案场喊控术语.doc

类别：项目管理类 案场喊控术语 案场秘书工作是整个销售案场的中枢神经，销售现场的氛围如何主要依托秘书怎样带动整体置业顾问的情绪。所以案场秘书要营造好案场气氛，随时播报销售信息、销控情况及项目介绍等。 ①、 报房源： 1）、案场秘书听到置业顾问询问房源是否可以介绍时，首先要查看销控表，然后以准确、快速、清晰及连贯性的广播此房源是否售出或可以推荐，播报顺序是先报位置和面积，然后根据置业顾问的需要才报价格。 注：严禁同时报位置、面积和价格，不可以另推其他房源； 具体程序： 销 售 员：“总台” 案场秘书：“请讲” 销 售 员：“请问有没有XX面积的房子，可不可以推荐（是否售出？）” 案场秘书：“恭喜，可以推荐，位置……，面积……（对不起此房已售出，请推荐其他房源）” 销 售 员：“请问单价多少” 案场秘书：“单价XX” 注：置业顾问与秘书要密切配合，使用暗语，一般置业顾问问题的最后两个字即秘书的答案 2）、置业顾问要熟悉销控，一般情况可先问2套已售出房源，再问1套未售房源，使客户感觉到房源热销。 具体程序： 销 售 员：“总台” 案场秘书：“请讲” 置业顾问：“请问X号楼X单元X层X户的，是否售出？（可不可以推荐）” 案场秘书：“对不起已售出，请推荐其它房源” 销 售 员：“请再帮我看一下X号楼X单元X层X户的，是否售出？（可不可以推荐）” 案场秘书：“对不起已售出，请再推荐其它房源” 销 售 员：“请再帮我看一下X号楼X单元X层X户的，可不可以推荐（是否售出？）” 案场秘书：“恭喜，可以推荐，位置……，面积……” 置业顾问：“请问单价多少” 案场秘书：“单价XX” ②、 动态信息通报： 1）、从社区回来的置业顾问请注意，刚刚定出几套房源，X号楼X单元X层X户已经定出，请不予推荐； 2）、参观房源情况：案场置业顾问请注意，下面播报一下正在社区参观房源情况，，X号楼X单元X层X户XX平方正在参观（报3-4套），以上房源请置业顾问不予重复介绍； 3）、已定房源情况：案场的置业顾问请注意，下面播报一下已定房源情况，X号楼X单元X层X户已经定出，请不予推荐。 注：已定房源根据时间情况播报，可报销控房源或当天已售房源、及以前已售房源 ③、成交恭喜 1）、成交前标准用语：全体工作人员请注意，X号楼X单元X层X户XX平方即将售出，请不予推荐 注：及时用铅笔在房源表上标注，以防重复推荐 2）、成交后标准用语：全体工作人员请注意，X号楼X单元X层X户XX平方已经售出，请不予推荐。请大家恭喜XX先生（女士）成为XX（楼盘名字，比如：亚星盛世家园）尊贵的业主，祝XX先生（女士）身体健康！万事如意！ 注：成交恭喜声音一定要宏亮，抓住时机，用自己的激情感染案场所有客户，祝福语要多样化，不能一成不变 要求：案场的所有工作人员必须放下手中其它工作，整齐的鼓掌，发现一次不鼓掌者罚款20元。 ④、签合同再次恭喜 签合同再次恭喜：全体工作人员请注意，X号楼X单元X层X户，已成为XX（楼盘名字，比如：亚星盛世家园）尊贵的业主请大家恭喜XX先生（女士），祝XX先生（女士）合家欢乐！心想事成！ ⑤、项目简介播报 播报标准：语速不能过快，声音不能过大要以柔美的声音连续性的播报 播报内容：开发商简介、景观销讲、楼盘特点等 注：一定要熟读 关于销售现场SP配合 一、逼定——用霹雳手段，显菩萨心肠 购房是人生的大事，选择大宗商品，在做出决定时，客户总会认真考虑是否适合自己， 在定房时表现出紧张、犹豫、谨慎甚至一系列的生理和心理反应。在关键的时刻，我们利用逼定帮助客户做出幸福的选择。对于逼定而采取的办法，一些人认为我们做“托”，其实各行各业都有“托”，但托并不等同于骗，其目的不一样，骗是把假货说成真货，把次品说成正品，从而造成消费者经济上的损失。