整形美容医院客户回访体系.docx

整形医院回访体系 一、目的 (1)发现医院服务中不足之处，进一步做好客户服务； (2)发现医院营销的不足，进一步优化现有的营销方式； （3）全面掌握顾客情况，激发、增加顾客消费，进行情感维护，稳定客户关系。 二、 回访科室及人员职责 1.医美咨询回访 (1)职责：作为来院顾客的专属美容顾问，要体现美贝尔医疗美容医院的专人式服务，顾客回访，维护主要以医美顾问为主，其他人员配合，以长期维护顾客关系。对已成交客人，主要负责：客人治疗后情感维护、治疗后效果关怀安抚、再开发、转介绍、临时活动告知。对已来院未成交客人，了解客人抗拒点（可邀请电网咨询师协助），再次邀请上门并达成成交。对于已成交顾客（包括交预约金），若顾客未进行手术或治疗，由医美顾问继续跟进，尽快让顾客进行手术和治疗，不要因为时间过长或缺少跟进而使顾客取消消费； (2)任务：上门成交顾客、上门未成交顾客 2.客服专员回访 （1）职责：负责未成交及已成交客人的满意度调查、生日短信祝福、临时活动邀约与告知。对客户进行关怀，代表医院建立与客户之间的沟通桥梁。协助医美顾问了解未成交客人的抗拒点，提高客人复诊率。 （2）任务：满意度调查、根据系统发送生日祝福短信、活动邀约 3.网电咨询回访 （1）职责：通过回访增加咨询到诊量，提高出门未成交顾客成交率。 （2）任务：咨询未上门顾客、上门未成交顾客、上门已成交顾客 4.科室回访 （1）职责：客人治疗后关怀安抚、复诊通知、不定期被动回访（拆线、疗程治疗、注射后塑形、戴牙、补牙、拔牙等）。 （2）任务：皮肤科结痂脱痂时间回访、外科拆线提醒、微整形术后关怀、周随访关注效果、提醒补量。 三、宏脉回访曲线设置 科室 天数 目的 现场咨询 上门成交 小手术术后 1 提醒顾客来院换药 3 关心问候，告知顾客术后肿胀 30 关心问候 90 了解效果 大手术术后 3 关心问候，告知顾客术后肿胀 15 问候 30 关心问候 90 了解效果 120 关心问候 微整形顾客术后 1 了解顾客肿胀情况 7 关心 30 了解效果 120 提醒2次注射 180 提醒2次注射 皮肤治疗顾客术后 7 了解顾客基本情况 30 关心问候 90 了解效果 180 了解效果 脱毛顾客术后 7 关心问候 90 关心问候 上门未成交 未成交离院 3 未成交离院 15 未成交离院 45 网电咨询 咨询未上门 咨询后 3 了解情况 回访后根据顾客实际情况设置回访 上门未成交 离院 0 4 8 30 60 180 客服部 小手术满意度 15 60 180 365 大手术满意度 7 60 180 365 皮肤科满意度术后 15 60 120 脱毛顾客满意度 60 180 未成交顾客满意度 1 10 皮肤科 术后 1 询问顾客情况 治疗后根据顾客结痂脱痂时间设置回访 每次治疗提醒 外科医助 拆线提醒 拆线前一天（病房护士提醒） 微整形护士 术后 1 交待顾客术后注意事项 周随访关注效果，疗程及年卡客人每次治疗前提醒补量，情感关怀 *以上为最低回访，各科室根据客户情况可增加回访次数。 四、 回访要求 （1）回访人员包括医美顾问、网电咨询、医生、客服专员；回访人员应在规定的时间内伺机回访到位；同时要配合医院推出的各项维护顾客的活动。 （2）回访人员在回访过程中发现问题，要及时反馈给相关人员，并且立即解决问题；把顾客反映的情况或需要解决的问题录入宏脉系统，根据需要给医美顾问或其他工作人员设回访提醒；并做好后期跟踪。 （3）医生、医助和护士在术后为顾客进行检查、换药、护理等过程中，若接到顾客反映的问题，应立即处理，不能处理的，立即反映给客服主管。 （4）对可能上升为投诉的顾客，马上电话联系相关部门人员，并同时上报客服主管，后期由客服主管跟踪解决，并且把情况登记在宏脉系统里。 （5）各个回访人员要把自己每周每月的回访详情分类整理，做好统计报表。 （6）回访人员在回访行为完成后，要立即在宏脉系统里做好备注；各个环节要紧密配合，口径一致，不可推诿。 （7）医美顾问作为顾客的专属私人美容顾问，作为顾客医院的第一联系人，是最了解顾客情况的，是顾客维护工作的主力，要做好顾客的长期回访维护工作，联络感情；需要其他岗位配合的，可以请求协助；从而提高顾客对医院的忠诚度、依赖度，促进顾客再次消费。 （8）服务回访涉及到全院各个部门，一般事情处理与各个部门直接联系，沟通协调解决，特殊情况需要领导作决策的，及时准确的汇报领导解决。 五、回访规定及奖惩制度 为秉承客户满意度第一、为顾客提供全生命周期的服务理念，规范客户管理流程，提高客户体验度，将客户资源最大化，特做以下客户管理的规定： 1、完善宏迈客户基础资料，客服、医美顾问：姓名、手机号码、生日信息、住址、咨询项目、咨询情况、潜在需求、未成交原因； 2、按照回访规定，设置回访计划，按时完成回访要求，上级主管次日检查前一日回访执行情况，未完成一条负激励20元，发现回访造假一条负激励200元： 3、网电咨询：未设置回访计划的顾客，1周后由部门主管释放资源给部门其他同事跟踪随访，顾客资源归属其他同事所有； 4、医美顾问：6个月以上顾客未再次上门，由总经理盘点并释放顾客资源交由其他医美顾问跟踪管理，顾客资源归属其他医美顾问所有，以月为周期盘点，每月1日执行。 5、医美顾问：已上门顾客未设置回访计划，1周后由总经理释放资源归属其他医美顾问跟踪管理。 6、医美顾问：顾客来院，建立个人独立的账户信息，顾客消费，在当事顾客系统账户中录入消费信息，不得串开系统，避免后期维护混乱与不及时，各科室需核对顾客信息，保障顾客与病案信息一致。