服务和保障措施.doc

长期服务保障措施 1服务宗旨 公司树立全心全意为客户服务的思想，严守职业道德，不断提高技术业务水平，努力维护客服中心的信誉，热诚为用户服务，急客户之所急，想客户之所想。以“热情耐心、业务娴熟、回复及时、用户优先”的专业素质，提供优质的客服平台，快捷的工作效率，迎接用户的每一次需求。 不断维护和提高客户服务意识，积极配合对应公司提高企业效益和经济效益。 2客户服务 2.1客户服务组织 1. 客户服务中心由客服经理统筹为握、客服人员专业服务的组织结构。 2. 按照《每月流程统一规范》督导每日工作流程，防止工作漏洞。 2.2工作制度及文档 1. 完善的客服文档及激励制度。制定每周建议总结、两周客服考核、每月整体素质评审、当月 服务明星评选。 2.制定整体运作监督表：《每日接通率测试表》、《客户回访表》、《客户投诉记录表》、《工作流程 表》请见附件。 3. 对服务规范进行每日评测及监督。遇到群发短信，宣传活动，提前做好应急准备。 4. 对客服人员进行评定，评定标准请见附件。 5．客服日志。对每日的工作情况在指定界面进行编写。已形成自然规律。 6、一手抓、服务提升，一手抓客服情绪调动。以平和心迎接客户及对应客服人员的咨询。 2.3业务咨询、受理的界定 （1）业务咨询界定：客户询问退订方法、询问公司联系方式、查询定制业务和费用等属业务咨询。 （2）业务受理界定：对公司服务和收费没有异议，只是要求协助退订业务属业务受理。 （3）业务投诉界定：客户对业务、网络、计费、客服等明确表示不满，正式提出投诉。 2.4咨询要求 客服人员接到用户来电时，应亲切问候，并根据用户声音判断用户的年龄和性别，没有把握应询问用户“请问如何称呼您呢”；必须做到“三声”（来有迎声，问有答声，走有送声）服务，并在整个服务过程中贯穿使用基本礼貌用语和礼貌称谓服务规范。 基本服务用语 礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。 礼貌称谓： 老者——老先生、老奶奶、老师傅、阿伯、阿婆； 少者——小同学、小朋友； 其他——先生、小姐 ² 服务态度：态度诚恳、语言亲切、服务细致 ² 服务人员必须保持良好的精神状态，对待客户有礼有节。 ² 热情受理各种业务，耐心解答用户疑难，虚心听取用户意见。 ² 服务人员必须尊重客户，语言亲切委婉，处理业务不拖拉、不推诿。 ² 服务敬语：您好、早晨、新年好（节日好）、请、不用谢、不用客气、请放心、再见、请稍等、请再等一等、抱歉、对不起。 ² 服务忌语：急什么、罗罗嗦嗦、快点讲、有无搞错、不知道、不清楚、不关我们的事、无聊、讲清楚点啦、、喂、别烦我、问别人去、听见没有，长耳朵干嘛使的、我就是这种态度、有本事你去告我、喊什么，等会儿、你问我，我问谁、下班了，快点啦、烦死人、有意见，找领导提去！、我不管，不要问我。。。。。。；等所有会引起用户不满及影响公司形象的言语均属于服务忌语。 ² 常用礼貌用语：请、谢谢、再见、不好意思、对不起、您好、欢迎您…、 不用谢/不客气、对不起。 ² 招呼语：“您好！请问有什么可以帮到您？ ² 常用的工作用语： ² 同意客户的意见：“是”、“对”、“我也有同感” ² 让客户等侯：“请稍等” ² 重复：“对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？” ² 业务处理：“我马上为您处理” ² 征求意见：“您看这样行吗” ² 查询：“我帮您查一下” ² 道歉：“请原谅……” ² 感谢：“谢谢您……” ² 询问：“请问还有什么可以帮到您吗？” ² 约定：“请您查清楚再致电我们，好吗？” ² 拒绝：“我能做的是……”、“这个问题请致电……将会帮助您……” ² 承诺:“我会尽力在……”、“我们会尽快……” ² 电话通话时，询问后对应没有声音或反应，重复报招呼语两次（中间略停顿），仍然没有声音或无 ² 反应同时又未挂机，则说：“对不起，我听不到您的声音，请您换一部电话打来好吗？” ² 客户不耐烦时：“为了能尽快解决，我们共同处理好，行吗？” ² 客户提出意见时：“非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善，谢谢！” ² 通话过程中，客户一直表示听不清晰：“对不起，电话听不清楚，请您方便换一部电话或再拨一次吗？”