而我们对自己的产品、价格、服务都有信心，所有的销售促进的出发点都是好的。对于客户来说，在不断上升的房地产市场形势下，早买早收益，晚买会受损。在亚星盛世、天明园、绿岛港湾、花都港湾等等楼盘，上月购买总比下月购买价格要低，客户得到实打实的利益。因为我们善意的帮助，客户安居乐业会感激我们一辈子。 我们是专业售房，一个月卖100套和三个月卖100套对我们来说其经济效益肯定是不一样的，因此我们要加快意向客户的购买速度。而营造热销气氛会促使客户产生购买欲望或加快成交速度，这在心理学上叫“马太”效应，就像我们去餐馆饭店吃饭一样，若是吃客来来往往，找个坐位都很难，我们就会判断这家的饭做得肯定有特色，若是冷冷清清，我们就会觉得这家饭店有问题，不敢进了。 用霹雳手段，显菩萨心肠，就是这个道理，促进意向客户快速做出决定，是一件多方收益的善事。卖的房子越多，善事做的越多。 二、逼定的前提和客户的表现 在什么情况下开始现场配合，火候如何掌握？是案场管理者和销售人员必须要清楚的事情。主要有以下点： 逼定的前提条件是客户意向程度达到6成以上。 一是对项目很有兴趣，确定对方喜欢房子，产生了明显的购房欲望。二是客户能够当场下定，可以询问和判断客户是否带10000元钱或者银行卡。三是客户如果提出要求我方能够接受和解决。具体表现有选定了具体位置，对价格没有大的抗性，重点关注问题和决定买不买房的疑虑得到了解决，家庭决策人同意，首付款、按揭、签约时间、优惠期望符合要求。 逼定前存在的问题一是在与别的项目之间选择；二是在不同的房源、位置之间选择；三是在现在买还是等一段时间再买犹豫；四是等待有经验的或者将给与帮助的亲友信心和建议；不相信房子卖的这么快；不完全相信没有自己相中的房源；对已经上涨的价格感觉吃亏；不相信没有多一点的优惠等等现象和心理活动。 在具体消费行为表现上和场合上有以下行为和细微动作： 1、扬起眉毛，看他的同伴； 2、低头、搔首；咬嘴唇； 3、对你说的优点点头，表示赞同； 4、揉拭下巴或后脑勺； 5、以手指敲桌面； 6、露出沉思表情；或者满意地微笑； 7、身体前倾、显示兴趣； 8、拿起或握住推销资料； 9、重复问己经问过的问题； 10、客户对产品无疑义，询问付款方式时 11、自己拿计算器核算房款； 12、看定单、看合同条款、问如何办按揭，计算每月还款额； 13、问能不能小订或者提出要求保留房源； 14、表示对产品满意，要求更多的优惠，提出可以为你带来客户换取优惠； 15、脸色的变化，由白变红；手心出汗； 16、不停的喝水、抽烟；甚至去卫生间； 17、不断打电话咨询亲友意见等； 18、话题渐渐集中在某房源时或者装修上； 19、客户由少言寡语突然变得详细询问房屋细节时； 20、客户犹豫不决要求你参谋的时候； 21、客户多次来现场，表示满意； 22、客户突然带亲友来参谋； 23、客户受现场热销气氛影响兴奋不己； 24、客户表示带得钱不够交定金时； 25、现场有两组客户同时洽谈一套房子的。 三、逼定的具体方式 1、销控：即控制房源，过去我们买房子时对客户就说只剩一套了，有时越这样说，客户还越买，一是破釜沉舟，二是让客户觉得卖得快，说“你别不相信，只要你不卖今天下午就有客户看房”另外，通过销控表或销控板做销控。 2、喊柜： 销售员：总台，请问某某房源有没有？ 秘书：对不起，某某房源已经售出。 销售员：总台，请问某某房源可不可以推荐？ 秘书：恭喜，可以推荐。 说有没有是要求秘书销控，说可不可以是放出某套房源。一般的经验要求大家先问两套已经售出的房源，秘书报此房已经售出，让客户感觉房源热销。 3、假电话：分打进来的电话与打出去的电话。打进来的电话：两个电话打来打去，一旦有人接电话，立即挂掉。打出去则按挂断键。 4、同事间的配合： 见客户犹豫时，问“你定哪套房子？” 