民营医院提升门诊量的方法与策略.doc

民营医院提升门诊量的方法与策略 目标医疗市场是一个巨大的市场，任何一家医院都不可能满足整个市场的所有需要，随着医疗市场的变化，众多专科医院往往无法满足同一疾病的不同患者的需要，如：即使患同一种疾病，且病情相似，不同患者间的需求还是存在很大的差异。比如：有些患者希望得到彻底的根治，而有的只是希望控制一下症状，有的喜欢中医治疗，有的喜欢手术治疗，所以，大专科，中综合医院弥补了专科医院的局限，开始了新的医疗变化格局。但是，很多医院还是头痛，为什么医院经营了很长一段时间，门诊量还是提不高呢！要想提高门诊量，还是营销与管理方式的问题！ 　　作为一个新型医院形态模式，其市场推广战略主要从以下两个方面展开： 　　第一阶段：小病种做人气，大病种做效益。这句流行于医疗行业的经营真理最早起源于二八定律。著名的80／20规则认为，顶部20％的就医者创造了医院80％的利润，而这80％的利润的相当一部分，又给底部的就医者丧失掉了。因为每一个患者不一定都能给医院带来利润，有的患者带给医院的是亏损。如五官儿科、中医科等。尽管大部分患者创造的利润较少，或者不创造利润，但也可以提升医院的人气，增加市场份额，有助于提高患者对医院的信任程度，扩大医院的知名度，并可以引起医院无形资产的增加。这有利于医院的长期发展。 　　第二阶段：反向过来，"大病种先做人气，再创效益"，用大病种引大病种，不是用小病种引大病种，也就大病种刚开始要沉住气，先不杀病人，等到大病种人气旺的时候，再来杀。大破才能大立，大舍才能大得。只有这样才不会南辕北辙。 　　因此，正确推广做法是所有的病种都先做人气，做一阵子，人一多了，再挽起袖管抓鱼。但是，做人气的同时，我们也不能纯粹做品牌，重要的是贯彻"以病人为本"的服务宗旨，形成"忠诚的顾客群体，创建一个老百姓满意离不开的医院"。 　　医院的人气经营策略 　　目前，医院面临如何增加门诊聚拢人气，这是民营医院广告推广前的最值得考虑的问题。我们不能光等患者上门，而应主动出击，有意识的整合自身资源针对性的开展公关宣传活动，走个性化、精细化服务路线，同时运用差异化手段，结合自身专科特点和现有人力、设备、环境等因素，抓好全程服务管理。做好特色经营，形成口碑。 　　以往，由于医院特定的专业性、技术性，一些医院的员工潜意识中缺乏整体的市场营销理念和应对竞争的思想准备，在心态上往往较为机械被动，缺乏品牌塑造和商业意识，缺乏主动性和进取心。这往往会使自身处于弱势和不利局面。就医院来讲，如何把自身的优势资源、业务项目、服务手段等尽快传播出去，快速占领患者的心智空间，离开营销是万万不行的。 　　目前,建议民营医院应从两大策略方向来定位： 　　1．品牌服务--目标在于对美誉度的最大追求。 　　这一点正是目前广大医院在营销方面的困惑与短处所在，往往把医院的知名度提高等同于品牌建设，知名度在一定程度是医院的首要追求，但这只是表面，真正提升医院品牌的是良好的口碑及鲜活的品牌形象，但良好的美誉度一定有着相当高的知名度及消费者基础，对知名度及美誉度的追求因品牌而异，如快速消费者品而言，知名度的最大化是最主要的，耐用品则不同，美誉度是最重要的，患者对医院的认可程度是建立在对其医疗水平、对口科室、收费标准、服务态度等的整体认同之上。 　　2．人性服务--员工与患者的配套服务 　　服务品牌的塑造最终要在实际的实施中体现出其核心价值，医疗服务与其他服务或有形商品有很大的不同，在医疗服务的提供过程中，患者与非营销人员的接触远远超过与营销人员的接触。 　　所以，营销靠营销部门以及其他部门的配合，让各部门都积极主动地参与营销活动。 　　为了激励所有部门的团队精神，如果医院的员工不满意，那么员工就很难让患者满意。