（未征得客户同意前，不能随便挂线） ² 客户反映或询问问题，你不清楚时：“对不起，您能告诉我详细的情况吗？”、“您想表达的意思是……对吗？” ² 语言沟通有障碍时（如客户讲地方方言）：“我们讲慢一点好吗？”、“我们换一种语言好吗”。 2.5应答标准 n 三声铃响以内必须接听电话 n 问候来电者，并介绍自己。 “您好，客服中心，请问有什么可以帮到您？” n 用户提出的问题需要查询方能解答时：“请稍候，我帮您查询。” n 当较长时间才查出用户需要的相关资料时，应向用户致歉：“对不起，让您久等了。” n 体现专业素质。当无法帮助客户解决问题时，应诚恳的道歉，不可贸然回答。询问客户是否可以等候或留下联系方法，同时向有关部门咨询后再给予回复。 “对不起，您的问题我们需要了解清楚，请您留下联系电话，我们会尽快给您回复。” n 需要用户提供相关资料时： “您的申请（查询）需要您提供***资料，请您将资料传真到***， 收到传真后，我们会尽快为您办理的。” n 用户的问题不属本业务范围时： “对不起，我们这里没有这方面的咨询内容，请您向***咨询好吗？” n 当用户要求办理的业务与现行规定有矛盾时： “对不起，按照我们的业务规定，您的申请不能办理。” n 对于尚未开办的业务： “对不起，这项业务现在还未开办（具体情况要正式公布时才能明确）。” n 用户提出建议或批评时： “谢谢您的建议（或批评），我们会尽快向上级部门反映的。” n 向用户解释清楚一个问题后，不应马上收线，而应询问： “请问还有其他可以帮到您吗？” n 用户致谢时并示意收线时，应谦虚致辞： “不客气（或不用谢），这是我应该做的。谢谢您使用***服务，再见！” 2.6客服服务承诺 n 遵循“首问责任制”。建立闭环流程。从始到终专人为用户跟踪服务，达到客户满意提高公司声誉。 n “请”字开头，讲话有礼貌。热情耐心，以事实为依据为用户解答。 n 善于引导客户。对于屡次解释都无法明白的用户，灵活变通，沟通不急不躁。 n 客户得到百分百的优质服务。饱满的精神面貌，客户每次的进线听到的声音始终如一。 n 客户向公司进行投诉，客服负责解决用户投诉问题并回复；对于由于网络、计费等非公司自身原因引起的投诉，由公司将问题转交对应公司处理，并由公司负责将处理结果反馈客户 n 客户咨询或投诉叙述不清，较为繁复时，应善解人意，用客气周到的语言引导或提示用户。 n 客户来电发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，同时对用户讲话有所反应，让对方知道你在听他讲话，并表示体谅对方的情绪，向用户表示歉意。避免与用户发生正面冲突。 n 解答客户的问题时，应热情细致，通俗易懂，尽量避免用客户听不懂的技术用语，让用户有被视尊重之感。 n 对已经承诺过用户以及对方客服人员问题进行跟踪服务。避免延误处理时限，引起用户投诉。 n 对于当天接到的疑难问题无法处理的或未知结果时，应及时反馈到相关部门等待回复，并在承诺时限内给予回复。 n 在委婉挽留的情况下，如客户仍表示将取消服务时，应先确定客户想取消的是整个业务或是其中的单个业务，并满足客户愿望，为客户办理取消业务。 n 企业的发展有赖于客户及时的建议，发现信息源，理解用户投诉，从用户中发掘问题。 n 体现专业素质。对用户的赞扬及反馈的问题应及时记录，向相关部门反馈加以完善。 n 不在电话中谈及有损公司、产品形象的事情。