销售代表无法解决问题时； 客户犹豫下不定时； 客户进门时等情况都需要同事配合； 帮助接待同事老客户提前需要了解老客户情况需要配合； 现场配合前需要了解意向客户的具体情况和意向程度，当值销售员释放配合信号，或者现场组织者让销售员到前台接听电话了解情况。 5、上下级黑白脸配合：利用上级的职责与权力为自己开脱或给客户压力。 6、假客户：安排假客户来看房，讨价还价，抢房子， 或直接利用身旁意向大或关系好的客户做配合挑起气氛。 7、假定单：利用提前制作好的定单，让客户看到房子卖的很快，而且都是一样的优惠。 8、假传真：利用客户要求保留房源即将定方的传真让客户相信，某套房源现在不定就没有机会了。 四、具体操作 （一）、自我逼定 1、项目的热销状况解说。 好房子不等人啊，既然喜欢千万别留下遗憾。或者拿出定单让客户看：这些都是今天刚订出的房子。 2、问客户带钱没有。 先探知他有没有带钱，带了多少，还有其它什么可以封定，现金、信用卡都可以。 3、如果客户要求保留。 真的对不起，我没有保留房子的权利。我很想给您保留，但不能保证您过来的时候这套房子还有。因为现在每天都在销售，我们10余同事，客户又很多，房源非常紧张。 4、利用涨价或者优惠活动即将结束逼定。 5、对来过一次的老客户 销售员说：“孙先生，实在抱谦，您想要的那套A房源我没给您留住，昨天给我同事的一个客户抢走了，您看您再考虑一下其它房源吧！” 客户说：“嗯？我要的是B套不是A套呀？” 销售员说：“噢，对对，我记错了，实在太好了，那一套还留着呢，要不您今天就定一下吧，万一真被别人定走了，你我都挺遗憾的！” （二）同事之间 案例1 假如乙销售员的客户对某套房意向比较强，且仅此一套。经过商量后甲给乙配合。 电话响起接听后甲故意向说：乙，你的客户刚才打电话说下午要定某套房，他让你下午三点钟准时在售楼部等他。 乙说：那让他下午来吧，可是他很喜欢这套房子，怎么办？唉，反正都是我的客户，谁买都一样，谁先定是谁的。 案例2：传真配合与现场配合。 如果赵销售员的客户意向比较强，而且锁定了某套房源。赶快草拟一份传真，让公司发过来。上面表明： 某某售楼部钱： 你好！ 你发过来的2＃楼4层东户户型图和价格我与家人已经看过，这套房子我们比较满意，决定明天上午过来直接签订合同，请你给我保留一下。 拜托！ 你的客户某某 2006年9月16日 钱销售员把这份传真让赵销售员看，让赵介绍别的房子。赵拿给现场意向客户看，并且说：对不起，我的客户也非常喜欢这套房子，他很快就决定了。如果我的客户定了，你得赶快跟你的客户解释一下，尽量推荐别的房子。 钱：赵，请你推荐别的房子吧，我的老客户下午要来定这套房子，就这一套了，他非常喜欢这个户型和位置。 赵：钱，上次我让过你一套，这次主要看客户了，上次客户还在抱怨我。大不了，按照公司规定，谁先定是谁的。 案例3： 甲：仔细聆听乙销售代表所介绍房源，走上去问：“××，你现在介绍的是哪套房子”。 乙：“五楼最后一套”。 甲：“那一套我可是给某某留着的呀，他今天下午就要来交钱了”。 乙：“公司规定房子没有交钱之前，谁都可以介绍呀”。 客户意向小时 ，甲说：“那好吧，你先介绍吧”， 说：“那我得给我的客户打个电话，看他能来不能来。” 一个销售代表从外边回来说：“厉害，刚才小王的客户在经理办公室定了3套房子！” 案例5：利用两组客户配合 甲、乙两个销售代表同时告诉自己的客户：“你看，你的眼光不错，那边那组客户也正在谈这套房子呢!”（不是一套房子，都可以） 现在正好有其它购买同楼层的客户，让他们抢购同一套房子，造气。若有一方败落，则小声告诉他，帮助推荐一套给关系客户保留房。 此种办法秘书和销售经理可以经常利用，互相逼定。 案例6；让两组客户共同看一套准现房。 甲客户刚去，立马带着乙客户去看，两组客户共同看一套房子，意向大的一定会