患者的满意程度取决于医院提供服务的价值，医院提供服务的价值取决于员工对医院的忠诚度，忠诚度取决于员工的满意度，满意度取决于医院为员工提供的价值，而医院为员工提供的价值取决于内部管理、机制、体制等一系列深层次的问题。 　　因此，我们今后工作中的具体实践行为计划（参照）如下： 　　⊙做好内部员工的管理工作、包括生活、培训、福利、休假、绩效等方面。 　　⊙建立重点客户档案，加强大客户的营销关系管理，对患者满意度和员工满意度进行分析； 　　⊙利用各种传播媒介、健康讲座、巡诊、举办联合活动，做好医疗服务项目的推广与宣传工作； ⊙抓好客户服务中心的管理工作，为患者提供诊前、诊中、诊后的一体化服务； 　　⊙通过拜访客户、走访市场等多种形式积极拓展市场；加强与政府卫生行政部门、社保局、保险公司、各类公益组织、社会团体以及周边社区各单位的关系营销； 　　⊙利用医院的优势,广泛开展医疗技术项目合作或其他相关项目的合作； 　　⊙利用数据库搜集和积累客户信息，并进行信息整理、汇总与分析，根据医院定位选择目标顾客群，有针对性地为相关部门和科室提供营销资讯；做好医护人员和其他人员的营销培训，指导科室开展营销技能训练，提高全员、全程营销水平。 　　⊙营销手段多种多样，前期主要开展（从如何吸引眼球、活动造势、开发特色项目、引发关注入手，放大自身的特色和利益点，让患者产生认同心理。） 　　⊙后期则从如何积累数据、跟踪回访、形成口碑等方面入手。 　　作为新形式下的民营医院，我们有很多吸引人的地方，我们想要做的就是想尽办法，千方百计要让更多的人尽快知晓，尽快熟悉，尽快就诊。如果没有全员市场意识，缺乏基本营销手段，不仅凝聚不了人心，还有可能失掉原本拥有的良好资源和基础患者。 　　民营医院宣传策略 　　俗话说"好酒不怕巷子深"。但在极具竞争的市场体制下，"好酒也怕巷子深"。市场上的各类广告宣传已经使老百姓从新认识自己的需求与选择，企业要想立足与发展，已离不开宣传了。民营医院作为新形式下的医院，目前怎么宣传，要不要大打广告，是我们现在迫切考虑的。现有的大中型医院已经占领了大部分医疗客户市场，虽然我们的专业技术、诊疗环境、配套设施与服务基础建设已达到一定规模，但老百姓毕竟对现有各种服务，以及治疗效果、价格与认识还缺乏系统的了解，所以我们的宣传应该按部就班，循序渐进，从实出发。 　　策略一：医院广告，杜绝狂轰滥炸，从"实"出发。 　　市场水涨船高，消费者产品认知或接受服务心理也跟着理智、清醒起来，对接受服务的医院也渐渐理智，存有戒备心理，生怕不但治不好病反而越治越糊涂。 　　作为病人，他们最相信的是专业化的服务，实实在在的看病效果！广告再多，效果不好，也没有用。所以我们的宣传关键要从 "以病人治疗"转向"以病人整体服务"上来，面向社会，面向街道，面向社区，面向农村，树立人本意识。大打优质服务牌，想患者所想，急病人所急。 　　广告的诉求重点主要体现在："便民、便宜、高效医疗质量+超优质服务 　　对于城区的宣传：体现出（疗养式风格、放松式）等。 　　医院开展："同样的医德比医风，同样的技术比效率，同样的质量比信誉，同样的效果比费用，同样的条件比便捷，同样的优质比满意"为主要内容的"六比"活动来开展。 　　策略二：以病人为中心，体现温情，感动顾客： 　　宗旨：把每一个（客户）病人当亲人、朋友交。 　　战胜疾病的共同理念，医患关系应该是最和谐的关系，而且诊疗过程也是一个充满人性化的过程，医院可以通过认知并回应不断改变的顾客需求和价值，持续为顾客寻找并创造新的价值，视顾客为亲人、朋友，用真情缔造和谐、互信，实行全程亲情化的跟踪服务。做好病人的工作，一切广告出发点都摆正，切实打出服务牌，比花巨资投放大量广告来的有意义。 　　要知道，每个人都会生病，健康是人人都关注的话题。医院理所当然是一个崇尚人性化服务的医疗机构。相信不少人去医院看病都体会到了许多国有医院医生的霸气，因此寻求医生的温情是很多病人的夙愿。 　　广告的诉求重点主要体现在：体现温情，感动顾客。