁蛮的病人 遇到这种病人不和他争执，要顺着他们话语去说，去赞美他，抬高他的地位，使他不好意思理论更多，也不会造成负面影响，给了他足够面子，再讲治病的重要性等，他就没有拒绝的治疗的理由了。 15、遇到那久病成医的那种病人，喜欢和专家讨论，而又不想治的 这样的病人即使给他讲的再多，也不会治，为了不影响别人不能急，要用亲情感化他，讲清病情，树立他要治，早治的信心，不要耽误病情，让他自己做主治与不治的决定（并举例说明我们的优越性）。 16、对哪些年轻，有病，有能力而又不当回事的 年轻人一般症状不明显，但从检查结果上可以看出来身体是否健康，给他们举出一些年轻人的重病实例，激发治疗欲望。 17、对那些偏瘫患者病程时间长，丧失治疗信心的 一般来说，这些病人的思想压力比较大，经济（大部分）比较困难，从各方面减轻思想压力，举例说明别人的治疗效果，好让他们对未来充满希望，树立治疗的信心。 18、问药能否除根的 我们可以说从检查结果及专家诊断来断定是否痊愈，并不是象拔棵草那样连根拔起以后，就再不会长了，因为，人的身体会在多方面因素的影响下，还是有可能再次得上心脑血管方面的疾病，问题在于如何去预防再次的发生，并做好定期的检查，把疾病消失在萌芽状态。 19、有些病人想拿一两盒尝试一下，效果好了再接着服用 首先，我们要讲清楚我们的药物属中药制剂，是从根本上进行治疗的，药物在体内须达到一定的浓度才能起到很好的疗效。如果吃的时间短了，药物还没起到一定的作用就没有药了，这样的话，你肯定不会继续治疗。与其这样，你的钱也花了，病也没治住，不净是浪费钱吗？ 20、对于五保户、特困户 让他们服用一个月量或者让他回家继续用常用药治疗。 21、对于那些危重病人及药物禁忌的人 最好不要让他们治疗，以免在安全问题上有失误，可让他们回家用以前的药物继续治疗。 22、对于那些索要报销条并问其能否报销的 对于这些人，我们绝对不能为了当时的利益，而过分承诺可以报销如果他们报销不成的话，他们会起一定的副作用，我们可以告诉他们，有些人可报，有些人不可报，就看你们当地的政策了，当然能报了更好，如不能的，我们的病也得治。重要的是早点把病冶好。 面对形形色色的病人，我们要注意自己的言谈举止，并真正做到抓放结合，一个小小的问题，一句不中听的话，病人就会对我们的工作予以否定，我们的工作是每天的事情重复做，重要的事情细心做，重复的工作耐心的做。在工作中发现并解决每一个问题。我们对每一位患者，不管治疗与否，都要用诚心去面对，都要给予他们春天般的温暖，让他们感觉到我们真正是为他们的健康而忧，他们的康复是我们最大的快乐。