涉及到敏感话题，必要向公司进行反馈，更好地了解客户群体需求，达到双方共识。 2.7综合服务 多种方式的服务途径 n 固定电话 ² 7*24小时人工服务，并及时处理客户投诉的事件； ² 解答对应公司客服的咨询及投诉。 ² 及时发现问题并予以反馈。 ² 全年接通率在90％ ，每日热线高峰期人工接通率≥85% n 统一客服系统 ² 内部开发客服专用系统。包括群发物料查询、用户记录查询、系统退订、使用用户数量统计、用户退费记载等。提高效率及共享资源。 n 开辟专用电子邮件邮箱，专用于处理用户异议问题。 ² 及时查阅邮件，并复。如发现邮件退回，把前日的结果告知对方，并说明原因重新发送。 ² 转发信息，应保证在期望时间内处理完毕，并及时回复。转发的用户信息，客服部应及时对用户回访进行确认；通过与用户直接交流，了解产品市场反应的同时，推荐公司其它产品和网站；对要求取消业务的玩家，要注意了解取消原因，进行说服和安抚。 n WEB界面管理 ² 通过网络形式，对疑问或投诉进行及时处理。 ² 对所有的投诉或疑问的解答全面、细致，对游戏操作具有良好的指引性。 n SP工单系统 ² 及时处理由SP工单产生的客服需求。 ² 每日浏览WEB页面, 及时处理应急投诉。 2.8客户服务流程 请您稍等，我帮您查询 用户提出的问题查询 用户要求取消订制 后台取消确认 当较长时间才查出用户需要的相关资料时，应向用户致歉 电话10秒内无声：电话无声，请您换一部电话再拨 对不起，您的问题我需要了解清楚。请您留下联系电话，我会尽快给您回复！ 用户要求提供相关资料时 请您留下邮件，我立刻给你发明细 您的申请（查询）需要您提供***资料，请您将资料传真到***，传真后我们会尽快为您办理的。 用户的问题不属本业务范围时 对不起，我们这里没有这方面的咨询内容，请向***咨询好吗？ 对不起，这项业务现在还未开办（具体情况要正式公布时才能明确） 用户提出建议或批评时 谢谢您的建议（或批评），我们会尽快向上级部门反映，请问还有其它可以帮到您吗？ 用户致谢时并示意收线时，应谦虚致辞 不客气（或不用谢），这是我应该做的。谢谢您使用***服务，再见 对不起，让你久等了 客户至电三声响铃摘机 您好，客服中心！请问有什么可以帮您？ 与业务有冲突暂无法解答 对于尚未开办的业务 2.9客户服务质量 n 在国家法定工作日内，用户请求转人工坐席应答时限≤20秒 n 法定节假日、春节期间保证在120分钟以内给予甲方工作人员答复。 n 全年电话接通率不低于90%，每日热线高峰期人工接通率≥85%。 n 建立客服电话专席； n 每日随机对客服电话的接通率进行测试，保证月接通率在90%以上；每日热线高峰期人工接通率≥85% n 及时解决测试过程中随机出现的问题，保证总机及分机的接听正常，不影响客服电话的正常使用； n 对于每次测试做详细的测试记录，测试记录的内容包括测试日期、测试人、测试条件、测试结果、备注； n 测试条件分为随机测试、转接测试、其他测试等； n 如实填写测试结果，保证数据的真实可靠； n 每周对当周的测试结果进行统计，对于接通率低于90%的情况要加以情况分析，并提出改进措施，记录改进结果。 n 提高工作效率，简短语言表达。如话务高峰期，用户问题棘手，自己无法当时回复结果， 可记录电话稍后回复，避免话务阻塞。 2.10投诉用户数的界定 公司用户数是指上月末统计的使用公司提供服务的用户。 （1）每月投诉率<0.15％ –计算方法：业务投诉率＝每月客户投诉件数/使用用户数 （2）业务投诉处理回复率100％ –计算方法：业务处理回复率＝处理并回复用户件数/每月投诉件数 （3）业务投诉处理及时率>90％ –计算方法：业务处理及时率＝在规定时限内处理并回复用户件数/每月投诉件数； 2.11处理时限 1. 受理转派的业务投诉处理时限 n 对于退订业务类投诉及时完成退订，并向用户发送退订成功短信